*Por Lucas Grossi

Existe um momento na jornada de compra que concentra muita expectativa em apenas um intervalo de segundos, que é a batida na porta, o pacote nas mãos de quem está entregando. É nesse instante, muitas vezes ignorado nos roadmaps de produto e nas reuniões de growth, que uma marca ganha ou perde um cliente.

Uma pesquisa da Octadesk e Opinion Box, realizada com dois mil consumidores em todo o Brasil, mostrou que 62% já desistiram de uma compra após uma experiência negativa. Atrasos na entrega aparecem como um dos principais motivos. Esses dados não são apenas margem de erro, e ainda assim, quando as empresas pensam em aquisição de clientes, raramente o entregador aparece como variável estratégica.

A impressão deixada na última milha pode ser a diferença entre um cliente satisfeito e um perdido. Isso significa que todo o investimento por trás do produto final pode ser anulado por uma entrega mal feita, ou até mesmo, multiplicado por uma entrega bem realizada. O entregador não é o fim da jornada, ele é o desfecho. 

O problema é que o setor ainda trata essa etapa como commodity. Muito se fala em investimentos em tecnologia, mas é preciso lembrar que o entregador faz o trabalho que nenhuma IA faz. Se é o único humano que toca o cliente ao longo de toda a jornada de compra, então cuidar dele não é uma política de RH, é uma estratégia de crescimento. Um entregador que se sente reconhecido, que tem suporte quando algo dá errado, que trabalha com ferramentas adequadas e recebe de forma justa, entrega diferente. 

Reconhecimento. Não benefícios exóticos. Mas sentir que o trabalho importa, que alguém está olhando, que há uma estrutura que não abandona na hora do imprevisto.

No Brasil, estima-se que até 1,4 milhão de trabalhadores estejam envolvidos em atividades de transporte e entrega na gig economy. São mais de um milhão de pessoas sendo a face humana de marcas que, na maioria das vezes, nem sabem o nome delas. Essa desconexão tem custo, e ele é pago pelo cliente, na forma de experiências medíocres que nunca se convertem em recompra. 

Quando decidimos colocar o cuidado com os entregadores como um dos pilares centrais da operação, não se trata de altruísmo, mas lógica de negócio. Os resultados são percebidos na consistência e na qualidade da entrega, na taxa de sucesso da primeira tentativa e na NPS do cliente final. Tudo isso tem uma correlação direta com como o entregador estava se sentindo naquele dia. 

A vantagem competitiva sustentável no setor é a rede de pessoas que a empresa consegue construir e manter. Tecnologia se copia, rota se otimiza e preço se iguala. Mas uma base de entregadores engajados, treinados e leais à operação, leva anos para construir e não tem atalho.

Conquistar novos clientes começa muito antes do comercial. Começa na pergunta para a parte humana da etapa mais importante da jornada. Esse entregador tem o que precisa para fazer uma boa entrega hoje?

*Lucas Grossi é CEO da Shippify.  Com 15 anos de experiência no setor logístico, é formado em Administração, com foco em Negócios Internacionais. Está à frente da Shippify desde 2023, sendo responsável pela construção de novas verticais e da expansão do negócio no país, com um olhar especial para parcerias e para o desenvolvimento de um ecossistema de tecnologia que conecta first, middle e last mile. Já passou por empresas como  XP, Jabil, Nemak e Werner.