“Nenhum cliente é pior que cliente nenhum”. Com esta filosofia conquistei meus usuários e ainda hoje, vinte anos depois de efetivar o primeiro cadastro no BBS (Bulletin Board System), ainda respondo pessoalmente aos e-mails dos internautas.
Na trajetória da MANDIC, que nasceu em outubro de 1990, com 60 megabytes de capacidade e uma sede instalada no quarto de hóspedes da minha casa, o que mais me marcou foi o tempo que eu dediquei ao BBS. Meu filho caçula, Axel, nasceu três dias antes da MANDIC, mas foram poucos choros de bebê que eu escutei ou acalmei, pois dormia e acordava ao som do modem funcionando no quarto ao lado. E navegar pelo espaço cibernético a bordo de um computador IBM PC 286 era uma tarefa inglória. Munido do sistema operacional MS-DOS e uma placa de modem capaz de trafegar apenas 300 bps, eu consegui atender sozinho quase 400 usuários no primeiro ano de vida da MANDIC.
Sacrifiquei a família, mas valeu a pena. Do começo com um ativo de apenas uma linha telefônica, um micro PC 286 e minha teimosia, consegui vender a empresa em 1997 para o portal O Site. Para os empreendedores sempre aconselho: “esteja sempre presente, todos os dias, em sua empresa, nem que seja só para dar uma olhadinha – aos domingos, por exemplo”.
Quando resolvi deixar definitivamente o emprego na Siemens, onde por 17 anos desempenhei a função de técnico em eletrônica, existiam no mercado uns 50 provedores de acesso que concorriam comigo, por isso resolvi investir no atendimento ao cliente. Minha grande dúvida na época era como eu iria ganhar dinheiro e cobrar por um serviço que algumas empresas ofereciam de graça? A resposta veio logo à cabeça, enquanto eu dormia. A justificativa para cobrar pelo serviço oferecido era a qualidade. Resolvi que não teria férias, nem sequer um domingo de folga, pois iria responder e atender pessoalmente ao meu cliente. Deu certo! Fui o único na época a oferecer suporte sete dias por semana e por 24 horas. Essa inovação fez a MANDIC ficar um passo à frente dos concorrentes.
Investir em qualidade do serviço foi o fator-chave para ter sucesso financeiro. No primeiro ano como MANDIC BBS, em 1992, faturei US$ 3 mil, no segundo US$ 30 mil; no terceiro, US$ 800 mil; no quarto ano, US$ 2 milhões; no quinto, US$ 5 milhões e em 1997, US$ 10 milhões.
Depois de vender a empresa para O Site, participei da criação do iG como um dos sócios-fundadores do negócio. Dois anos depois, em 2002, retomei a vida de empresário com a volta da MANDIC, dessa vez focada em e-mails corporativos.
Mais uma vez eu cobrava por um serviço usualmente oferecido de graça. E mais uma vez sucedi! A MANDIC acaba de virar S/A agora em 2010, se preparando para um futuro ainda mais promissor, com bases nos excelentes resultados recentes.
O segredo do sucesso é simples: ouvir ao cliente, que costumo chamar de consultor gratuito, e perceber em suas reclamações o que é necessário ser modificado ou aperfeiçoado em sua empresa. Para isso, basta manter-se acessível. Eu estou sempre disponível através de meu e-mail (dono@mandic.com.br), twitter (@mandic) e outros.
Se essa postura atingisse a todas as empresas, não teríamos mais que enfrentar horas de enrolações em atendimentos de telemarketing ou – no campo público – filas e burocracias visando atrasar qualquer contato direto. Quem sabe no futuro?
Aleksandar Mandic – o criador, em 1990, do Mandic BBS e um dos pioneiros do mundo online brasileiro. Foi sócio-fundador do iG e criador do mandic:mail.
dono@mandic.com.br
