*Por Antonio Brito

As expectativas dos consumidores estão mais elevadas. Eles exigem uma experiência personalizada, de acordo com seus desejos e necessidades, seja em uma loja física ou virtual. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, de 2018, 80% dos clientes consideram a experiência oferecida por uma marca tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece e mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.

No Brasil, a expectativa é ainda maior: 89% dos clientes declararam que tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos é a experiência que a marca possibilita. Eles acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número (94%).

Essa mudança para a personalização é em grande parte o resultado de estratégias bem sucedidas de gigantes do varejo, como a Amazon, que elevaram o nível de atendimento aos consumidores. Mas além dos melhores exemplos de atendimento, as exigências dos clientes estão relacionadas também às tendências que moldam o mundo da tecnologia. As demandas dos clientes já estão afetando toda a rede de supply chain – do fabricante à empresa logística. E 2020 será o ano em que essas companhias vão sentir na pele a pressão pela personalização.

Querendo ou não, as empresas precisam pensar em como alavancam a tecnologia para acompanhar um consumidor cada vez mais exigente. A boa notícia é que os avanços tecnológicos em 2020 estarão mais prontamente disponíveis para atender à mudança. Aqui estão algumas áreas que terão um grande impacto neste ano e ajudarão as empresas a navegarem nessa era de personalização.

Uma mudança radical para a nuvem

Veremos muitas empresas migrarem os principais processos dos seus negócios para a nuvem, com o benefício de criar um ecossistema de dados, que facilita a criação de serviços personalizados, além de evitar a sobrecarga do sistema.

Maior adoção de IA

A migração para nuvem permitirá a proliferação de usos de inteligência artificial (IA). A nuvem compacta o poder de computação e grandes quantidades de dados exigidas pela IA. Portanto, veremos mais adoção corporativa de recursos habilitados para IA do que nunca. Essa tecnologia vai ajudar as empresas a encontrarem o equilíbrio entre o que os clientes desejam e as opções de serviços que as marcas oferecem. Mas atenção! Aumentar as opções para os consumidores gera automaticamente mais custos de transporte para as companhias. O machine learning permite que as organizações analisem grandes quantidades de dados e prevejam, com antecedência, as necessidades de inventário, avaliação de custos extras, além de permitir um nível de flexibilidade que os consumidores desejam.

Logística digitalizada e experiência conectada

À medida que a adoção da nuvem e o uso da IA se tornarem mais comuns, as empresas poderão criar uma cadeia de suprimentos que não apenas ofereça aos clientes os itens que eles desejam com maior eficiência, mas também possa moldar uma experiência mais personalizada. Vamos para um exemplo prático. Algumas empresas de calçados já permitem que os consumidores encomendem tênis customizados, no qual podem escolher tudo, desde a cor dos cadarços ao material das solas, dentro de uma janela de entrega de sete dias.

Para fornecer esse nível de personalização, a companhia precisa de visibilidade em todo o supply chain, desde a interação do cliente, passando pelos fabricantes de primeiro e segundo níveis, até o contêiner de transporte que levará os sapatos de um país para outro. As empresas não terão escolha a não ser transformar o supply chain. Caso contrário, correrão o risco de perder clientes que podem ir a outro lugar para conseguir exatamente o que desejam.

Como já vimos, as expectativas dos clientes estão em escala e este ano a demanda vai atingir o seu auge. Felizmente, as empresas agora têm ferramentas poderosas que podem ser implementadas para ajudá-las a fazer essa transição.

* Por Antonio Brito, Sr Principal, Digital & Value Engineering, Infor LATAM