A depender da categoria dos produtos, o custo para um processo de devolução pode chegar a representar 66% do seu valor total. Ou, mais ainda, o custo da logística reversa de um produto pode ser o dobro ou o triplo do custo de entrega.
O e-commerce é um setor que vem cada vez mais se preocupando e evoluindo com a logística reversa, por conta do crescente volume de compras e pela adoção de estratégias de atendimento no pós-venda, que inclui a logística reversa. A excelência nesta etapa pode fidelizar, melhorar a experiência do cliente, elevar o tíquete médio das próximas compras e incrementar a reputação positiva da loja virtual ou do marketplace. Nesse sentido, transportadores e Operadores Logísticos são peças fundamentais na engrenagem destes serviços que influenciam diretamente a jornada dos consumidores, e que requerem uma logística com capilaridade nacional e especialização nas transferências e na operação de última milha.
E, quando se fala em inovações nesta área no Brasil, a adoção de tecnologias como automação, inteligência artificial, sistemas avançados de rastreamento e internet das coisas, combinadas com novas soluções como as OOH (Out of Home, ou fora de casa), que incluem redes PUDOs (“pick up” & “drop-off” locations, ou pontos comerciais parceiros de bairro), e os lockers com capilaridade nacional são os destaques. Ainda segundo aponta Bruno Tortorello, CEO da Jadlog, as soluções OOH permitem que o consumidor devolva ou troque os produtos comprados pela internet em cafés, lojas de acessórios para eletrônicos, floriculturas e mercados, entre outros estabelecimentos situados próximos da sua residência ou do local de trabalho.
A verdade é que a logística reversa no Brasil está seguindo as tendências internacionais e adotando métodos e inovações tecnológicas nos processos de pós-venda, pondera Evandro Sarubby, líder de projetos na Connexxion Consulting. Os setores de e-commerce como moda, eletrônicos, alimentos e automotivo estão na vanguarda dessa transformação e um exemplo dessa inovação inclui, segundo Sarubby, a adoção de ferramentas RMS (Return Management System), que trazem maior agilidade para a gestão e agilidade sobre as devoluções, além de auxiliar na melhoria contínua das políticas e decisões da logística reversa.
“Dentro do e-commerce, as indústrias de moda e de eletrônicos se destacam como as categorias com a maior incidência de devoluções, sendo hoje a maior oportunidade dentro da indústria de logística reversa. Do ponto de vista de experiência dos clientes, os grandes marketplaces são referência na busca por uma logística reversa mais fácil e conveniente para o consumidor”, diz, agora, Camila Furlan, diretora de E-commerce LATAM da DHL Supply Chain, também informando os setores que lideram a mudança na logística reversa no e-commerce.
Mas, como coloca Diogo Inoue, vice-presidente Executivo da Conecta Cargo, a melhor devolução será sempre aquela que não acontece. Antes e durante a pandemia, os números de devolução superavam os 15%, atualmente esse número representa 7% (conforme Barômetro e-shopper realizado pela Jadlog em 2023).
“Isso significa que o varejo digital desenvolveu diversos mecanismos/iniciativas para evitar a devolução do consumidor (guia de tamanho, provador virtual, estímulos a reviews, FAQ, vídeos de produto, realidade aumentada). Quando todas as alternativas são realizadas e, ainda assim, não é possível evitar a devolução, é hora de pensar na experiência do consumidor e entender que a devolução faz parte da jornada de compras. Facilitar o pedido de devolução, tornando-o simples e conveniente, influencia 92% dos consumidores a voltarem a fazer negócios”, completa Inoue, também falando sobre como a logística reversa está sendo inovadora no e-commerce brasileiro.
Desafios
Ainda que essencial no e-commerce, a adoção de práticas de logística reversa enfrenta vários desafios, como o de oferecer o serviço adequado ao perfil do consumidor e produto e entender que a escolha do melhor modal de logística reversa impactará diretamente na experiência do consumidor.
Por outro lado, ainda de acordo com Inoue, da Conecta Cargo, a IA está aí para ajudar a entender como o cliente, baseado nos dados coletados, tem mais sensibilidade para uma experiência específica. No fim do dia, o varejista digital precisa conhecer seu cliente para oferecer o serviço adequado. “Uma pessoa idosa, cada vez mais comum como e-shopper, precisa ter a opção de escolha entre postagem e coleta residencial, independente do perfil do produto, isso é tratar clientes diferentes de forma diferente”, enfatiza o vice-presidente Executivo da Conecta Cargo.
Já Sarubby, da Connexxion Consulting, destaca que os principais desafios estão associados à falta de infraestrutura adequada de transporte e, consequentemente, aos custos elevados de processar as devoluções com agilidade. Outro desafio é também a complexidade, e não a aderência à realidade atual das regulamentações e normas relacionadas à logística reversa.
Como forma de mitigar essas dificuldades e trazer uma vantagem competitiva, várias empresas trabalham na simplificação de suas políticas e processos de devolução na tentativa de torná-las mais agradáveis à experiência do consumidor e, ao mesmo tempo, mais econômicas para os negócios. O líder de projetos da Connexxion também coloca que o uso de tecnologia e parcerias ajudam a trazer soluções mais econômicas, ágeis e que oferecem visibilidade e controle à logística reversa. Em vários casos, as empresas aceleram sua curva de aprendizado sobre a logística reversa e implementam soluções com o auxílio de consultorias que, ao mesmo tempo, facilitam a adaptação às regulamentações específicas de cada setor.
“As empresas brasileiras que atuam no comércio eletrônico enfrentam desafios na adoção de práticas de logística reversa como o alto volume de devoluções, custos logísticos elevados, falta de padronização nos processos, desinformação do consumidor e dificuldades na integração de sistemas. Para superar esses obstáculos, elas estão estabelecendo políticas de devolução claras, investindo em tecnologias para otimizar a gestão de produtos devolvidos, formando parcerias logísticas, promovendo campanhas de conscientização sobre a logística reversa e investindo no reprocessamento e revenda dos produtos. Essas estratégias mostram que, apesar dos desafios, é possível implementar práticas eficazes de logística reversa, promovendo sustentabilidade e melhorando a experiência do consumidor”, diz, agora, Bruno Lucchesi, vice-presidente e diretor de Negócios Internacionais da CWS Platform.
São três os desafios principais sob a ótica da DHL Supply Chain. Primeiro: a realização de um planejamento logístico sólido. São muitas questões envolvidas e é preciso se organizar em relação às demandas e requerimentos, versus os recursos disponíveis. Segundo: a questão sistêmica. Atualmente, há plataformas online que conseguem gerenciar esse processo de forma adequada, mas é necessário fazer o investimento inicial. E, por último: viabilizar esta operação é também uma questão de escala. De forma que acessar as capacidades de Operadores Logísticos permite o compartilhamento de frota, equipe e outros recursos.
Camila lembra que, de acordo com estudos internos da DHL Supply Chain, “sabemos que, hoje, dentro do custo da operação de logística reversa, o transporte dessa mercadoria representa em média 51% do custo total – sendo a principal dor de nosso cliente hoje o elevado custo para realizar o transporte dessa mercadoria de volta para o fulfillment. A depender da categoria dos produtos, o custo para um processo de devolução pode chegar a representar 66% do seu valor total.”
Já que se falou em Operadores Logísticos, e a eles adicionando as transportadoras, Tortorello, da Jadlog, fala que um dos principais desafios é encontrar prestadores de serviços como estes que possuam uma infraestrutura nacional para a coleta dos produtos, além dos custos operacionais, que são significativos e podem afetar o faturamento das empresas. “Para se ter uma ideia, o custo da logística reversa de um produto pode ser o dobro ou o triplo do custo de entrega.”
Para tentar amenizar esses desafios, ainda segundo o CEO DA Jadlog, os embarcadores estão adotando políticas organizadas e estruturadas de trocas e devoluções nas quais podem contar com as soluções OOH, os PUDOs e Lockers, que são cerca de 30% mais em conta do que uma operação convencional de logística reversa.
Gilberto Ciola, diretor de Operações e Produtos da eSales, lembra que, nas cadeias intermediárias, nas quais os produtos ainda não chegaram ao consumidor final, os maiores desafios estão na sincronização dos processos de ativação da cadeia logística. A tecnologia é fragmentada e a interconectividade entre os atores ainda é insuficiente para cobrir os fluxos de retorno com a mesma eficiência dos fluxos de entrega. Isso pode ser explicado pelos indicadores de backhaul logístico no Brasil: poucos fluxos de retorno de transporte são roteirizados especificamente para processos de logística reversa, gerando custos desnecessários na cadeia como um todo, afetando as tarifas base do próprio transporte.
Treinamento das equipes
O cenário da logística reversa vem mudando nos últimos anos. As empresas perceberam que quão mais rápido e simples é esse processo, mais fácil fidelizar o cliente, além de entenderem que quanto mais dedicação ao tema, o índice de recuperação ou reaproveitamento do produto é impactado, mudando o ponteiro financeiro do que antes não era visto. Inoue, da Conecta Cargo, destaca que atualmente nota-se uma profissionalização desse setor dentro da logística, com equipes treinadas e comprometidas a implementar KPIS que realmente farão diferença na experiência do consumidor e no resultado financeiro dos embarcadores.
O que acontece é que as empresas que operam em plataformas eletrônicas investem em treinamento para suas equipes gerenciarem a logística reversa de forma eficaz por meio de programas de capacitação, simulações práticas, integração de sistemas, educação sobre práticas e feedback contínuo. As habilidades essenciais para esse processo incluem gestão de estoque, comunicação clara, resolução de problemas, conhecimento da legislação e empatia no atendimento ao cliente, complementa Lucchesi, da CWS Platform.
Mas, há outras habilidades primordiais, como ensina Ciola, da eSales: análise de dados, para mensurar as oportunidades e custos totais de operação; planejamento logístico, para homologar operadores, transportadores, fornecedores de tecnologia, embarcadores e comerciantes; negociação com fornecedores, para incluir métricas de logística reversa na composição de preços de produtos e serviços; e gestão de relacionamento com clientes, para otimizar os fluxos reversos e garantir efetividade em toda a cadeia.
“No nosso caso, investimos em treinamentos gamificados e digitais, tendo inclusive uma certificação em logística. Esses recursos não são específicos sobre logística reversa, mas também abordam a questão. Hoje, temos disponíveis tecnologias de logística reversa que são intuitivas e que auxiliam no processo de capacitação do nosso time interno. Não existe mais a interpretação do Operador Logístico em relação à avaliação do produto que retorna ao fulfillment, as regras são claras e o sistema auxilia o operador, reduzindo a possibilidade de erros”, exemplifica Camila, da DHL Supply Chain.
O treinamento é um processo feito em etapas, 1ª aprendizagem, 2º desenvolvimento, 3ª técnicas especificas, e isso pode envolver Instrução teórica e prática. Para Roberto Schmeing, gerente comercial da Global Air Cargo, este treinamento é feito para mostrar as competências e executar uma função específica na atividade de logística, e busca fortalecer habilidades técnicas e competências para desenvolver as tarefas de sua competência.
O que precisa ser entendido é que o treinamento para o gerenciamento da logística reversa de forma eficaz deve ser completo e compreender desde o atendimento ao cliente até o processamento dos produtos devolvidos. É fundamental que as políticas de logística reversa estejam totalmente claras aos colaboradores e que as empresas invistam em cursos e treinamentos externos sobre o assunto, já que a operação envolve a coleta, triagem, armazenamento, transporte e disposição final dos produtos, destaca Tortorello, da Jadlog. “Acreditamos que o planejamento e a análise, a gestão de parceiros e fornecedores, a compreensão dos processos da reversa e a implementação das práticas corretas sejam habilidades importantes.”
Experiência do consumidor
Como pode ser notado, a logística reversa do pós-venda melhorou a experiência geral de compra e tornou-se um grande diferencial competitivo no comércio eletrônico.
Cada vez mais as empresas investem na simplificação de suas políticas e aprimoram a facilidade nas devoluções, o que aumenta a confiança do consumidor e seu conforto em experimentar novos produtos e serviços. Novas opções de retorno de produtos são oferecidas via pontos de coleta, serviços postais, lojas físicas ou mesmo a coleta através de transportadoras.
Na visão do consumidor, salienta Sarubby, da Connexxion Consulting, a expectativa é de reembolsos imediatos e não burocráticos. As regras e políticas de devolução devem ser justas e com rastreabilidade frequente e online de todo o processo. E, se possível, com uma experiência personalizada em que a loja ou marketplace seja eficiente via todos os canais de atendimento, e que valorize a fidelidade desse consumidor.
A verdade é que, como diz Inoue, da Conecta Cargo, quando o consumidor decide devolver um produto, naturalmente o processo de frustração já ocorreu, independente de quem foi a responsabilidade – defeito, desistência ou erro de separação. Nesse momento, as práticas de reparo precisam entrar em ação para que, diante dessa situação, a reputação do embarcador seja preservada.
“O consumidor quer devolver com o mesmo esforço que fez a compra. Comprar em dois cliques e devolver através de um contato telefônico é ter a certeza de que seu cliente, conquistado através de tanto esforço e investimento, migrará para o concorrente. O que muda o jogo aqui é: menor esforço para pedir a devolução e maior conveniência para executar a devolução”, destaca o vice-presidente Executivo da Conecta Cargo.
Lucchesi, da CWS Platform, também diz que a logística reversa tem efeito na experiência do consumidor, impactando diretamente a sua satisfação e a confiança. Os consumidores esperam um processo de devolução simples, rápido e gratuito, com regras claras e a possibilidade de acompanhar o status da devolução e do reembolso. Além disso, buscam políticas de devolução justas e flexíveis que permitam devoluções por diferentes motivos. Essas mudanças e expectativas estão moldando a relação entre as companhias e seus clientes, enfatizando a importância de uma experiência de compra positiva e transparente.
“A logística reversa torna completa a experiência do e-commerce, pois dá margem a uma alternativa caso algo não saia como planejado. Esse fator tem sido muito considerado pelos consumidores, podendo ser um diferencial competitivo frente a uma crescente concorrência. A facilidade de se realizar a logística reversa hoje é um fator decisório no processo de compra do consumidor e impacta diretamente na lealdade desse cliente. Pesquisas apontam que, ao enfrentar um processo simples de devolução, 97% dos clientes afirmam que voltariam a comprar nessa específica loja.”
Ainda segundo Camila, da DHL Supply Chain, um dos fatores que mais impactam na experiência do consumidor é a rapidez em ter o crédito de seu pedido que foi devolvido, o que, em geral, acontece após este ser recebido no Centro de Distribuição e devidamente checado para liberar o reembolso. Assim, um processo eficiente de transportes e processamento de devoluções é fundamental para contribuir com a agilidade que o consumidor espera.
O que se pode notar é que o consumidor de comércio eletrônico no Brasil já tem por expectativa inicial a conveniência, agilidade e transparência no fluxo normal das mercadorias, e já é natural ter a mesma exigência no processo de devolução. “Isso dá tração à inovação nos processos, e essa experiência é fator determinante para a fidelidade e recorrência nos serviços para as próximas compras”, diz Ciola, da eSales.
Como pode ser percebido pelas análises, a logística reversa funciona como um gatilho de compra, inclusive. Neste sentido, enfatiza Tortorello, da Jadlog, realizar com facilidade e segurança a devolução ou a troca do produto comprado na internet tornou-se um ponto fundamental na experiência positiva. A eficiência da logística reversa requer políticas claras de devolução e facilidade de comunicação para os consumidores, bem como uma infraestrutura adequada, que inclua uma rede capaz de realizar as operações em nível nacional.
Melhores práticas
Quando o assunto recai sobre as melhores práticas adotadas pelas empresas de comércio eletrônico para gerenciamento de produtos e como essas práticas variam entre diferentes tipos de produtos, as avalições são bastante diferenciadas.
Por exemplo, Inoue, da Conecta Cargo, discorre que a escolha do modal e do parceiro logístico vai impactar diretamente na experiência do consumidor, respeitando o perfil do produto e do cliente.
Para produtos leves, com baixo valor agregado e não sensíveis, o modal indicado é através de postagens em agências, pois envolve um custo baixo e não exige especialização com o produto, desde que esteja minimamente embalado. Já para produtos pesados, volumosos, sensíveis e de alto valor agregado, ensina o vice-presidente Executivo, o ideal é a coleta domiciliar. Essa coleta deve ser realizada por empresas especializadas, com processo de agendamento de coleta, conferência de mercadoria, embalagem do produto e rastreabilidade de ponta a ponta.
Mais além, para que tudo isto aconteça, Tortorello, da Jadlog, idealiza as melhores práticas: fortalecer as relações com os fornecedores, especialmente os logísticos, oferecer diversificação de soluções de entregas e de logística reversa, possuir atendimento ágil e diversos meios de pagamento e utilizar sistemas de gestão de inventário e de automação de processos, entre outros.
Por seu lado, Sarubby, da Connexxion Consulting, lista as melhores práticas que a empresa de comércio eletrônico deve ter:
• Catálogo de produtos bem organizado com categorias e subcategorias que facilitem a navegação do consumidor;
• Descrições devem ser detalhadas, com informações como dimensões, tipo de material, uso recomendado e cuidados;
• Imagens devem ser de alta definição e que facilitem a visualização do produto por vários ângulos.
Esses cuidados ajudam em muito a reduzir a chance de devolução, diz o líder de projetos.
Nas operações e área comercial:
• Gestão do estoque em tempo real e que evite rupturas é importante;
• Implantar funcionalidades de uma precificação dinâmica de produtos que pondere a demanda, concorrência e tendências de mercado e consiga maximizar as vendas e acompanhar a margem de lucro de cada produto.
Alguns exemplos em setores específicos são:
Moda e Acessórios: Provisão de guias de tamanhos e, em alguns casos, a opção de provador virtual. E atualizações regulares no catálogo de produtos para refletir as últimas tendências de moda;
Eletrônicos:Informações sobre detalhes técnicos são cruciais, e compatibilidade e características específicas. Além da comparação entre diferentes modelos e marcas para facilitar a escolha do consumidor;
Cosméticos: Oferta de opções de amostras ou kits para que os consumidores experimentem antes de comprar. As informações sobre a origem e os benefícios dos ingredientes são muito valorizadas.
A estes exemplos, Ciola, da eSales, acrescenta outros:
• Na telefonia celular, onde fabricantes em sua jornada Direct to Customer (D2C) oferecem bônus e cashback quando o cliente inclui seu aparelho antigo como parte do pagamento. Os fluxos de coleta, iniciados em app, incluem locais estratégicos, com etiquetagem e rastreio; O Mercado Livre também usa metodologia semelhante, reaproveitando até a mesma embalagem da entrega original. “No varejo tradicional eu ainda enxergo espaço para evolução, sobretudo em relação à jornada do consumidor ter a possibilidade de iniciar de forma online”, completa o diretor de Operações e Produtos da eSales.
Também na opinião de Lucchesi, da CWS Platform, as melhores práticas variam conforme a categoria do produto. Por exemplo, no setor automotivo, um cadastro eficiente de uma peça deve incluir sua aplicação específica, como os modelos de veículos em que pode ser utilizada. Esse nível de detalhamento é fundamental para evitar erros, como um mecânico comprar uma peça incompatível com o veículo que está reparando. Já em categorias como materiais de construção, é essencial detalhar outros requisitos para garantir que o usuário faça a escolha certa e evite devoluções.
Além disso, a padronização de atributos como peso, medida e o uso de descrições claras são fundamentais para redução de custos logísticos.
Uso da tecnologia
Os avanços tecnológicos têm sido fundamentais para melhorar a experiência do usuário e reduzir os custos de distribuição das vendas digitais. Do ponto de vista de plataforma, como é o caso da CWS Platform, houve grandes progressos em funcionalidades que auxiliam os usuários durante a navegação e no momento de compra. Um exemplo prático citado por Lucchesi é a venda híbrida, que está sendo aplicada em diversos setores. Nesse modelo, equipes de vendas ou consultores utilizam a plataforma para ajudar os clientes a realizarem pedidos corretos, seja por meio de chat integrado à plataforma ou por meio do próprio vendedor fazendo o pedido em nome do cliente. Esse suporte é especialmente importante em vendas consultivas, garantindo uma experiência positiva para o cliente e acelerando a digitalização dos processos.
Além disso, completa Lucchesi, a inteligência artificial tem desempenhado um papel significativo nessa área. Com base em dados transacionais e comportamentais, ela possibilita vendas preditivas, apoia os vendedores no atendimento ao cliente e melhora a qualidade das informações de cadastro dos produtos, reduzindo erros e, consequentemente, a necessidade de logística reversa.
Inoue, da Conecta Cargo, destaca que o uso do chatbot com auxílio da IA tem tornado o processo de agendamento de coleta domiciliar mais efetivo, evitando processos improdutivos e desperdício de recursos. Alguns aplicativos têm tornado esse processo mais controlado, como o App do Motorista, que permite o lançamento de ocorrências e correções de divergências em tempo real, além de assegurar, através de geolocalização, a confirmação da visita ao consumidor.
Outra prática não tão inovadora, mas muito importante, prossegue o vice-presidente Executivo da Conecta Cargo, é a realização de pesquisas de satisfação do parceiro logístico. Um exemplo é o NPS transacional, que permite ao parceiro identificar os pontos de melhoria e, principalmente, compartilhar com o embarcador os resultados dessa pesquisa.
Já o líder de projetos na Connexxion Consulting destaca que, de forma ideal, as empresas mais estruturadas já desenvolveram ou incorporaram funcionalidades sistêmicas de gestão de devoluções (RMS- Returns Management System) – os mais conhecidos fora do país são o Returnly e o Loop Returns. Esses sistemas facilitam o acompanhamento e a gestão das devoluções desde a criação dos protocolos de atendimento ao cliente até a destinação final dos itens devolvidos (em todos os canais de atendimento). Algumas funcionalidades que fazem a diferença são:
• O uso de IA na categorização correta de todos os protocolos e motivos de devolução. Essa é uma “dor” dos processos de devolução;
• Acompanhamento das aprovações sobre os retornos e emissão de etiquetas para viabilizar o transporte reverso via postagem, entrega em ponto avançado ou despacho via transportadora;
• Rastreio e visibilidade do “estoque retornado em trânsito”;
• Auxílio na triagem e análise de RMA;
• O uso de ferramenta “workflow” ajuda com que exista o seguimento e acompanhamento das tarefas sobre cada pedido devolvido. Isto ajuda em muito a integrar as várias áreas que participam dos processos de logística reversa;
• Uso novamente de IA na análise de tendências (comportamento de consumidores) e adequações aos processos e políticas com fornecedores e consumidores. Como, por exemplo, detecção de recalls e situações fraudulentas.
O uso de ferramentas TMS (Transportation Management System) e WMS (Warehouse Management System) integradas às funcionalidades RMS acima é algo fundamental. Por último e não menos importantes, ensina Sarubby, são as ferramentas de comunicação e visibilidade de todo o processo com o cliente, como chatbots por exemplo.
De fato, a inteligência sistêmica nesta área é fundamental, também acredita a diretora de E-commerce LATAM da DHL Supply Chain. Mais uma vez, de forma geral, não chega a ser uma solução específica para isso, mas uma plataforma que tem processos previstos para esta situação. O mercado está cada vez mais avançando em soluções de RMS. Os antigos sistemas utilizados, que foram adaptados para suportar a jornada de devoluções, não oferecem necessariamente uma solução completa para os clientes, amigável e que permita altos índices de produtividade. Dentro dessas ferramentas, além de plataformas sistêmicas simples e intuitivas para o consumidor, estas novas tecnologias suportam diferentes fluxos de devoluções, resume Camila: pick up from home, from a collection point, from locker, etc., resultando diretamente em uma experiência mais conveniente para o consumidor.
São várias as técnicas de IA para agilizar e garantir qualidade na entrega das encomendas e na reversa. Um dos usos está relacionado à melhor rota, onde, partindo de uma lista de pacotes, o algoritmo indica o melhor caminho a ser seguido e organiza a sequência, considerando diversas variáveis. Dessa maneira, a empresa, além de entregar e coletar de maneira mais precisa, ajuda o meio ambiente evitando desperdício de movimentações, reduzindo a pegada de carbono. A otimização das rotas com algoritmos inteligentes permite reduzir o tempo da operação, que é uma demanda cada vez mais exigida pelos clientes finais – os destinatários, que somos nós, pessoas físicas, em última instância – e pelos embarcadores – porque isso tem impacto direto nas vendas no e-commerce. Essa redução no tempo de entrega associada com a diminuição das ausências tem impacto positivo nos custos logísticos. Com custos mais adequados há melhorias de qualidade geral e de percepção positiva por parte dos clientes.
Além dessas soluções, Tortorello, da Jadlog, destaca que há o uso de algoritmos de Machine Learning para validar comprovantes de entrega. Através do uso de um aplicativo, o algoritmo verifica se as informações constantes no comprovante estão presentes na imagem e, caso detecte uma anomalia, o comprovante é rejeitado, exigindo que o entregador faça um registro adequado. Dessa maneira, os varejistas recebem um comprovante de entregas de produtos onde as informações são validadas pelo algoritmo.
Adicionalmente, há a adoção do QR Code para validar a operação reversa. O consumidor recebe o código eletronicamente do transportador e precisa apenas da tela do seu dispositivo móvel para executar a devolução do produto, normalmente levando até um PUDO, sem a necessidade de imprimir etiquetas.
Conceitos como Crowd-shipping (uso de entregadores autônomos) e backhaul (fluxos de retorno de entregas) já estão se fundindo em verdadeiros marketplaces de entregas reversas, acrescenta Ciola, da eSales. Logtechs estão na mira de investidores para escalar seus negócios em um conceito de Logística Colaborativa. Esta colaboração propõe que os embarcadores se unam para otimizar rotas de entrega e retorno, trazendo resultados para toda a cadeia. Outro movimento importante está acontecendo nos processos de agendamento de docas. A tecnologia tem contribuído para parametrizar agendas que consolidam atividades de entrega e devolução de forma obrigatória para os fornecedores, contribuindo para a ativação dos processos de logística reversa e seus benefícios.
Em todo o processo de logística – de reversa ou entregas diretas –, se não houver transparência e um sistema aprimorado que atenda toda a demanda de ponta a ponta, a empresa pode ter vários problemas. Assim, é preciso contar como uma roteirização que atenda aquela demanda, neste caso B2C, e um sistema de informação que atenda a necessidade dos clientes, neste caso embarcadores e também clientes finais para consulta de entregas. A empresa que não tiver o mínimo de informação e sistema pode sumir do mercado por falta do básico essencial para fazer uma operação.
“Hoje temos vários sistemas muito bons, um TMS atualizado, um sistema de informação eletrônico para consultas de entregas, um mobile eficiente para baixas de entregas. Tendo isso acredito que uma empresa pode atender a demanda do seu cliente”, completa Schmeing, da Global Air Cargo.
Uma visão diferente, e interessante, é a de José Geraldo Vantine, CEO da Vantine Logistics Consulting. Ele não considera a devolução de compras feitas via comércio digital como logística reversa. “Trata-se de atividade C2B e, via de regra, a devolução é feita em uma agencia dos Correios que usa sua malha ligando o ponto A (consumidor) ao ponto B (fornecedor). Todo aparato tecnológico pertence ao fornecedor, que integra os sellers com os correios (ou outro operador logístico privado).”
Tendências
Como pode ser notado, o uso da IA já não é futuro, é o agora. Transformar em tomadas de decisões todos os dados coletados da sua base permite estar um passo à frente do seu cliente e surpreendê-lo a cada interação. “Se você sabe as preferências dos seus clientes e o que mais o fazem devolver uma mercadoria, porque não criar gatilhos fornecendo dados extras para que a escolha seja mais assertiva? A melhor devolução é a que não acontece”, diz Inoue, da Conecta Cargo, respondendo à questão sobre as tendências para a logística reversa no comércio eletrônico, considerando o crescimento do setor e como as empresas estão se preparando para essas mudanças.
Neste contexto, Sarubby, da Connexxion Consulting, ressalta que, para a logística reversa as tendências futuras são:
• Foco em políticas de retorno claras e simplificadas;
• Devoluções Omnichannel: A capacidade de devolver produtos comprados online em lojas físicas e vice-versa está se tornando um padrão, permitindo maior flexibilidade para os consumidores
• Integração de plataformase-commerce com os sistemas logísticos. O RMS integrado ao TMS e WMS.
Além da ascensão de valores sustentáveis, a colaboração na cadeia de suprimentos e o uso mais intensivo de tecnologia tem sido movimentos que ganham força para ganhos de escala, eficiência e agilidade, sem onerar demasiadamente as operações.
Para Camila, da DHL Supply Chain, a política de logística reversa das organizações precisa equilibrar as frentes de:
• Prover uma ótima experiência aos clientes por meio da conveniência (com flexibilidade e alternativas para devolver quando e como quiser);
• Impacto socioambiental;
• Volume de devolução em níveis gerenciáveis (quanto mais fácil, possivelmente mais devoluções);
• Custos competitivos para que a operação seja rentável.
Para o futuro, a tecnologia segue um tema relevante para facilitar a agilidade e qualidade do processo de ‘grading’ dos itens retornados ao Centro de Distribuição. Também é preciso considerar os benefícios do uso da inteligência artificial para gerar melhor informação e visualização dos produtos na plataforma de vendas para buscar reduzir o índice de devoluções.
Da perspectiva financeira, diz Camila, além dos custos logísticos, a busca por canais secundários de vendas vem se tornando cada vez mais relevante com o objetivo de minimizar a perda de valor do estoque retornado e que não poderá ser comercializado no canal principal.
Na opinião de Lucchesi, da CWS Platform, a melhor forma de reduzir os custos associados à logística reversa é minimizar os casos em que ela ocorra. “Com isso, vejo como a principal tendência, trazer maior assertividade para os usuários no momento em que estão realizando os pedidos nas plataformas digitais. Para isso, além dos pontos de acuracidade das informações do catálogo de produtos e da aproximação de apoio técnico da equipe de vendas durante o processo de compra, vejo também uma forte evolução em aplicações de AI para auxiliar nessa jornada de forma mais preditiva. Em casos de efetuação de logística reversa, o atendimento ao cliente com ferramentas de automação e chat-bot também é essencial.”
Já para Ciola, da eSales, a tendência é que os grandes players de comércio eletrônico não sejam os únicos detentores da tecnologia capaz de sincronizar as cadeias logísticas na logística reversa. Com estes novos fluxos testados e comprovando resultados, o mercado se ajustará para que tais tecnologias estejam rapidamente disponíveis para os pequenos varejistas e distribuidores, em modelos financiados por todos os atores no Supply Chain.
A eficiência da logística reversa será cada vez mais exigida em favor da evolução e do crescimento do e-commerce, acredita Tortorello, da Jadlog. Algumas tendências futuras são o fortalecimento das políticas e dos departamentos de trocas e devoluções dos embarcadores e varejistas online; a expansão dos serviços de devolução cada vez mais rápidos e simples, como os OOH; e a integração de soluções e tecnologias que permitam rastrear ou monitorar produtos, entre outras.
“A perspectiva é de elevada concorrência entre as empresas que disputam os mesmos consumidores, aliado ao drástico aumento de SKUs ofertados e à elevada e crescente quantidade de sellers que atuam livremente e várias lojas digitais. A tendência é piorar as previsões de entrega, não ter controle na rastreabilidade e não informar o consumidor o dia e o período para entrega, o que acaba gerando devolução antes da entrega. Vejo ainda como tendência para reduzir os custos de devoluções, a criação de empresas próprias subsidiárias, tanto para entrega como para devolução”, finaliza Vantine.
Participantes desta matéria
Conecta Cargo – É considerada líder brasileira em logística reversa especializada em produtos pesados.
Connexxion Consulting – Consultoria especializada em otimização, melhoria de performance e transformação de Supply Chain e Operações Logísticas.
CWS Platform – Empresa de tecnologia proprietária no modelo SaaS para indústrias e distribuidores digitalizarem as vendas da sua cadeia de distribuição.
DHL Supply Chain – É uma das unidades de negócios do Grupo DHL, marca líder global no setor de logística, especializada em armazenagem e distribuição.
eSales – Desenvolve softwares de integração que englobam soluções logísticas, financeiras, de file transfer, analytics e documentos fiscais para a cadeia de negócios.
Global Air Cargo – Atende todo o território nacional no transporte fracionado e oferece serviços especiais rodo expresso para todo o Norte, Nordeste e Centro-Oeste.
Jadlog – Uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País e uma das principais transportadoras do e-commerce.
Vantine Logistics Consulting – Consultoria em logística e Supply Chain.
