Concluída a temporada de pico das compras de fim de ano, a cadeia logística global entra em um período conhecido como “temporada de devoluções”. Nesse contexto, a logística reversa assume um papel cada vez mais estratégico no e-commerce, deixando de ser vista apenas como centro de custos para se tornar um fator relevante de competitividade. Essa é uma das principais conclusões do Relatório de Tendências de E-Commerce 2025 da DHL, que analisa dados operacionais e comportamentais do comércio digital em diferentes mercados.
De acordo com o levantamento, as devoluções já fazem parte da experiência de compra on-line e influenciam diretamente as decisões do consumidor. Os dados mostram que 79% dos compradores abandonam seus carrinhos quando as políticas de devolução são consideradas inadequadas, evidenciando que processos pouco claros ou complexos impactam a conversão. Assim, empresas que conseguem estruturar fluxos eficientes de devolução tendem a ganhar vantagem competitiva.
Essa visão está alinhada à Estratégia 2030 da DHL, que considera a logística reversa um componente essencial das soluções de e-commerce. Como as devoluções são hoje uma demanda inevitável do consumidor, o foco do setor passa a ser a eficiência operacional e a sustentabilidade dessas operações. Nesse cenário, a DHL eCommerce opera globalmente com 42 mil veículos elétricos e uma rede de aproximadamente 170 mil pontos de entrega, buscando reduzir distâncias percorridas e emissões associadas às devoluções.
No segmento de moda, o desafio é ainda mais evidente. Práticas como o bracketing — quando consumidores compram vários tamanhos ou cores para escolher posteriormente — elevam as taxas médias de devolução para acima de 50%. Em categorias específicas, como vestidos femininos, esse índice pode chegar a 90%, segundo dados do IHL Group. Como resultado, a infraestrutura de logística reversa passa a influenciar diretamente o desempenho financeiro e ambiental das marcas.
Além disso, especialistas identificam o que chamam de “bolsa de valor invisível”: cerca de US$ 62,5 bilhões em receitas potenciais globais que deixam de ser capturadas quando produtos devolvidos são descartados em vez de reinspecionados, recondicionados ou revendidos. Nos Estados Unidos, a National Retail Federation (NRF) estima que as devoluções do varejo atingiram US$ 890 bilhões em 2024, reforçando a necessidade de reavaliar a resiliência das cadeias de suprimentos.
Logística reversa e abandono de carrinho no e-commerce
Na América Latina, o comércio eletrônico movimentou aproximadamente US$ 162,24 bilhões em 2024, e, segundo a Deloitte, as taxas de devolução variam entre 20% e 40%, dependendo da sazonalidade. Isso representa um volume potencial anual de devoluções entre US$ 32,4 bilhões e US$ 64,9 bilhões, ampliando a relevância da logística reversa na região.
O relatório também aponta que as principais causas das devoluções não estão relacionadas apenas a danos no transporte. Pelo contrário, 54% dos consumidores citam tamanhos incorretos e 55% apontam baixa qualidade do produto como fatores decisivos, reforçando a importância de integração entre logística, oferta e experiência do cliente.
Segundo Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce, “As devoluções agora são uma expectativa inevitável. Os dados mostram que os consumidores buscam uma experiência ‘híbrida’: comprar on-line, mas devolver por meio de uma densa rede de lockers ou pontos de atendimento”. Ele acrescenta: “Estamos respondendo a essa demanda com cerca de 170.000 pontos de acesso em toda a Europa e soluções digitais como as devoluções sem etiqueta, preferidas por 32% dos compradores da Geração Z”.
Nesse ambiente, a logística reversa deixa de ser apenas uma etapa operacional e passa a integrar a estratégia de competitividade, sustentabilidade e fidelização no e-commerce global.
