Está na moda medir o pedido perfeito. Provavelmente seja o indicador mais amplo e completo, pois engloba aspectos relacionados à pontualidade na entrega, quantidade e diversidade dos itens solicitados, condição de entrega e documentação fiscal e bancária.
Dentro do total de pedidos atendidos, o pedido perfeito mede o percentual de pedidos atendidos no prazo combinado com o cliente, com a quantidade e diversidade solicitada, sem avaria alguma no produto ou na embalagem, sem problemas na documentação fiscal e bancária. Dá para melhorar?
Um novo componente passa a ser incorporado ao pedido perfeito. Além de cumprir todos os requisitos anteriores, ainda é necessário causar uma boa impressão ao cliente.
Já pensou se ao final de um pedido perfeito, o motorista do caminhão, ao manobrar o veículo, arranca e destrói o toldo do cliente. Ou durante a entrega, mexe com as moças dentro do estabelecimento comercial, provocando uma confusão generalizada?
Pois é, ao causar boa impressão ao cliente, o pedido perfeito é concluído com chave de ouro!
E como medir mais esse requisito de qualidade do serviço prestado?
É simples. Através da própria reclamação do cliente, que deve ser facilitada por um canal exclusivo junto à logística ou ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Pesquisas qualitativas e quantitativas também podem se realizadas em paralelo para atestar o indicador apurado.
E isso pode não parar por aí. Daqui a pouco vão dizer que o pedido apenas será considerado perfeito se o cliente voltar a comprar, dentro da frequência normal, isto é, dentro do seu intervalo histórico.
Dá para incorporar mais alguma coisa? Com certeza ainda dá. Na linha da logística verde, poderemos vir a considerar pedido perfeito aquele no qual a equipe de distribuição, por exemplo, recolhe embalagens retornáveis ou material reciclado, gerado pela sua empresa. Já pensou?
Ufa, acabou! É melhor encerrar por aqui, antes que alguém diga que o componente humano também deva ser adicionado ao conceito, estabelecendo por exemplo, que a equipe de entrega precisa estar motivada ao cumprir seu dever operacional.
Portanto, pedido perfeito pode vir a ser aquele entregue por uma equipe operacional motivada, no prazo requerido pelo cliente, atendendo à quantidade e diversidade de itens solicitados, viabilizando a logística reversa, sem apresentar alguma avaria nos produtos e embalagens, com a documentação fiscal e bancária correta, causando boa impressão ao cliente, estimulando-o a comprar mais e com maior frequência. Chega!
Marco Antonio Oliveira Neves – Diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística
marco.antonio@tigerlog.com.br
