Nos Correios (Fone: 0800 7250100), que além de prestar serviços postais também atua como Operador Logístico, a Logística Reversa é realizada por seis mãos: duas da própria empresa, duas do contratante do serviço e outras duas do consumidor, que, na visão da companhia, deve ser conscientizado sobre o seu papel fundamental na cadeia logística, para fazer corretamente o descarte pós-consumo dos produtos.

Na opinião do gerente corporativo de encomendas da empresa, Ricardo Fógos, a conscientização é um grande desafio, mas é essencial para o sucesso da LR, tendo em vista que não adianta os fabricantes terem intenção de promover o retorno de seus produtos após o fim do ciclo de vida deles se o usuário não colaborar. “É preciso fazer um trabalho de conscientização ecológica junto à sociedade. As associações do setor logístico, os Operadores Logísticos e o governo têm um papel importante na educação pós-consumo”, comenta.

Ele destaca, por exemplo, que muitos consumidores têm trocado de celular com muita rapidez, sempre buscando equipamentos com mais recursos tecnológicos, aposentando rapidamente os aparelhos antigos. No que diz respeito a esta questão, enfatiza que é preciso adotar práticas para evitar a destinação incorreta dos produtos e diz que a preocupação deve começar na engenharia de produtos e se estender por toda a cadeia.

Fógos revela que, em breve, as orientações pós-venda e pós-consumo deverão obrigatoriamente constar nos manuais dos produtos para nortear os usuários sobre como proceder em caso de troca ou devolução. “A LR nas operações pós-consumo e pós-venda tem a ver com ética, meio ambiente e fidelização de clientes. Este serviço, estando bem estruturado, torna o cliente fiel à marca”, afirma.

Para ilustrar esta afirmação, o gerente corporativo de encomendas lembra um dos resultados obtidos por uma pesquisa realizada há alguns meses pelo CLRB – Conselho de Logística Reversa do Brasil. O estudo aponta que os motivos de retorno de produtos envolvem, sobretudo, os fatores competitividade e imagem e quem ganha com isso certamente é o meio ambiente, já que os produtos recebem a destinação correta.

Nesse sentido, vale destacar que algumas empresas que têm contrato com os Correios e utilizam a LR já inseriram a logomarca da companhia nas embalagens de seus produtos, agregando benefícios ao serviço de pós-venda, permitindo o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor e possibilitando aceleração do ciclo logístico, além de facilidade, comodidade e controle nas entregas.

A Logística Reversa dos Correios

As operações de LR na companhia tiveram início em 2006, especificamente nos segmentos de eletroeletrônicos, telefonia e e-commerce. “O fato de nosso atendimento cobrir todo o território nacional foi determinante para iniciarmos a prestação deste serviço. Com o boom de vendas pela internet, ainda mais em um país de dimensões continentais como o Brasil, a LR passou a ser essencial para qualquer corporação”, conta o diretor regional dos Correios, José Floriano Filho, informando, ainda, que a LR tem apoiado o incremento das vendas de Sedex.

O serviço funciona da seguinte forma: o cliente com um contrato de encomenda PAC, Sedex ou e-sedex faz o pedido pela internet, um carteiro coleta o produto e os Correios entregam no endereço indicado. Há duas opções de coleta domiciliar: a que leva este mesmo nome e é feita porta a porta em mais de 2.000 cidades e, hoje, representa 20% das coletas de LR realizadas pelos Correios; e a coleta simultânea, que tem a mesma abrangência e é realizada no momento da entrega do produto substituto ao usuário.

Há, ainda, uma terceira opção que é a coleta em agência – a qual representa 80% das coletas de LR –, realizada mediante apresentação do e-ticket ou do formulário “Instrumento de Habilitação de Postagem – IHP”, por parte do remetente do objeto, em uma das cerca de 500 agências próprias dos Correios em todo o país. “Para expandir este atendimento, a partir do primeiro semestre de 2010 as agências franqueadas também poderão receber produtos a serem coletados para realização da LR”, revela Fógos.

O gerente corporativo de encomendas ressalta que para os Correios a LR não é um serviço novo, mas, sim, simplesmente uma encomenda que faz o caminho inverso, do destinatário para o remetente. “A preocupação dos contratantes desse serviço é o controle. O tracking é uma ferramenta fundamental para eles”, afirma, destacando que o serviço de LR dos Correios é uma soma da capilaridade da rede com soluções logísticas e ferramentas de TI.