Os prejuízos são vistos, e a solução para os problemas de alagamento são demoradas e custosas. Como a situação é inevitável, o melhor é as empresas terem um plano elaborado e treinarem os motoristas, como mostram os entrevistados.
A grande São Paulo conviveu em janeiro e início de fevereiro de 2010 – quando do fechamento desta edição – com as chuvas que desde o ano passado caíram todos os dias na cidade, causando alagamentos e acidentes, complicando o trânsito. E a previsão é de mais chuva até março.
Além de mortes e prejuízos para a famílias que perderam seus bens em deslizamentos e alagamentos, quem também sofre com a situação são as transportadoras de cargas e os Operadores Logísticos. Caminhões parados, prazos perdidos, empresas isoladas durante o dia todo e queda na receita são os principais problemas enfrentados.
Segundo Francisco Pelucio, presidente do Setcesp – Sindicato das Empresas de Transportes de Carga de São Paulo e Região, é necessário um novo sistema logístico para a cidade de São Paulo, compatível com as necessidades da metrópole e com as novas vias que serão inauguradas, como o Trecho Sul do Rodoanel e a Nova Marginal Tietê. Ele sugere que o Ceagesp – Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo, que sofreu prejuízo de R$ 700 mil em três alagamentos, seja transferido para o lado de fora do Rodoanel.
A seguir, algumas empresas do segmento de transporte contam quais as estratégias adotadas nas épocas de chuvas.
Expresso Jundiaí: reforço na segurança
No caso de problemas com as chuvas, a unidade São Paulo da Expresso Jundiaí Logística (Fone: 11 2152.6000) é orientada a registrar o fato no sistema (Newsitex), informar os clientes e filais e guardar reportagens que retratem o evento, para comprovar eventual questionamento referente a atrasos de entregas que ocorrer.
Segundo Valmir Souza de Almeida, gerente nacional de operações, a principal recomendação aos motoristas é para não tentarem transpor as áreas alagadas, ou seja, não expor a sua segurança, o equipamento (veículo + acessórios) e a carga.
“Com relação à mudança de rotas, mantemos equipes monitorando/contatando os veículos constantemente. Todos os veículos são equipados com sistema de rastreamento e aparelhos celulares”, explica o profissional.
Sobre segurança da carga, Almeida diz que são necessários mais cuidados em razão das enchentes, pois com o retorno dos veículos sem o término dos serviços, além da queda na produtividade, há um acúmulo de carga nos terminais, prejudicando a movimentação, a conferência, o tempo de carregamento e, em algumas situações, gerando implicações na cobertura securitária (concentração de valores nos terminais).
Para minimizar estes transtornos e os custos operacionais, há várias ações que a empresa pode tomar, entre elas, alterações nos procedimentos de carga e descarga e reforço na segurança.
FedEx: couriers são treinados em direção defensiva
A FedEx Brasil (Fone: 0800 7033339) tem um procedimento padrão para situação como a das chuvas: quando a carga já está em rota para entrega, os couriers entram em contato com o departamento de dispatch (os coordenadores dos couriers enquanto em rota), avisam o número de todos os air waybills que ainda estão no veículo para entrega e os dispatchers verificam no sistema da FedEx, via air waybills, o nome e o endereço dos consignees, entrando em contato em seguida com cada um para então reprogramar a entrega. Quanto aos couriers, eles escaneiam os air waybills com a informação atualizada sobre a impossibilidade da entrega devido a enchentes. Essa informação vai para o sistema, onde a consulta fica disponível.
Já no caso da coleta, o serviço de atendimento ao cliente entra em contato com o solicitante, reprogramando todas as coletas afetadas e, se for possível, pede ao cliente para disponibilizar o pacote em outro endereço que não tenha sido afetado pela enchente.
Vera Lucia Lima, gerente sênior de operações, conta que todos os couriers da FedEx são devidamente treinados em direção defensiva, noções de defesa pessoal no sentido de aprendizagem de como evitar se colocar em situações potencialmente perigosas e, no caso específico de enchentes, são treinados a sempre procurar um local seguro, trancar o veículo e sair de dentro dele para proteger sua própria vida e evitar possíveis assaltos ou vandalismo. São treinados também para não resistirem a qualquer tentativa de assalto.
Ela também diz que os disptachers possuem ferramentas (internet e rádio com informação de trânsito) que permitem o monitoramento de todas as rotas informando sobre congestionamento e áreas de alagamento para que os couriers possam proativamente executar mudanças de rotas.
“A FedEx é proativa em assegurar que realiza seus serviços de entrega baseado no que chama Purple Promise, o comprometimento que torna única cada ação da empresa, o que se traduz em um alto grau de comprometimento de todas as equipes”, declara Vera, acrescentando que o departamento de atendimento ao cliente da FedEx, tanto por telefone, quanto por e-mail e chat, segue as orientações passadas pelo departamento operacional, pois ele tem todo o mapeamento da situação das áreas afetadas na cidade.
"Para o cliente, como ocorreu em um dos piores dias de chuva em dezembro, nós sempre somos transparentes em nossa comunicação. Explicamos a situação claramente, oferecemos opções alternativas, como, por exemplo, agendar a coleta para o dia seguinte ou até retirar remessas em seus domicílios ou outro endereço que for mais conveniente, até a retirada na estação da Lapa, na Capital de São Paulo”, explica a gerente sênior de operações.
Como alternativa, se possível para o cliente, a empresa pede que deixe a remessa na portaria da empresa. Em casos extremos, como este, a FedEx comunica aos clientes que as entregas e coletas, dependendo da área informada por operações, estavam suspensas.
“Felizmente, não tivemos nenhum tipo de problema ou reclamação. Todos compreendem e demonstraram satisfação, pois nunca recusamos as solicitações”, expõe Vera.
Quanto a roubo/extravio de cargas, além da tecnologia aplicada para rastreamento de todos os pacotes com os escâneres (Powerpad) que permite visualização – tanto por parte dos funcionários como dos clientes – de cada movimento do pacote, a FedEx possui política de indenização aos clientes de qualquer pacote extraviado, que dentro da logística da empresa acontece muito esporadicamente.
Keepers: o cliente é informado sobre o atraso
A Keepers Logística (Fone: 11 4151.9030) possui uma central de gerenciamento de transporte, pois além de transportar os produtos, ainda utiliza-se de oito parceiros para realizar a distribuição a nível Brasil, revela Felippi Perez, diretor de projetos/novos negócios da empresa.
Para os casos de entregas com problemas, como as chuvas, a Keepers tem um plano de contingência que consiste em: receber a informação via rádio ou sistema operacional sobre as entregas faltantes e quais os problemas enfrentados; analisar a gravidade do problema, como alagamento, trânsito ou atraso por desvio de rota; definir se a melhor opção será cancelar as entregas e roteirizar no dia seguinte ou enviar um veículo menor para desviar o percurso por locais sem alagamento, ou até aguardar a chuva e os pontos de alagamento se estabilizarem para prosseguir; por fim, disponibilizar a informação aos clientes, como atrasos, reagendamentos ou cancelamento das entregas.
Além disso, os motoristas passam por treinamentos constantes sobre alagamentos, enchentes, trânsito etc. “Só assim poderemos evitar os transtornos provenientes dessas situações”, declara Perez. As principais recomendações se concentram em procurar um local seguro e seco para estacionar o veículo, avisar o mais breve possível a central de gerenciamento e aguardar as instruções. A comunicação dos motoristas com a companhia sempre acontece via sistema operacional ou rádio, em ambos os casos a comunicação existe em tempo real, o que possibilita que a ação da central seja mais assertiva.
Com relação ao cliente, ele é imediatamente informado sobre o atraso e quais as ações estão sendo tomadas, primeiramente via telefone e posteriormente através do site. “Ainda assim, o sistema operacional que gerencia o transporte envia todos os dias um relatório aos gestores da operação nos clientes, informando quais foram os pedidos atendidos no dia anterior, quais sofreram atrasos e quais serão realizados no dia vigente”, explica Perez.
Em situações de chuvas, os índices de danos e roubo de cargas aumentam, pois, conforme conta o profissional, na medida em que os veículos saem das rotas programadas e seguras traçadas pelo gerenciamento de risco e roteirizador, eles ficam expostos a roubos. “Quando o veículo passa por enchentes e alagamentos, invariavelmente a carga ficará molhada, afetando, assim, a embalagem e a qualidade do produto – portanto, os danos são frequentes nesses casos”, conta.
Rápido 900: estudo e mudança de rotas de fuga
No caso de problemas com as chuvas, o plano da Rápido 900 (Fone: 11 2632.0900) envolve estudo e mudança de rotas de fuga para os principais pontos atingidos frequentemente por enchentes, negociação de prazos com o cliente e adiantamento de entregas na parte da manhã, quando as chuvas são menos frequentes.
O diretor, André Ferreira, conta que os motoristas da empresa passam regularmente por treinamentos sobre direção defensiva, atendimento ao cliente e sobre como devem agir em situações de enchentes. A principal recomendação é que não tentem avançar em pontos de alagamento. O profissional diz que o fato de todos os veículos serem rastreados permite a comunicação entre eles e a Central de Operações, que orienta quanto às rotas de fuga, dependendo da direção do motorista.
“Quanto aos clientes, entramos em contato imediatamente com eles e os avisamos sobre o problema da enchente, informamos sobre todas as medidas alternativas que estão sendo tomadas, bem como as soluções. Também negociamos novos prazos de entrega e colocamos outros veículos à disposição, mas nem sempre o cliente compreende”, expõe Ferreira.
Rodolatina: plano de estoques de produtos
Especializada no transporte de cimento, a Rodolatina Logística e Transportes (Fone: 41 3888.0404) tem um plano elaborado com referência aos estoques de produtos dos clientes, evitando problemas que inviabilizem a entrega de cargas, como as chuvas. “Controlamos diariamente esses estoques (de todos os clientes), além de termos rotas alternativas previamente acordadas com eles”, revela o gerente de unidades, Fernando Braghini.
Já os motoristas são treinados e previamente orientados. As recomendações consistem em: manter contato direto com a empresa nas saídas e chegadas das fábricas e nos clientes e situações com risco de acidentes. “Toda a situação é monitorada via Autotrac, com informação imediata ao cliente. Nossos clientes têm acessos ao Logcenter, que monitora a frota durante a viagem, calculando todos os possíveis atrasos. Contamos, também, com uma equipe de logística (24 horas) monitorando e informando, caso haja atraso na carga”, complementa.
