É preciso ter experiência para lidar com desafios como a gestão do aumento do volume de pedidos, manutenção da precisão no cumprimento dos pedidos e gestão de devoluções. Para isso, é fundamental ter expertise, capacidade, estrutura e capilaridade.
A inda que durante o ano todo a logística tenha se tornado um diferencial competitivo para as empresas, no preparo para cada Black Friday e Natal ela fica ainda mais central na estratégia das empresas de logística e de seus clientes. É antes da época de final de ano que muitas empresas implementam mudanças operacionais para lidar com o aumento esperado da demanda. “Isso pode incluir emprego das mais novas tecnologias, contratação de mão de obra temporária, extensão dos horários de operação e aumento da capacidade de armazenamento. Essas e outras alterações permitem que as empresas aumentem sua capacidade de atendimento, garantindo que os pedidos sejam processados e entregues dentro dos prazos esperados pelos clientes”, comenta André Maia, cofundador da Armazenaí powered by Luft, revelando as principais mudanças operacionais que as empresas de logística adotam para lidar com o aumento da demanda durante a Black Friday e o Natal e como essas mudanças afetam a capacidade de atendimento.
No geral, o sucesso das empresas durante períodos de alta demanda como Black Friday e Natal depende de um planejamento rigoroso, com uso intensivo de tecnologias para apoiar processos e flexibilidade para escalar rapidamente a operação. “Começamos a notar as modificações de operação mais intensas a partir de três meses antes do evento, especialmente nos nossos parceiros de distribuidoras e transportadoras, mas todos os setores tendem a ter um aumento significativo de geração de rotas e pontos de interesse por geolocalização. Isso ocorre muito por conta do estoque que precisa ser reforçado e redistribuído para atender a demanda mais rapidamente. Há necessidade de aumentar a capacidade de armazenamento, utilizando espaços extras, ampliando temporariamente os Centros de Distribuição ou, ainda, descentralizando o estoque para deixar os produtos mais próximos dos grandes centros consumidores e reduzir o tempo de entrega”, explica mais detalhadamente Nathalia Albar Barbosa, diretora de Marketing da Cobli.
Com um aumento de rotas de 20% a 50% durante o período – continua –, a automação é essencial para dar conta do volume maior de pedidos. As empresas mais preparadas para o evento adotam o uso de robôs para picking e empilhadeiras automatizadas, para otimizar o processo de armazenamento e expedição de mercadorias. Também é comum intensificar o uso de WMS para melhorar o controle sobre o inventário e agilizar a movimentação do estoque. Além disso, as empresas que contarem com sistemas integrados de transporte e gestão de frotas conseguem otimizar essas rotas e consolidar envios, reduzindo os prazos de entrega e atingindo as expectativas dos clientes.
“Vale dizer que, para dar conta de todas essas mudanças, muitas vezes é preciso rever o número do pessoal e fazer contratações temporárias de mão de obra e até mesmo aumentar o número de veículos ou terceirizar parte da frota.”
Mas essas mudanças – completa a diretora de Marketing Cobli –, apesar de permitirem que as empresas escalem suas operações, também geram desafios de atendimento. Com mais pedidos entrando, o número de contatos com clientes tende a aumentar, com mais consultas e reclamações. “A contratação de mão de obra temporária para dar conta das mudanças pode afetar a consistência no serviço, já que esses colaboradores receberão treinamentos mais acelerados e terão menos experiência. Para amenizar isso, os chatbots e assistentes virtuais se tornam uma solução para dar vazão a casos mais simples. E também é importante que as empresas foquem na comunicação proativa, reduzindo a necessidade de contatos diretos por parte dos clientes.”
José Carlos Oliveira, COO da Social Digital Commerce, também aponta que as mudanças operacionais requeridas nestas épocas, embora necessárias para atender a demanda, podem trazer desafios, como a gestão da qualidade do serviço e a manutenção de prazos de entrega, especialmente se a integração entre as novas práticas e a operação já estabelecida não for bem gerenciada. Neste caso, a chave para o sucesso é encontrar um equilíbrio entre velocidade e qualidade de atendimento.
Também para Omar Passos, diretor de operações da Penske Logistics Brasil, planejamento é a palavra de ordem para datas como Black Friday e Natal. A preparação dos Operadores Logísticos começa com meses de antecedência, com um estudo aprofundado sobre esses períodos de maior demanda em anos anteriores, além de projeções a respeito do ciclo que se aproxima. “A partir disso, avaliamos nossos recursos humanos, estruturais e operacionais, e traçamos um plano de ação, que pode envolver, por exemplo, a contratação de mão de obra temporária, o aumento da frota dedicada e, eventualmente, a integração de novas soluções tecnológicas.”
Ainda segundo Passos, outra frente de relevante importância é o apoio à indústria, para um adequado escoamento de sua produção, a fim de garantir maior assertividade quanto ao nível de estoque que será disponibilizado à rede, sem agravar ou potencializar essa linha de custo na cadeia de suprimentos.
Realmente, um outro detalhe importante nestas ocasiões é que as empresas de logística precisam primeiramente estar alinhadas com os planejamentos de seus clientes, entendendo suas expectativas de vendas, saídas e entregas. Esse planejamento inicial é essencial para garantir que a capacidade operacional esteja em sintonia com as demandas, destaca Dielly Werner, CEO da Dimpex 360º.
Uma vez visualizada a projeção do cliente, é possível avaliar se a mão de obra disponível é suficiente para atender os prazos e volumes esperados. Caso contrário, pode ser necessário realizar novas contratações ou aumentar os turnos.
Outro ponto importante, ainda de acordo com Dielly, é que, nesta época, os clientes costumam oferecer condições especiais, como prazos de entrega diferenciados. Por isso, é muito importante que as empresas de logística verifiquem as ofertas e as expectativas dos seus clientes, garantindo que ambos entendam as capacidades de atendimento, seja através de mão de obra extra ou turnos adicionais.
“Durante a Black Friday e o Natal, a Estoca implementa uma série de ajustes operacionais para escalar a capacidade de atendimento. Isso inclui a contratação de colaboradores temporários, o aumento das janelas de operação nos nossos Centros de Distribuição e a integração de sistemas de automação para otimizar o fluxo de trabalho. Essas medidas permitem que possamos processar e despachar volumes significativamente maiores de pedidos sem comprometer a precisão ou a qualidade nas entregas, garantindo uma ótima experiência para nossos clientes”, acrescenta Caio Almeida, CEO da Estoca.
Breno Michel, Sales Director LATAM na Körber Supply Chain Software, também decreta: “grandes datas no comércio exigem uma verdadeira força-tarefa dos varejistas, e, sem essas mudanças, o atendimento ao consumidor pode ser prejudicado – seja por um envio errado de produto, falta de estoque ou atraso na entrega – o que, com certeza, irá prejudicar as vendas dos comerciantes e das marcas”, adverte Michel.
Treinamento intensivo da equipe operacional também é parte importante nestas ocasiões, aponta Selly Sayed Costardi, diretora executiva da Viktoria Cargas. O treinamento garante que os colaboradores estejam preparados para o ritmo acelerado dessas datas, enquanto a revisão e otimização dos processos internos garantem maior eficiência e agilidade. “A automatização também desempenha um papel crucial, permitindo que operações sejam realizadas com mais rapidez e precisão, o que aumenta a capacidade de atendimento e garante que as demandas dos clientes sejam atendidas de maneira eficaz e pontual.”
Desafios
Pelo que foi colocado, fica claro que alguns desafios são enfrentados pelas empresas de logística no período entre a Black Friday e o Natal. O principal deles é manter – ou até melhorar – o nível de serviço, aponta Maia, da Armazenaí. “É preciso ter experiência para lidar com desafios como a gestão do aumento do volume de pedidos, manutenção da precisão no cumprimento dos pedidos e gestão de devoluções. Para isso, é fundamental ter expertise, capacidade, estrutura, capilaridade, além fazer investimentos em tecnologias, como IA e automação, melhorando a comunicação com os clientes e otimizando as redes de distribuição para garantir entregas eficientes e precisas.”
Mas, convém lembrar, nesses períodos também são comuns os gargalos no transporte, problemas na gestão de estoque e a consequente falta de produtos, devoluções e logística reversa e, claro, a expectativa cada vez mais alta dos consumidores para entregas rápidas. “Para superar esses desafios é preciso uma combinação de planejamento estratégico, investimento em tecnologia (principalmente para automação e melhoria de previsões) e organização da operação para garantir a boa comunicação com o cliente. Em meio a tudo isso, a abordagem integrada de sistemas de gestão, que possibilitam o controle de ponta a ponta, do momento do pedido à entrega, ajuda a garantir a coordenação entre as várias etapas da cadeia de suprimentos”, ensina Nathalia, da Cobli.
Outro obstáculo que se apresenta é a disponibilidade de mão de obra temporária, ou a falta dela. Muitas empresas contratam funcionários temporários para dar conta de toda a demanda do período, o que por si só já pode ser desafiador, devido ao curto tempo para treinamentos.
Fora isso, entregas atrasadas e envio de pedidos errados também podem vir a acontecer, e a tendência é que essas ocorrências aumentem mesmo em períodos como esse, devido à alta demanda. “Para superar as dificuldades, é preciso fazer uma análise de anos anteriores, para entender quais foram os principais gargalos da operação em outras edições, para, então, buscar qual a melhor solução para resolver seu problema”, completa Michel, da Körber.
Encontrar mão de obra pontual pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente em novembro e no final do ano, também para Dielly, da Dimpex 360º, que acrescenta outro grande desafio: gerenciar a expectativa entre o que será vendido e o que será entregue. O grande volume de pedidos nesse período torna fundamental o investimento em pós-venda e acompanhamento, para que o cliente esteja sempre informado sobre o status do pedido. Uma comunicação eficiente é essencial para manter a confiança do cliente, mesmo em casos de possíveis atrasos ou imprevistos.
“É fundamental criar uma cadeia de suprimentos omnichannel sem rupturas que integre pedidos, estoques, entrega e devoluções, independentemente de onde o produto é comprado. Os Operadores Logísticos são essenciais para ajudar as empresas a repensarem sua logística de varejo e dar suporte a uma cadeia de suprimentos econômica e flexível que atenda às demandas cada vez maiores dos consumidores e a uma estratégia omnichannel”, recomenda Ronaldo Fernandes da Silva, presidente da FM Logistic do Brasil.
Principais desafios logísticos no período
Aumento do Volume de Pedidos: O aumento não é linear, e isso é um grande desafio, pois a calibração entre a MOD e o prazo de atendimento é o maior delta.
Falta de Mão de Obra: A dificuldade em encontrar trabalhadores temporários qualificados.
Problemas de Estoque: A gestão de estoque se torna mais complexa, com risco de ruptura de produtos populares e excesso de estoque em itens menos procurados.
Transporte e Entregas: Congestionamentos e condições climáticas adversas podem atrasar as entregas, prejudicando a experiência do cliente.
Expectativas dos Clientes: Os consumidores esperam entregas rápidas e confiáveis, e qualquer falha pode levar à insatisfação.
Algumas Estratégias de Superação
Planejamento Antecipado: Adotar o Sistema S&OP como prática e revisar o plano semestral, trimestral e mensalmente. Além de análises preditivas para estimar a demanda e se preparar adequadamente, ajustando estoques e recursos.
Capacitação Rápida de Mão de Obra: Manter o time treinado e, principalmente, ter condutores dentro da operação, para a nova MOD que irá se integrar ao time.
Flexibilidade Operacional: A adoção de práticas ágeis permite que as empresas ajustem rapidamente suas operações em resposta a mudanças na demanda.
Fonte: Social Digital Commerce
Além do aumento da demanda, que já é esperado, este ano as dificuldades causadas pelas mudanças climáticas se impuseram. O Estado do Amazonas, por exemplo, sofre novamente com uma seca histórica, o que dificulta o escoamento de itens produzidos lá, como artigos eletrônicos, já que esse transporte é majoritariamente feito pelos rios.
“Esses desafios devem ser superados com o uso extensivo de tecnologia, que ajuda o Operador Logístico a fazer o remanejamento de cargas quando há alguma quebra na cadeia de suprimentos, e a atuar de maneira planejada e preditiva, por meio do monitoramento e da análise de dados. Recentemente, a disponibilização de mão de obra qualificada para o atendimento desses picos de demanda vem se tornando mais um fator de superação”, diz Passos, da Penske.
No caso da Viktoria Cargas, para superar os desafios como o aumento repentino da demanda, a pressão por entregas rápidas e as variações inesperadas nas rotas e estoques, Selly conta que é realizado um planejamento anual focado na sazonalidade, garantindo que a equipe opere em sua capacidade máxima nesse período. Também são estudadas as tendências de consumo do mercado para prever a demanda e ajustar as operações de forma proativa, permitindo uma resposta mais ágil e eficiente às necessidades dos clientes.
No caso da Estoca, para gerenciar o pico de volume em um curto espaço de tempo, são feitas previsões de demanda detalhadas, desenvolvidas pelo time interno de Planning, e investido no aumento de capacidade de armazenagem. “O time de Transportes também se prepara colocando times dedicados de ponta para trazer mais veículos para suportar a operação e estruturar uma base de entrega forte”, diz Almeida.
Gestão de estoques
A gestão de estoques para a Black Friday e o Natal começa com antecedência, muitas vezes no primeiro semestre do ano. Um planejamento cuidadoso é necessário para garantir que os produtos estejam disponíveis quando os clientes precisarem. “Como muitos itens são importados, fatores como prazos de entrega e processos de importação devem ser considerados com antecedência.”
Essa gestão envolve, ainda segundo Dielly, da Dimpex 360º, a integração entre os departamentos de Compras, Vendas, Logística e Desenvolvimento de Produtos, para garantir que as expectativas estejam alinhadas e que o estoque seja ajustado conforme a demanda. Um sistema eficiente de gestão de estoques é crucial para evitar rupturas e garantir a disponibilidade dos produtos.
Michel, da Körber, é outro dos nossos entrevistados que destaca que o preparo do estoque deve começar muitos meses antes de datas de alta temporada. O primeiro passo é identificar tendências e entender o que seu público vai procurar e no que estará mais interessado em comprar – isso pode ser feito por meio de relatórios e dados gerados pelo próprio WMS. Tendo essas informações, além de garantir o pedido e a entrega desses produtos com seus próprios fornecedores, a organização dentro do armazém também conta muito para otimizar a operação. As soluções integradas desempenham um papel importante em momentos como esse. O WMS e OMS podem dizer exatamente quais itens terão maior demanda em datas especiais; com isso, o Operador Logístico pode utilizar os AMRs para fazer a movimentação dos paletes e trazer os produtos que mais sairão para a frente do armazém, priorizando a alta demanda.
Passos, da Penske, também avalia que contar com um WMS robusto e adaptável é fundamental. Esse sistema permite analisar continuamente as movimentações de estoque ao longo do tempo, algo indispensável principalmente durante a alta temporada de compras. Por meio do WMS, é possível não apenas identificar possíveis riscos de ruptura, mas aplicar novas regras e instruções para que o ciclo logístico se adapte aos mais diversos imprevistos. “Outra frente estratégica que executamos é desenvolver sistemáticas fiscais e operacionais, para que fabricantes e varejistas criem uma simbiose de seu estoque, favorecendo custos e otimização de processos.”
Na verdade, Nathalia, da Cobli, ressalta que, para ajustar a gestão de estoques e evitar rupturas, além de garantir a disponibilidade de produtos durante a alta temporada, é preciso se basear em uma combinação de previsão de demanda precisa, reposicionamento estratégico de estoque, integração com fornecedores e análise inteligente de dados em tempo real.
IA e Machine Learning ajudam a prever a demanda, além de apontar ajustes necessários conforme o comportamento dos consumidores. A reposição dinâmica e o processo de just-in-time ajustado garantem a chegada de produtos adicionais, sem aumentar excessivamente o capital investido. No caso de empresas que operam em múltiplos canais (e-commerce, lojas físicas e marketplaces), é preciso integrar os estoques para que os itens sejam alocados de um canal para o outro conforme a demanda.
“Uma solução que tem sido cada vez mais utilizada é a descentralização de Centros de Distribuição regionais, dividindo o estoque em CDs de diferentes regiões para reduzir o tempo de transporte até o cliente. Além de evitar rupturas, isso ajuda a maximizar a capacidade de atendimento e a garantir a satisfação do cliente em um momento crítico para as vendas”, aponta a diretora de Marketing da Cobli.
Ciente de que a gestão de estoques durante a alta temporada, como a Black Friday e o Natal, é crucial para evitar rupturas e garantir a disponibilidade de produtos, Oliveira, da Social Digital Commerce, relaciona algumas estratégias que adotam: ajustes na gestão de estoques; análise de dados históricos; estoque de segurança; classificação de produtos; reabastecimento automático; ajuste de fornecedores; estratégias de otimização; planejamento de compras; promoções de pré-venda; integração de sistemas; ajustes na logística; comunicação com cliente.
Essas estratégias ajudam a minimizar o risco de rupturas e garantem que os produtos estejam disponíveis quando os clientes mais precisarem. A otimização da gestão de estoques melhora a experiência do cliente, aumenta a eficiência operacional e a rentabilidade da empresa.
Parceiros logísticos
Parceiros logísticos e transportadoras ampliam a capacidade de entrega das empresas, pois oferecem flexibilidade com frotas extras e podem realizar a última milha, além da logística reversa. Isso alivia toda a questão do aumento de volume de pedidos, garantindo o cumprimento de prazos e evitando gargalos.
Ainda de acordo com Nathalia, da Cobri, sobre o papel destes agentes para ajudar a atender a demanda extra desses períodos, ao organizar esse tipo de colaboração, é imprescindível que as empresas envolvidas sejam capazes de fazer integração dos sistemas utilizados em cada uma, principalmente as plataformas de gestão de pedidos e os sistemas de gestão de frotas das transportadoras. “É por isso que utilizar sistemas de API aberta e/ou com sistema self-service de API facilita muito esse processo, dispensando idas e vindas de times de tecnologia distintos. Isso garante que os envios sejam roteirizados e executados com precisão, minimizando erros e atrasos nos pedidos. E claro, também é preciso que as estratégias estejam bem coordenadas, para maximizar a capacidade dos envolvidos.”
Na verdade, como diz Maia, da Armazenaí, os parceiros logísticos terceirizados desempenham um papel crucial no atendimento da demanda extra, fornecendo capacidade e expertise adicionais. É importante garantir o alinhamento ponta a ponta, desde o cliente e seus fornecedores até a transportadora que entrega o pedido na porta do cliente. Expectativas de volumetria e perfil dos pedidos, por exemplo, são importantes para toda a cadeia de Supply Chain.
“Um não funciona sem o outro, essa é a verdade. Esses são serviços que se complementam e têm a mesma importância para garantir o sucesso das datas. Assim como os outros processos, essa colaboração deve ser acordada entre todas as partes meses antes, para garantir o alinhamento completo. Reuniões de planejamento, comunicação integrada, treinamento e análise de desempenho serão cruciais para a fluidez e entregas eficientes”, completa Michel, da Körber.
De fato, os parceiros logísticos desempenham um papel fundamental na satisfação do cliente. Afinal, um produto pode ter excelente qualidade, mas se o processo de entrega não for eficiente, a percepção do cliente sobre a marca será impactada.
Por isso, assegura Dielly, da Dimpex 360º, a colaboração com transportadores e parceiros logísticos deve ser transparente e alinhada com as expectativas de entrega. Se um parceiro não puder atender a uma demanda conforme o previsto, é essencial que ele informe prontamente para que ajustes possam ser feitos. Essa comunicação clara e honesta é essencial para manter a confiança do cliente durante períodos de alta demanda.
“O papel central está alicerçado em dois princípios de valor: melhoria contínua e excelência operacional. Da gestão às operações, o OL implementa diferentes programas de melhoria contínua adaptados às necessidades dos clientes, com foco na simplificação de processos e criação de valor agregado para alcançar a excelência operacional. A combinação de experiência, consultoria e gerenciamento de toda a cadeia de suprimentos reflete diretamente na antecipação das necessidades de mudança, para melhorar o desempenho e impulsionar as vendas”, acrescenta Silva, da FM Logistic.
Prazos de entrega
Já para reduzir os prazos de entrega e atender às expectativas dos consumidores, as empresas estão adotando estratégias como a utilização de Centros de Distribuição avançados (regionais), implementação de sistemas de roteirização otimizada e a oferta de opções de entrega muito rápida. Para garantir a qualidade do serviço, o desempenho das entregas é monitorado continuamente e o feedback dos clientes é usado para fazer ajustes necessários, diz Maia, da Armazenaí. “A Estoca adota o conceito de multi CDs para manter os produtos mais próximos dos consumidores finais, reduzindo significativamente os prazos de entrega. A qualidade do serviço é garantida por meio de KPIs rigorosos e acompanhamento em tempo real das operações”, complementa Almeida.
O fato é que esses hubs permitem que os pedidos não dependam de um único ponto de distribuição, acelerando o processo de entrega.
E, continua Dielly, da Dimpex 360º, através de parcerias locais, as empresas conseguem reduzir significativamente os prazos de entrega, garantindo que os clientes recebam seus produtos mais rapidamente e com maior eficiência, o que melhora a satisfação e o relacionamento com o cliente.
Aliás, os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação aos prazos de entrega, que devem ser mais e mais curtos. Para atingir esse objetivo mantendo a qualidade do serviço, é preciso que as empresas trabalhem de forma integrada, utilizando tecnologia, automação e parcerias estratégicas, como já abordado anteriormente.
“Uma opção para a expansão da entrega é oferecer o ‘clique e retire’, em que a empresa disponibiliza a retirada do pedido pelo próprio cliente em uma loja física, centro de coleta ou ponto de conveniência. Quem adota a estratégia da descentralização de estoques consegue oferecer entregas no mesmo dia, especialmente em áreas urbanas. Nesse caso, tecnologias de ponta para roteirização, que levam em conta horários de pico, locais de interesse e a quantidade de veículos disponíveis, são essenciais para maximizar esse serviço”, comenta, agora, Nathalia, da Cobli.
A mudança constante nos hábitos e comportamentos dos consumidores também é a base da análise de Silva, da FM Logistic. Segundo ele, as grandes cidades estão prosperando, os produtos sustentáveis e de origem local são altamente exigidos e a compra online já é algo muito comum. Para atender às expectativas crescentes dos consumidores e para facilitar as entregas em grandes centros urbanos, muitos OLs oferecem aos clientes uma rede de logística urbana por meio de CDs multiclientes, próximos aos centros urbanos e com soluções de entrega last mile. Juntas, essas soluções permitem atender às expectativas das empresas enquanto contribuem para uma logística sustentável.
“A entrega é uma das últimas etapas da cadeia. Para ser bem-sucedida, é preciso ter um Centro de Distribuição estratégico, que garantirá maior eficiência do preparo e envio dos pedidos. Como consumidores, sabemos que não tem nada mais frustrante do que esperar ansiosamente por uma compra e receber um item errado ou danificado, ou ir até uma loja e não encontrar o produto que você tanto queria. Para amenizar ao máximo essas frustrações e garantir a satisfação do consumidor, é necessário planejamento, estudo e investimento, para garantir que não falte nada e que tudo chegue em perfeito estado, seja nas residências ou nas lojas”, diz Michel, da Körber.
Oliveira, da Social Digital Commerce, por sua vez, lembra que, nesses períodos, o importante é gerir um plano estratégico, longe da época, e aplicá-lo em momentos de média demanda para testar o modelo. “Assim, geramos eficácia no momento de escalá-lo para aplicação real.”
Veja os pontos que a empresa de Oliveira aborda nesses momentos: otimização da cadeia de suprimentos; Centros de Distribuição estratégicos; tecnologia de automação; entrega em tempo real; parcerias com transportadoras; modelos de entrega flexíveis; análise de dados. “Essas estratégias reduzem os prazos de entrega, ao mesmo tempo que garantem a qualidade do serviço, criando assim uma experiência positiva para o consumidor.”
CDs temporários e hubs
Como já mencionado, o uso de CDs temporários e hubs urbanos está se tornando uma estratégia cada vez mais popular e eficaz para lidar com períodos de alta demanda. Essas soluções ajudam a escalar operações logísticas com agilidade, reduzindo prazos de entrega e oferecendo maior flexibilidade nas operações de última milha.
“Observamos entre as tendências a armazenagem modular, com o uso de estruturas adaptáveis conforme a demanda ou até mesmo contêineres que podem ser montados e desmontados rapidamente, aumentando a flexibilidade. Além disso, muitas empresas utilizam 3PLs para obter infraestrutura temporária, assim é possível escalar a operação de forma ágil sem precisar gerenciar essas instalações.”
Já a tendência dos hubs urbanos, projetados para otimizar a entrega de última milha – continua a diretora de Marketing da Cobli – traz o uso de automação para realização de picking e packing com mais agilidade em pequenos espaços, com robôs e IA ajudando a maximizar a capacidade de processamento. Ainda nesse cenário, há o uso de espaços não tradicionais para fins de armazenamento, como porões de lojas, estacionamentos de shopping centers e espaços subutilizados em áreas comerciais. Isso ajuda a reduzir custos de aluguel e permite alocar os produtos mais próximo dos consumidores.
“Algo ainda mais novo dentro da realidade dos hubs urbanos é a expansão do modelo hub-and-spoke, em que a distribuição dos produtos é organizada a partir de um grande Centro de Distribuição (hub) para pequenos pontos de distribuição (spokes)”, diz Nathalia.
Michel, da Körber, também lembra que o uso de CDs temporários e hubs urbanos é uma prática que vêm sendo cada vez mais comum, principalmente por grandes empresas, que têm um crescimento de vendas muito fora da curva em períodos como esse. Esse tipo de estratégia contribui para a flexibilidade operacional e espaço de armazenamento, além de minimizar o deslocamento dos entregadores. Dessa forma, garante a chegada mais rápida dos produtos para o cliente e permite ainda que outras formas de entrega sejam utilizadas, como bicicletas e veículos elétricos, que também contribuem para a redução da emissão de carbono para o ambiente. Ou seja, além de uma tendência que ajuda no fluxo da operação logística, também melhora a experiência do cliente e pode ser uma alternativa verde de entrega.
“De um modo geral, e em se tratando da nossa era digital, as tendências em relação ao uso de Centros de Distribuição temporários e hubs urbanos são para agilizar as entregas e, com isso, demandam uma infraestrutura voltada para gerir esse crescimento temporário e pontual. A localização estratégica dos hubs, juntamente com a tecnologia e a automação, traz facilidade e agilidade para esses centros, além de manter um foco crescente em soluções sustentáveis, como o uso de veículos elétricos e outros modelos de entrega. Ademais, há a integração omnicanal para o melhor atendimento ao cliente”, também aponta Oliveira, da Social Digital Commerce.
Ter hubs urbanos e CDs temporários para agilizar as entregas pode ser uma medida temporária eficiente para épocas de grande demanda como a Black Friday, aponta Almeida, da Estoca. “É importante pensar que não é uma solução que aumente a capilaridade dos clientes sempre, ou seja, um e-commerce pode oferecer uma experiência na Black Friday e não repetir essa experiência em outro momento. Quando pensamos em soluções eficientes de longo prazo, a estratégia multi CDs aparece muito. Com multi CDS conseguimos que nossos clientes tenham parte do estoque espalhando pelo Brasil, para atender melhor os prazos de entrega em todas as regiões do país. Essa estratégia nos permite reduzir distâncias de entrega e atender aos prazos cada vez mais curtos exigidos pelos consumidores durante todo o ano.”
Passos, da Penske, já aponta que o armazém multiclientes é um dos modelos que têm crescido e pode ser muito estratégico durante períodos como Black Friday e Natal. Esses locais permitem a uma empresa elevar de maneira pontual seu espaço de armazenagem e a equipe dedicada, compartilhando os custos com outras companhias presentes nesse mesmo Centro de Distribuição.
Outra medida possível é otimizar e acelerar o armazenamento, a partir, por exemplo, da implantação de sistemas que privilegiem o estoque localizado em áreas de grande volume e, na sequência, direcionem a mercadoria para lugares onde seja possível recolher pedidos no nível do solo. “Centros de Distribuição temporários e hubs urbanos servem como entrepostos, permitindo que os operadores planejem rotas eficientes com veículos menores e remanejem cargas, otimizando o processo de entrega e atendendo rapidamente às expectativas dos consumidores”, diz Selly, da Viktoria Cargas.
Os CDs temporários podem ser uma solução, desde que seja feita a operação com um OL de credibilidade, aponta Silva, da FM Logistic. De acordo com ele, em épocas de alta demanda como Black Friday e Natal, muitas empresas “aventureiras” entram no mercado apenas para aproveitar. Não têm expertise e podem prejudicar a reputação de uma marca. Toda uma força de trabalho extra, bem como um hub temporário, deve ser adequadamente treinada e estruturada. Ter opções alternativas de entrega para possíveis atrasos ou interrupções é imperativo para manter a qualidade do serviço.
Frete grátis e entregas rápidas
Para se destacar em um mar de ofertas, as empresas oferecem cada vez mais opções de frete grátis ou de entregas rápidas. Apesar de ajudar a atrair e reter clientes, essa oferta traz custos operacionais e aumenta os desafios logísticos, alerta Nathalia, da Cobli. Para equilibrar as expectativas dos consumidores e a viabilidade financeira, é preciso implementar estratégias de adaptação que diluam o custo ou aumentem a conversão.
Uma opção é estabelecer o frete grátis condicional, que impõe um valor mínimo de compra. Isso incentiva os clientes a adicionar mais itens ao carrinho, aumentando o ticket médio das vendas e ajudando a compensar os custos de envio. Outra opção é vincular o frete grátis a programas de fidelidade, oferecendo esse desconto apenas para clientes frequentes ou membros de planos premium, garantindo a manutenção da fidelidade. “Equilibrar o custo dessas ofertas com a qualidade do serviço é essencial para manter a competitividade e garantir que os consumidores tenham uma experiência positiva durante os períodos de maior demanda, o que aumenta a chance de voltarem em outros momentos. Mas é importante ter em mente que nada disso adianta se a entrega não ocorrer no período prometido.”
Silva, da FM Logistic, também discorre que, embora o frete grátis seja uma das ofertas mais atrativas para o consumidor, ele representa um custo alto para a empresa. Como solução, as lojas tendem a oferecer frete gratuito a partir de um valor mínimo de compra, o que incentiva o cliente a gastar mais. Além da entrega rápida, empresas que oferecem uma boa experiência pós-compra fortalecem a confiança e a lealdade do consumidor. “Mas é importante ressaltar que, embora a oferta de frete grátis e entrega rápida traga benefícios para os clientes, as empresas precisam de uma estratégia robusta para manter a sustentabilidade dos custos logísticos.”
Embora oferecer frete grátis ou entrega rápida possa aumentar os custos, as empresas que conseguem gerenciar esses gastos de forma eficaz notam um aumento significativo na satisfação do cliente e na fidelidade à marca, diz Oliveira, da Social Digital Commerce.
A chave está em encontrar um equilíbrio entre custo e experiência do cliente, utilizando tecnologia e parcerias estratégicas para otimizar a logística. Logo, para reduzir os impactos, a opção é fazer e ter os serviços concentrados na melhor opção de prestador para o Fulfillmente/Fullcommerce, uma vez que essas encontram economia na escala e conseguem reduzir o impacto. “Entre os impactos positivos temos fidelização, experiência de compra e a expectativa do consumidor.”
O valor de gerar serviços está ligado à estratégia de parceria e ao conhecimento do prestador de serviço e da marca sobre os respectivos consumidores. Assim sendo, prossegue o COO da Social Digital Commerce, com um plano de forecast antecipado, alinhado às melhores tratativas e estratégicas de marketing, com uma comunicação clara e pontual, é possível elevar as expectativas e o alinhamento da operação. “Com isso, trazemos resultados claros e esperados dessas datas de grandes volumes.”
“As empresas estão se adaptando para oferecer frete grátis e opções de entrega rápida por meio da redução estratégica dos custos variáveis e fixos, sem comprometer a qualidade dos serviços. Essa abordagem não apenas torna o frete mais acessível aos consumidores, mas também impacta positivamente a satisfação do cliente, mantendo a essência do nosso compromisso com a excelência”, ressalta Selly, da Viktoria Cargas.
Uma das principais formas para oferecer frete grátis e entrega rápida, além de parcerias com as transportadoras, é implementar um sistema de gerenciamento de transportes (TMS). O TMS trabalha integrado a outros sistemas que gerenciam a logística dos armazéns, como o WMS, e otimiza as operações de transporte, considerando pontos como planejamento de rotas, rastreio de envios e, inclusive, tarifas de frete. Os impactos de uma implementação como essa, é claro, são positivos tanto para o negócio, quanto para os consumidores, já que pode reduzir escalas e fidelizar o cliente. Além disso – ainda segundo Michel, da Körber –, também destaca a empresa em termos de competitividade, já que entregas rápidas e frete grátis são um grande diferencial e fator decisório na decisão de compra.
Por sua vez, Maia, da Armazenaí, enfatiza que a entrega rápida já deixou de ser um diferencial para se tornar requisito obrigatório para atender a satisfação dos consumidores: quem não oferece entrega rápida, converte menos em vendas. No entanto, é importante oferecer opções para deixar o consumidor definir o que é prioridade para ele: preço ou prazo. “Um ponto importante a se considerar é a gestão das expectativas do consumidor: cumprir o prazo proposto na hora da compra é importantíssimo para não frustrar o comprador mesmo antes de ter contato com o produto/marca.”
Participantes desta matéria
Armazenaí powered by Luft – Empresa focada em omnifulfillment com uma estrutura robusta de operações logísticas para o e-commerce, indo além da armazenagem, picking, packing, expedição e transporte e trazendo um completo ecossistema focado nas necessidades de quem vende no digital.
Cobli – É uma FleetTech que potencializa a gestão de frota. Por meio de tecnologias de ponta em IoT, Inteligência Artificial, Big Data e Videotelemetria, suas soluções ajudam a reduzir custos, potencializar a produtividade, cuidar da condução segura do motorista, da conformidade operacional e melhorar a experiência do cliente final
Dimpex 360º – Consultoria especializada em dar suporte em gestão e operação de comércio internacional e logística internacional, de forma inteligente e em tempo real.
Estoca – Abrange todas as etapas da logística, proporcionando um serviço completo, desde o armazenamento dos produtos, emissão de notas fiscais, separação e embalagem até o envio e rastreamento das encomendas.
FM Logistic – Oferece soluções logísticas de armazenagem, co-packing, nacionalização e transportes de cargas completas e fracionadas para atender às necessidades dos clientes, suportando o crescimento nos canais B2B, B2C, incluindo soluções de e-commerce e omnichannel.
Körber Supply Chain Software – Oferece soluções abrangentes e inteligentes de software, com foco na execução da cadeia de suprimentos, desde o gerenciamento de pedidos até o fluxo de estoque global de ponta a ponta nas mais complexas operações.
Penske Logistics – Oferece soluções que incluem transporte dedicado, gestão de Centros de Distribuição, logística principal, gestão de fretes, gestão de transportes, corretagem de fretes e uma ampla gama de tecnologias.
Social Digital Commerce – É considerado um dos maiores players do mercado de Full Digital Commerce do Brasil. Oferece soluções para empresas que almejam alavancar seus negócios, ir além das vendas digitais e até mesmo expandir para o mercado internacional.
Viktoria Cargas – Solidificou-se no mercado logístico contando com a expertise em cargas aéreas. Devido ao sucesso neste modal, expandiu sua gama de produtos para os modais rodoviário, marítimo, cabotagem e carga expressa.
Roubo de cargas também se faz presente neste período
É nestes períodos de Black Friday e Natal que as operações logísticas enfrentam um maior risco de roubo de cargas. Em São Paulo e no Rio de Janeiro, por exemplo, os crimes sempre aumentam nos meses de fevereiro-março e novembro-dezembro, segundo o estudo “Panorama de roubo de carga na cadeia logística”, realizado pela ICTS Security, consultoria reconhecida pela excelência em inteligência e gestão integrada de segurança.
Diante desse cenário, Anderson Hoelbriegel, diretor de Negócios da ICTS Security, relaciona algumas soluções de gerenciamento de riscos que podem ser adotadas para reduzir os roubos de cargas sazonais. Entre elas, destacam-se:
Abordagem orientada por dados – esta iniciativa vai desde a análise de riscos e o diagnóstico de segurança, até o planejamento e a implementação do plano de segurança e/ou política de gerenciamento de riscos.
Orientações técnicas de análise de dados e Inteligência Artificial (IA) – são utilizadas para intensificar a identificação de padrões, tendências e ameaças em tempo real ou proativamente no setor.
Parcerias entre empresas do segmento logístico e estados – o inves- timento conjunto em câmeras de monitoramento, iluminação adequada e estratégias conjuntas de enfrentamento às quadrilhas especializadas no roubo de cargas, certamente, serão medidas essenciais para a dissuasão de criminosos.
Uso de tecnologias embarcadas – rastreadores veiculares, sistemas de bloqueio remoto e outras tecnologias de segurança podem dificultar o roubo e facilitar a recuperação de cargas, porém é necessária uma boa infraestrutura de internet, preferencialmente 5G, para que não haja áreas de sombra durante as rotas preferenciais.
Troca de informações entre Segurança Pública e Segurança Empresarial – são cruciais para combater quadrilhas interestaduais, pois possibilitam a realização de operações cirúrgicas para identificar pontos de abordagem criminosa.
