*Por Camila Furlan

A logística reversa deixou de ser uma tarefa secundária e tornou-se uma parte importante na estratégia logística das empresas. Esse movimento é impulsionado pela maior maturidade do e-commerce no Brasil e pela demanda dos consumidores por mais conveniência, sustentabilidade e transparência.

Entre 2019 e 2021, o varejo digital no Brasil registrou um crescimento de 67,5%, passando de R$ 90 bilhões para R$ 150,8 bilhões, conforme dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Para 2025, espera-se que o faturamento do e-commerce no país atinja R$ 204,3 bilhões, um crescimento de 10% em relação ao ano anterior. Este cenário revela uma adaptação das empresas a um novo padrão de consumo, onde a experiência de compra digital não é somente impactada pela entrega, mas também pela devolução de produtos, que pode se transformar em um incômodo.

A devolução de produtos, antes vista como um tema secundário na etapa de lançamento e crescimento dos canais digitais, agora é integrada e parte essencial da jornada do consumidor. A combinação de alternativas para melhor conveniência, práticas sustentáveis, bom atendimento e eficiência operacional está moldando uma nova fase do setor, onde a devolução não é mais exceção, mas uma expectativa cotidiana – em especial nos segmentos de moda (16% de devoluções) e eletrônicos (9%), com as top 2 razões de devolução sendo envio de item errado e produto diferente do esperado

No entanto, implementar a logística reversa de maneira eficaz não é simples. Em alguns segmentos, o custo das devoluções pode representar até 66% do valor do item, o que torna esse modelo desafiador. Algumas alternativas que podem contribuir do ponto de vista de conveniência são: pontos de drop-off para entrega dos produtos ou retirada em domicilio.Para enfrentar essa realidade, as empresas precisam revisar suas operações e investir em tecnologia para buscar eficiências sob duas óticas: 1) a redução de volume de reversa (por exemplo, melhor cadastro e descrição dos produtos com maiores índices de retorno com base em análise de dados, ferramentas de inteligência artificial para realidade aumentada para melhor visualização no momento da compra) e 2) estabelecer parcerias com operadores logísticos, otimizando custos e melhorando a eficiência dos processos para rápido processamento uma vez que a devolução ocorra, levando em conta que um grande fator de impacto na experiência do consumidor é que o crédito da devolução é feito por muitas empresas somente após a confirmação de chegada e condições do produto em seu armazém. Além de processos robustos para proteção de sua operação contra possíveis erros e fraudes nas devoluções.

Outro fator importante é a sustentabilidade. A utilização de embalagens reutilizáveis, a reciclagem de produtos e a revenda de itens recondicionados são práticas eficazes para reduzir desperdícios e minimizar impactos ambientais. Além disso, adotar soluções logísticas inteligentes, como otimização de rotas e a utilização de veículos elétricos se possível, contribui para a redução das emissões de carbono, refletindo as expectativas dos consumidores.

O ambiente regulatório brasileiro, com normas como a Política Nacional de Resíduos Sólidos, também impacta diretamente a logística reversa. O não cumprimento das normas pode resultar em sanções. Contudo, empresas que implementam práticas eficientes de devolução não apenas evitam penalidades, mas também ganham reputação positiva e vantagens competitivas.

A inovação tecnológica tem impulsionado a logística reversa, com plataformas como o Returns Management System (RMS) tornando o processo de devoluções mais eficiente e oferecendo opções convenientes para consumidores e empresas. A colaboração entre empresas e operadores logísticos também tem otimizado os custos.

O futuro da logística reversa no Brasil está ligado à evolução tecnológica e à conscientização ambiental dos consumidores, com ferramentas como inteligência artificial e plataformas de venda secundária, que tornam as devoluções ainda mais eficientes e contribuem para a economia circular.

Em outras palavras, o desenvolvimento desta área dependerá de um equilíbrio entre inovação, sustentabilidade e rentabilidade e as empresas que souberem se adaptar a esse certamente sairão na frente.  Apesar da complexidade que o tema pode ter, a experiência com a logística reversa pode ser o fator decisivo para o crescimento do e-commerce – quanto mais fácil, mais os consumidores se sentem confiantes em realizar novas compras.

*Camila Furlan é Diretora de E-commerce LATAM da DHL Supply Chain