O avanço das compras online vem ampliando um ponto crítico para a cadeia logística: o custo total das devoluções no e-commerce. De acordo com o Relatório Anual Global de Comércio Eletrônico (Global Annual Ecommerce Report), da ACI Worldwide, a cada US$ 1 milhão — cerca de R$ 5 milhões — em reembolsos associados a devoluções, o custo total para os varejistas pode chegar a US$ 1,3 milhão, o equivalente a mais de R$ 6,5 milhões.
O estudo foi elaborado com base na análise de bilhões de transações realizadas ao longo de 2025 na rede global de comerciantes da companhia. Segundo Cleber Martins, head de inteligência de pagamentos e soluções de risco da ACI Worldwide, o impacto financeiro vai além do valor devolvido ao consumidor. Ele inclui despesas com logística reversa, depreciação de estoque, custos de reprocessamento, taxas de pagamento não reembolsáveis e perdas associadas a abusos e fraudes.
“As devoluções deixaram de ser apenas uma questão operacional e passaram a representar um ponto de atenção estratégico para o varejo, especialmente em categorias com margens mais apertadas. Quando todos os custos envolvidos são considerados, o prejuízo potencial pode ser ainda maior. Hoje, o uso de dados em larga escala permite identificar padrões de comportamento, diferenciar consumidores recorrentes de perfis de maior risco e apoiar decisões mais assertivas, reduzindo perdas sem comprometer a experiência do cliente”, diz Martins.
Além disso, os impactos relacionados a fraudes já aparecem em escala global. O relatório Consumer Returns in the Retail Industry, desenvolvido pela Appriss Retail em colaboração com a Deloitte, aponta que os varejistas absorveram cerca de US$ 103 bilhões em perdas associadas a devoluções e reclamações fraudulentas em 2024.
Revisão de políticas e profissionalização da logística reversa
O tema ganha ainda mais relevância diante da expansão do comércio eletrônico. Conforme o relatório da ACI, os volumes de pagamentos online cresceram 28,3% em 2025, enquanto o valor financeiro das transações avançou 34,3%. Ao mesmo tempo, os reembolsos mantiveram participação média entre 2,5% e 3% do total de pagamentos ao longo do ano.
Entretanto, a pressão se intensifica em períodos sazonais. Em novembro e dezembro, meses tradicionalmente mais fortes para o varejo, concentraram cerca de 20% de todos os reembolsos registrados em 2025. Somente em dezembro, a taxa atingiu 2,89%, acima da média de 2,25% observada entre janeiro e outubro.
Nesse contexto, segundo Martins, varejistas vêm revisando políticas de devolução e investindo em ferramentas de análise em tempo real e prevenção de riscos. “O desafio do setor é equilibrar conveniência e controle. Com análises em tempo real e inteligência baseada em dados, os varejistas conseguem personalizar a experiência, acelerar a jornada para consumidores de baixo risco e gerenciar de forma mais eficiente os casos de maior exposição, reduzindo o volume de devoluções e os custos associados”, complementa.
Os dados também ajudam a explicar o crescimento do mercado global de logística reversa. Estudo da Grand View Research estima que o setor movimentou cerca de US$ 768 bilhões em 2023 e deve avançar a uma taxa média anual de aproximadamente 6% até 2030. O movimento é impulsionado tanto pela expansão do e-commerce quanto pela necessidade de processos mais eficientes, automatizados e orientados por dados.
Assim, o custo das devoluções deixa de ser apenas uma variável operacional e passa a integrar a estratégia de gestão de risco, eficiência logística e rentabilidade no varejo digital.
