No trajeto para aprimorar cada vez mais a experiência online do usuário, a Tmov, logtech e considerado o principal marketplace de oferta e demanda de cargas fechadas do Brasil, aposta em um atalho estratégico para se relacionar com os caminhoneiros: a adoção de microprocessos de digitalização.
Depois de lançar diversos produtos digitais no marketplace, entre eles, a conta digital TmovPay e uma tag de pedágio exclusiva para caminhoneiros, a empresa agora disponibiliza dois chatbots no WhatsApp, com o intuito de agilizar o atendimento, finalização de cadastro de motoristas e o mais importante: a oferta digital de fretes.
Embora a grande maioria dos caminhoneiros não seja de nativos digitais, segundo pesquisas da Tmov, 77% deles usam redes sociais e entender esse comportamento foi fundamental antes de lançar os novos canais.
Entre as funcionalidades que o bot de atendimento oferece e permite ao usuário resolver direto pelo WhatsApp, estão: acionamento de sinistro, atendimento para gerenciamento de risco, erro de cadastro, alteração de status, entre outros.
“Escolhemos esse canal a partir do conhecimento dos hábitos e das preferências dos caminhoneiros para que fosse possível nos aproximarmos ainda mais deste público. Traçamos os principais fluxos de atendimento, as principais dores e fomos testando, fase a fase, cada onda de melhoria”, relata Rafael Cassemiro da Cruz, gerente de Atendimento da Tmov.
Os chatbots da Tmov foram desenvolvidos em parceria com Take Blip, empresa líder em soluções inteligentes de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais e provedora oficial do WhatsApp Business.
Por meio da plataforma, o time da Tmov faz toda a gestão destes contatos inteligentes em um só lugar, o que torna possível responder de forma rápida às mensagens que chegam, ter uma análise de toda a comunicação, além de armazenar um histórico dos atendimentos digitais. “Vale ressaltar que todos os nossos bots atuam de maneira integrada com diversas áreas da empresa, entre elas, marketing e growth, gerenciamento de risco, SAC e onboarding, afinal, são temas de interesse comum para diferentes setores”, explica Heitor A. de Carvalho, diretor de Tecnologia da Tmov.
O percentual de conversão dos caminhoneiros na Tmov via chatbot já chegou a 30%, ou seja, a tecnologia traz confiabilidade ao relacionamento e eleva o percentual de adesão ao pacote de soluções da logtech. Desde quando os pilotos começaram a funcionar, mais de 404 mil mensagens foram trafegadas nos canais e mais de 10 mil usuários únicos interagiram com eles.
Comunicação via WhatsApp agiliza a solução das demandas dos clientes
Com os chatbots, a Tmov conseguiu reduzir em até 60% o tempo gasto em cada atendimento. “Nossos clientes tinham dificuldade com canais de atendimento como e-mail e telefone, por isso, tomamos a decisão de concentrar nossos pontos de contato em um canal prático e acessível, como o WhatsApp. Já está previsto para 2023 integrarmos mais funcionalidades a essa ferramenta, o que tornará a rotina dos caminhoneiros ainda mais ágil e digital”, observa Rafael Cassemiro.
A finalização do cadastro de novos motoristas também ganhou mais eficiência com o bot. Em 64% das reanálises dos casos em que há inconsistência ou insuficiência de dados, elas foram aprovadas em tempo real, durante o atendimento digital. O tempo de pendência, ou seja, entre a constatação de uma insuficiência ou pendência no cadastro, e a resolução com a liberação, caiu 57% de outubro até dezembro. “Mas, sem dúvida, o nosso maior sucesso está na busca e dúvidas de frete que, desde o lançamento do piloto, em setembro, atingiu a marca de mais de 5.100 tickets atendidos. O motorista recebe as melhores ofertas de fretes pelo WhatsApp, baseado no seu perfil e comportamento de carregamento. Assim, ele é notificado e pode finalizar a ‘contratação do frete’ pelo app Tmov”, conclui Heitor. O opt in ou o aceite de receber ofertas via WhatsApp está disponível no aplicativo da Tmov ou pode ser feito a partir do WhatsApp, em um número exclusivo para oferta de fretes: (43) 9955-9409.
