Por Camila Furlan*

Se o processo de venda no e-commerce fosse uma obra cinematográfica, o clique da efetivação da venda ao consumidor no e-commerce representa o momento final das gravações, em que o diretor fala pela última vez “Corta!”. Trabalho concluído? Não!

Sem dúvida, essa é uma etapa vitoriosa para a empresa em que o principal objetivo foi realizado, mas, assim como em um filme, começa uma longa e planejada fase de pós-produção ou, neste caso, pós-venda e logística, para que a obra possa se tornar “um sucesso de bilheteria”.

Na jornada logística do pós-click do e-commerce, existem alguns aspectos que podem decretar o êxito das empresas que buscam volume de vendas consistente ao mesmo tempo em que consolidam sua reputação e bom relacionamento com o cliente. Segundo pesquisa DHL, 58% dos shoppers estão frustrados com os altos custos de entrega e 52% com os prazos de entrega. Como melhoria, os shoppers esperam entrega grátis (72%) e devoluções grátis (52%).

Frente a este cenário, os principais fatores de sucesso para o crescimento do canal do e-commerce no ambiente post-click são:  

1) Foco no crescimento do seu negócio: em um setor que cresce sem precedentes na economia mundial – estimativas apontam que o setor deve ser ampliado em quase 30% até 2029 -, é necessário ter escalabilidade para acompanhar o crescimento acelerado do canal com cobertura nacional em múltiplas localidades.

2) Entregue consistência com eficiência: ter flexibilidade para lidar com os picos e vales da demanda do canal digital pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Para obter esse grau de agilidade em temporadas de mais vendas, como Black Friday e Natal, e estar preparado para baixa demanda de outros períodos do calendário, um bom planejamento faz toda a diferença – da gestão do estoque, passando pela construção da jornada de tarefas de todas as equipes envolvidas, assim como a criação de estratégias de promoção e atração de clientes em baixas temporadas.

3) Estar onde seus clientes estão: o reconhecimento de uma marca vai além da sua exposição nas redes e associação com pessoas influentes. Omnichannel e integração (real) dos canais digitais aumentam oportunidades e possibilidades ao reduzir a fricção entre canais. Para o consumidor, ter respostas reais e pontos de contato físicos para conhecer produtos e resolver problemas deixa o cliente mais próximo e confiante. Sem esquecer de considerar a interação com os consumidores também nas redes sociais. TikTok Shop ingressou recentemente com força no Brasil e México está movimentando o mercado para uma nova dinâmica.

4) Entregar a promessa ao cliente: não basta abrir lojas, operações logísticas e contratar pessoas. É necessário que o atendimento seja efetivo e solucione as demandas dos consumidores. Conveniência com alta qualidade para preparação de pedidos, agilidade nos prazos de entrega e facilidade nas devoluções deve ser o foco da companhia. A sua logística está preparada para atender as necessidades dos clientes de receber e devolver como, quando e onde quiserem?

5) Oferecer visibilidade end-to-end: a visualização do status do pedido e controle de estoque por meio de integrações sistêmicas. Nos centros de distribuição da DHL Supply Chain, por exemplo, que são programados para atender às necessidades omnichannel e acomodar flutuações na demanda, as soluções B2B e B2C são mais flexíveis com estrutura mais econômica, adequada ao perfil de cada contratante. Além disso, não há mais espaço para falar de escalar negócios no ecommerce sem falar em investimentos em tecnologia, esta é chave para uma boa gestão de estoque e de pedidos no canal digital com consumidores cada vez mais demandantes por visibilidade.

Varejistas e marketplaces devem adaptar esses fatores a seus orçamentos e objetivos, mas o foco na jornada do cliente sempre vai render aplausos, como nas premiações do cinema, e resultados no desempenho do negócio. 

* Camila Furlan é Diretora de E-commerce da DHL Supply Chain na América Latina