Por Agustín Croche*

Com uma estimativa de 300 milhões de compradores digitais na América Latina, a confiança é mais do que um conceito; é a base sobre a qual relacionamentos bem-sucedidos são construídos. Por isso, devemos nos atentar ao fato de que 70% dos compradores estão dispostos a desistir de uma compra online se não confiarem no provedor de entrega ou devolução. Logo, a oportunidade de otimizar a experiência de compra é inegável: cada clique pode se transformar em uma experiência de compra e venda se a confiança certa for estabelecida.

Durante a pandemia da COVID-19, testemunhamos uma transformação profunda nos negócios — da aceleração dos investimentos em tecnologia ao crescimento de dois dígitos no comércio eletrônico. O Relatório de Tendências de E-commerce da DHL mostra mudanças significativas na forma como os consumidores interagem com compras online, especialmente em mercados emergentes como Brasil e Argentina, que vêm aperfeiçoando o modo como o e-commerce evolui globalmente.

Nesse contexto, a diferença entre navegar e comprar é crucial. Na América Latina, a penetração de usuários de internet chega a 87%, com o Chile liderando (91%), seguido de Argentina, Brasil, México, Colômbia e, por último, Peru (73%). A taxa de conversão ainda representa um grande desafio, mas também uma oportunidade de criar soluções que transmitam confiança e reduzam as dúvidas do consumidor. A logística, nesse cenário, assume papel estratégico tanto para a eficiência da cadeia de suprimentos quanto para melhorar a conversão das vendas online.

Exemplos claros:

•             Cada dia a menos no prazo de entrega aumenta em 15% a 20% a conversão de vendas

•             Entregas no mesmo dia podem elevar as vendas em 20% a 35%

•             Entregas acima de 5 dias podem reduzir 10% a 25% das vendas, já que 41% dos consumidores latino-americanos abandonam o carrinho diante desse prazo

Assim, uma estratégia logística bem-definida e a confiança do consumidor emergem como pilares fundamentais para temporadas de alta demanda (Black Friday e Natal) e negócios sustentáveis. Vale lembrar: 70% dos consumidores não realizam a compra se não confiam no serviço de entrega ou devolução. Por isso, ao expandir para novos mercados, é essencial oferecer opções de pagamento seguras e políticas de devolução claras e transparentes. Confiança é consistência mais clareza, e é o que transforma um visitante ocasional em comprador leal.

Outro ponto relevante: 81% dos consumidores abandonam seus carrinhos se não encontram a opção de entrega preferida. Da mesma forma, 79% desistem da compra se não houver uma alternativa de devolução satisfatória. Hoje, a devolução não é mais um “plus”, mas parte fundamental da experiência de compra. Afinal, você compraria algo sem saber se poderá devolver?

Além disso, a sustentabilidade vem se consolidando como fator determinante para a confiança. Um em cada três consumidores já abandonou o carrinho por preocupações com sustentabilidade, e 55% acreditam que o tema será ainda mais relevante nos próximos cinco anos. Isso exige que estratégias de negócios — incluindo a cadeia de suprimentos — incorporem práticas sustentáveis alinhadas aos valores do consumidor.

O futuro também passa pela Inteligência Artificial (IA). Hoje, 70% dos consumidores desejam recursos de compra impulsionados por IA, desde personalização até processos mais ágeis. Isso inclui comandos de voz em dispositivos inteligentes e até “provadores virtuais” para moda. Estima-se que o mercado de e-commerce habilitado por IA alcance US$ 64,03 bilhões até 2034, segundo a Precedence Research.

Por fim, as vendas em social mídia estão em forte expansão. Sete em cada dez consumidores globais dizem que poderão comprar principalmente pelas redes sociais nos próximos cinco anos. Na América Latina, esse formato já representa 26% das plataformas de compra online — chegando a 34% na Colômbia. Esse movimento representa uma grande oportunidade para marcas que querem se conectar de forma autêntica e próxima aos consumidores.

A confiança do consumidor é o fio condutor de uma temporada de e-commerce bem-sucedida. Ao investir em logística eficiente, devoluções fáceis, práticas sustentáveis e experiências digitais aprimoradas por IA, não apenas atenderemos às expectativas, mas criaremos jornadas de compra memoráveis.

* Agustín Croche é CEO Latam da DHL Supply Chain