Com baixos preços e frete grátis, o mercado está em ascensão, mas a falta de uma logística destinada a atender o seu tipo de negócio e problemas com a legislação paulista complicam a vida do comércio digital 

A s facilidades e os baixos preços ofertados pelas lojas virtuais têm atraído cada vez mais consumidores para o mercado online. Segundo dados do último relatório WebShoppers feito pela E-bit, só no primeiro semestre de 2011, as vendas através de E-Commerce no Brasil cresceram 24% se comparado ao mesmo período de 2010. Mas as vantagens da compra online têm esbarrado em um problema: a logística na hora das entregas.

Em maio de 2011, a B2W (empresa responsável pela Americanas.com, Submarino e Shoptime) foi impedida pela Fundação Procon Rio de Janeiro de vender seus produtos, através do site Americanas.com, dentro do Estado até que as entregas fossem regularizadas. Em São Paulo, a mesma situação quase voltou a acontecer: em março último, o Procon-SP chegou a suspender as vendas dos três sites da empresa por 72 horas e aplicou uma multa de 1,7 milhão de reais. Na época, as reclamações contra a B2W junto ao Procon-SP já tinham um aumento de 180% , atingindo o 2° lugar no ranking apresentado pelo Fundação. Mas, através de uma liminar da justiça, a B2W conseguiu suspender a punição.

Em workshop realizado pelo E-Commerce Brasil, especialistas do mercado logístico e do comércio digital debateram o tema. Para André Carvalho, diretor Comercial da CNTLog (empresa de logística especializada em mercado online), existem pontos chaves para as lojas virtuais pensarem, entre eles, o tempo das entregas.

“Fizemos um estudo para conseguir entender melhor o mercado de vendas online… Nele constatamos que 65% das entregas são feitas dentro do prazo, sendo que 13% são feitas em 5 dias, 43% em até 3 dias e 17% em um dia. O que precisamos agora é entender as razões para que essas demais entregas, cerca de 27%, ainda estejam fora dos padrões”, afirmou ele.

Outro ponto apresentado por Carvalho foi à assertividade das informações trocadas. “Percebemos que, em alguns casos, existia uma falta de coerência quanto às informações do cliente: ele preenchia os seus dados no ato da compra, mas no sistema de logística da empresa alguma informação se perdia, e isso acabava atrapalhando a entrega… É preciso se certificar que as informações preenchidas são as mesmas que foram repassadas por toda a área de logística”, explicou ele.

Para melhorar esse cenário, empresas têm criado serviços exclusivos para as lojas virtuais, como é o caso dos Correios, que desde 2000 oferece o E-Sedex, um serviço de entregas voltado para compras adquiridas exclusivamente através do comércio eletrônico. “Hoje o E-Sedex corresponde a menos de 10% das entregas dos Correios, mas o seu crescimento ao longo dos últimos anos é o mais significativo de todos: em 2011 houve um crescimento de 36% se comparado com 2010”, afirmou Alex do Nascimento, gerente corporativo de comércio eletrônico dos Correios.

Em São Paulo, os problemas logísticos do E-Commerce também esbarram na legislação. Criada com o intuito de melhorar a vida do consumidor na hora de receber suas compras, a Lei da entrega com hora marcada gerou mais um entrave na vida das lojas virtuais. “A iniciativa da lei foi boa, mas faltou coerência. Na entrega de produtos da linha branca ela é válida, mas na entrega de um livro, CD, se torna desnecessária. Se os Correios começar a trabalhar dentro do que essa lei prevê, os preços de hoje ficam impraticáveis”, explica Nascimento.

Durante o evento realizado pelo E-Commerce também se debateu os problemas da logística reversa. Apesar de pequena no Brasil – segundo dados dos Correios de 3% a 5% das compras realizadas pelo mercado online são devolvidas – ela é mal administrada pelas empresas. “A logística reversa bem feita dá segurança para o cliente, e por mais que ele não feche a compra, o bom atendimento vai fazer com que ele se lembre da sua loja em compras futuras”, afirmou Nascimento.

Para Carvalho da CNTLog a logística reversa deve ser administrada com o mesmo cuidado que a entrega. “Não se deve ver a logística reversa como uma perda de mercadoria, deve existir a mesma preocupação que se teve no envio”, explicou ele.

Mas apesar de todos os contratempos logísticos, o E-Commerce é um mercado que não deve parar de crescer no Brasil. Segundo dados do E-bit, só no primeiro semestre de 2011, 4 milhões de consumidores compraram pela primeira vez em lojas virtuais, chegando à marca de 27,4 milhões de e-consumidores ativos no país.

“O E-Commerce é um mercado em ascensão e os Correios estão colocando ele como prioridade. Essa é a nossa sobrevivência, já que em breve as cartas vão deixar de existir”, afirmou Nascimento.