Se no mundo dos esportes o Brasil é conhecido como o país do futebol, no cenário internacional do franchising podemos nos considerar a nação do atendimento, fato confirmado na última edição da NRF -National Retail Federation – maior feira de varejo do mundo, que aconteceu em Nova York. Os americanos mostraram que os brasileiros também são artilheiros nos projetos de lojas e no visual merchandising, fatos que já vêm sendo reconhecidos na forma de prêmios distribuídos pela RDI Retail Design Institute-.
Em alguns aspectos, porém, é preciso que as pequenas e médias empresas (PME’s) de varejo, para seguir com a analogia do futebol, saiam da várzea: a cultura de pesquisa com consumidores e de comportamento de compra ainda são exclusividade das grandes, assim como os processos de Gestão por Processos e o Controle Estatístico das Operações. As PME’s, que representam uma força nacional, precisam evoluir e absorver estas necessidades. As grandes empresas também não podem achar que a fama de “craque” vai durar a vida toda, é preciso ter a humildade de saber que sempre há o que melhorar, este é um dos fundamentos da Qualidade Total e da Gestão por Processos.
Outro passe que precisa de aprimoramento, independente do perfil da varejista, é a formação em Recursos Humanos. Aqui no Brasil não temos esses processos bem definidos e a gestão do capital humano, tão necessária, acaba impactando no crescimento dessas redes. Sem pessoas não existe varejo, não por acaso, esta é uma das principais campanhas norte-americanas do setor.
Ainda entre os dribles de maior impacto nos resultados está a tecnologia. Não há dúvidas de que seu uso em lojas é essencial e chama atenção do consumidor, mas deve ter aplicabilidade para poder gerar esses resultados. Somente agora, nesta feira, apareceram aplicações práticas e eficientes para o ponto de venda no que se refere a processamento de imagem, por exemplo. Os softwares evoluíram muito, além disso, os sistemas de controle de mercadoria, com a tecnologia do RFID, também apresentam evolução e, com menores preços, tornaram-se viáveis. Outro grande ensinamento foi tirado da pesquisa que mostrou a intensidade do uso das novas tecnologias em cada geração, passando pelos Baby Bommers, X, Y. A grande lição é avaliar primeiro o que seu público-alvo usa, quando e como usa, para só depois implantar uma nova tecnologia.
Em diversos pontos apresentados na NFR, encontramos fatores comuns aos praticados pela ba}Stockler em seus projetos: todas as ações tem de ter um propósito claro, além disso o custo e o beneficio devem ser planejados, mensurados, medidos e acompanhados. Sem essas práticas, as redes varejistas correm o risco de só ficarem diante de ferramentas teóricas e de pouco –ou nenhum- retorno efetivo, seja ele em vendas diretas no PDV ou na expansão da empresa.
De maneira geral, o Brasil está no centro do gramado e foi destaque em várias palestras, como as realizadas pelas redes Riachuelo, que destacou sua associação com renomados estilistas para levar roupas da moda para o público feminino da classe C, e Grupo Pão de Açúcar, que mostrou como é possível vender para o cliente do futuro, que é multicanal e compra através de diferentes plataformas. Desta forma, o crescimento nacional, principalmente do consumo, chama a atenção das redes internacionais que também querem se aproveitar deste bom momento da economia, tornando nosso país a bola da vez do varejo mundial.
Luis Henrique Stockler – graduado em Administração de Empresas pela FGV, especializado em Marketing pela ESPM e MBA’s de Gestão pelo ITA/ESPM e pela FIA/USP.
