Estudo exclusivo conduzido pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, revela a percepção que os consumidores de São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia têm de grandes marcas.
O ranking geral da pesquisa – conduzida com 1.718 homens e mulheres das classes A, B, C e D – traz, pela ordem, as empresas: Sadia, Heineken, Ambev, P&G, Natura, Whirlpool, Samsung, Apple, Medley, Alpargatas, Adidas, Tigre, Brookfield, Honda, Volvo, Magazine Luiza, Zaffari Bourbon, Walmart, Riachuelo, Raia Drogasil, Spoleto, TendTudo, Netshoes, Azul, GVT, Globo.com, Claro, SBT, O Estado de S. Paulo, Editora Globo, Itaú, Porto Seguro, Caixa, Visa, CEEE, Ultragaz, Comgás, Shell, Alelo e Correios.
Oferecer produtos de qualidade é sinônimo de respeito ao consumidor para 23% dos brasileiros. O atendimento de funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis no contato com o cliente em diferentes canais – loja física, online e telefônico – é muito relevante para 16% dos entrevistados. Para 12% dos consumidores, oferecer serviços de qualidade é sinal de respeito ao consumidor. Apenas 9% dos entrevistados associam preço atrativo ao respeito por parte da marca. Essas são algumas das conclusões da 12ª edição da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.
Composta por 1.718 entrevistas realizadas em São Paulo (capital e interior), Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre, Belo Horizonte, Brasília e Goiânia, a pesquisa teve como objetivo identificar quais são as empresas – na percepção de homens e mulheres das classes A, B, C e D, maiores de 18 anos – que mais respeitam o consumidor e, para isso, contou com mais de 10 mil respostas válidas.
Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há mais de uma década o estudo tem colaborado não apenas para melhorar e avaliar as relações de consumo no país, mas para detectar a real percepção do consumidor brasileiro. Pioneira no Brasil em pesquisas com clientes secretos, Stella afirma que o fato de o brasileiro associar o respeito à qualidade do produto é revelador. “Significa que o brasileiro saiu do patamar do consumo imediato – aquele que valoriza aspectos superficiais – para o consumo crítico. Na prática, a durabilidade é que está em questão, ou seja, quanto vou pagar e quanto vou usar”, analisa Stella.
A executiva acrescenta que a máxima “o brasileiro adora promoções” também está sofrendo alterações que revelam um novo perfil de consumo no país. “Somente 5% dos entrevistados apontou promoções, ofertas, brindes, sorteio e desconto como respeito ao consumidor. Na prática, significa que o brasileiro está iniciando um processo de fazer contas; não se deixar enganar facilmente por ações vazias de significado real – seja ganho financeiro ou produtos associados à compra”, afirma.
AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES
ALIMENTOS: Sadia
CERVEJA: Heineken
REFRIGERANTE: AmBev
HIGIENE E LIMPEZA: P&G
HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA: Natura
ELETRODOMÉSTICOS: Whirlpool
ELETRÔNICOS: Samsung
NOTEBOOKS, ULTRABOOKS E TABLETS: Apple
INDÚSTRIA FARMACÊUTICA: Medley
INDÚSTRIA DE CALÇADOS: Alpargatas
ARTIGOS ESPORTIVOS: Adidas
MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Tigre
CONSTRUTORA E INCORPORADORA: Brookfield
CARRO NACIONAL: Honda
CARRO DE LUXO: Volvo
ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS: Magazine Luiza
SUPERMERCADOS: Zaffari Bourbon
HIPERMERCADOS: Walmart
LOJAS DE ROUPA: Riachuelo
CELULAR: Samsung
FARMÁCIA: Raia Drogasil
FAST FOOD: Spoleto
LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: TendTudo
LOJA VIRTUAL: Netshoes
CIA AÉREA: Azul
TV POR ASSINATURA: GVT
PROVEDOR DE INTERNET: GLOBO.COM
TELEFONIA FIXA: GVT
TELEFONIA MÓVEL: Claro
BANDA LARGA FIXA: GVT
BANDA LARGA MÓVEL: Claro
EMISSORA DE TV: SBT
JORNAL: O Estado de S. Paulo
EDITORA: Editora Globo
FINANCEIRA/CRÉDITO PESSOAL: Itaú
PREVIDÊNCIA PRIVADA: Porto Seguro
BANCO VAREJO: Caixa
BANDEIRA DE CARTÃO DE CRÉDITO: Visa
SEGURO SAÚDE OU ASSISTÊNCIA MÉDICA: Porto Seguro
SEGURO RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL: Porto Seguro
FORNECEDOR DE ENERGIA: CEEE
GÁS DE USO RESIDENCIAL: ULTRAGAZ
GÁS ENCANADO: Comgás
POSTO DE COMBUSTÍVEL: Shell
BENEFÍCIO REFEIÇÃO: Alelo
SERVIÇO PÚBLICO: Correios
Shopper Experience
Com produtos e serviços exclusivos, a Shopper Experience produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. Com uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, a empresa possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”.
Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas). Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience é autora do livro “Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”.
