No fim do ano passado, a Hapag-Lloyd lançou a nona Promessa de Qualidade, “Sempre Acessível”, abordando um fator-chave de satisfação do cliente: a acessibilidade rápida quando é necessário suporte.

Ao receber milhões de chamadas por ano, a Hapag-Lloyd reconhece a importância de um serviço telefônico confiável e responsivo para manter um forte relacionamento com o cliente. Com o objetivo de melhorar a acessibilidade, a empresa estabeleceu a meta ambiciosa de atender chamadas de clientes em 12 segundos em pelo menos 90% do tempo e garantir uma taxa geral de atendimento de chamadas de 97%. Para atingir essas metas e garantir a mensurabilidade ao longo do caminho, a transportadora introduzirá gradualmente novos processos e sistemas em todo o mundo.

“Todos nós já passamos por isso: gastar um tempo valioso esperando que uma chamada seja atendida. Especialmente nos negócios, os clientes não podem perder tempo esperando. Ao prometer estar sempre acessíveis, estamos sublinhando nossa dedicação em responder rapidamente às necessidades de nossos clientes”, diz Juan Carlos Duk, Diretor Geral de Desenvolvimento Comercial Global.

“Destinar um alto nível de atendimento ao cliente sempre foi um aspecto fundamental em nossa Estratégia 2023. Atender o telefone rapidamente, evitar atrasos e reduzir significativamente as chamadas abandonadas é um grande passo para melhorar a experiência de nossos clientes cada vez que entram em contato com nosso Atendimento ao Cliente. Entendemos que é nossa responsabilidade respeitar o tempo deles.”

Para colocar sua promessa em prática, a Hapag-Lloyd começou a padronizar processos internos, reorganizar pontos de contato e implementar um novo contact center unificado. Um novo sistema de tratamento de casos, juntamente com um avançado sistema de telefonia, oferece as opções necessárias para personalizar toda a comunicação. Depois que um PIN, caso ou número de remessa específico for inserido no sistema, cada cliente será conectado diretamente ao especialista certo do Atendimento ao Cliente.

No futuro, todas as chamadas serão realizadas em segundos. Uma vez lançada globalmente, a configuração do telefone oferecerá as mesmas opções de menu e funcionalidade em cada país, reduzindo assim qualquer inconveniente ou incerteza do cliente.

A Hapag-Lloyd oferece insights sobre seu desempenho em “Sempre Acessível” por meio do Painel do Cliente. Aqui, os clientes podem acompanhar os horários de atendimento e o número de chamadas abandonadas em nível global e individual.

Ao fornecer prontamente um serviço personalizado e específico do setor, a Hapag-Lloyd visa fortalecer seus laços com os clientes e dar mais um passo em direção ao seu objetivo geral de se tornar “Número Um em Qualidade”.