Divulgado em fevereiro desse ano, o relatório da Mastercard SpendingPulse mostrou que, após o início do isolamento social, o e-commerce brasileiro apresentou um crescimento de 75% em 2020 se comparado ao ano anterior.

Ainda no ano passado, o Mercado Livre lançou cinco novos centros logísticos no Brasil, e contratou uma frota com quatro aviões para diminuir, cada vez mais, seu prazo de entrega. O site passou a valer mais de 60 bilhões de dólares.

Nos EUA, os consumidores gastaram cerca de US$ 245 bilhões online durante 2020, representando mais de um quinto do gasto total de varejo do país.

“Desde países maiores até os menores, uma coisa é fato: ninguém estava preparado para um crescimento tão veloz na demanda por sistema de logística, transportes e serviços de entrega”, reforça o professor da IBE Conveniada FGV, Agliberto Alves Cierco, doutor em Engenharia Oceânica pela UFRJ e Gestão Geral, Estratégia e Desenvolvimento Empresarial pelo ISCTE-IUL (Instituto Universitário de Lisboa).

Para o Brasil, o momento não veio sem desafios. De acordo com especialistas, o aumento no volume de compras deixou à mostra os maiores desafios do comércio no Brasil, a logística. “Com o aumento de vendas de uma hora para outra, elas perceberam a importância de valorizar essa etapa, pois ela faz parte da espinha dorsal do comércio eletrônico. Outro detalhe desafiador é que, depois da pandemia, quando o isolamento social acabar, tudo terá que funcionar em conjunto com as lojas físicas”, ressalta Agliberto, que também é professor convidado e coordenador do programa FGV Management.

De acordo com ele, antes das transformações causadas pela Covid-19, muitas empresas ainda não tinham a plena ciência sobre a importância de investir em seus canais de distribuição e depósitos. “Algumas até acreditavam cumprir essa etapa adequadamente, mas com o volume de compras, principalmente online, viram que o sistema utilizado estava ultrapassado, gerando graves consequências”.

Com o crescimento do e-commerce, cada vez mais o consumidor busca comodidade, segurança em não se expor aos riscos da Covid-19, adquirindo mercadorias que possam ser entregues no local que ele optar. “A pandemia atingiu empresas que estavam totalmente despreparadas na questão logística de suas entregas de produtos ou serviços. Em alguns casos, não é que a compra demora muito tempo para chegar até o cliente. Ela simplesmente não chega”, enfatiza o especialista FGV.

Mesmo com o prolongamento da pandemia, muitas empresas ainda enfrentam desafios e não conseguiram se adequar à nova realidade. “Durante as aulas na IBE Conveniada FGV, sempre conversamos sobre como as transformações são muito rápidas e de como as pessoas vivem de imediatismo. Hoje, com a toda a tecnologia que envolve o comércio, onde as compras são feitas com um simples ‘clique’, as empresas continuam não investindo corretamente na logística, cometendo graves erros em seu processo de distribuição”, comenta o professor.

Entre os maiores desafios, ele explica que os empresários ainda erram na etapa inicial de todo o processo, que é a preparação e separação do produto; se atrapalham no envio do pedido até a transferência do produto ao transportador e, consequentemente, falham no momento final, que é a realização da entrega física ao cliente.

Ainda segundo o especialista, falta de comunicação com o cliente, carência de detalhes sobre o rastreamento do pedido, frete reverso e as fraudes também têm sido grandes desafios das companhias. De acordo com o Agliberto, ao operar com uma estrutura de logística improvisada ou inadequada para o momento, a empresa pode ter um total fracasso no seu controle de distribuição, com gastos desnecessários nesse setor sendo aplicados em estratégias totalmente inadequadas.

“O resultado de uma logística problemática irá refletir no cliente final. Ele ficará insatisfeito como a empresa como um todo, podendo não voltar a fazer suas compras com a empresa. Perder clientes em períodos de crise é muito grave”, finaliza o especialista FGV.