Os picos de vendas do e-commerce em datas comemorativas como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal, conjugados com o próprio ritmo de expansão de sites especializados, tem gerado grandes desafios aos operadores logísticos no País.

Para efetuarem o atendimento adequado, são necessários projetos de inteligência, que consistem em planejamento antecipado, equipes qualificadas, uso intensivo de tecnologias e parcerias. É o que ressaltaram especialistas que participaram nesta quinta-feira (22/09) do comitê de Logística da Amcham-São Paulo.

“Por exemplo, em função do Natal, os volumes crescem muito no final do ano. Normalmente, é preciso que se invista no planejamento para conseguir absorver a operação, verificar locais para armazenagem de produtos e ter gente suficiente para atendimento. Contudo, o maior desafio é firmar bons contratos com os transportadores, que os remunerem adequadamente, assegurando fidelidade”, afirmou Márcio Matsuda, diretor de Operações da Completa Logística Inteligente.

Na Completa, segundo ele, a movimentação de mercadorias no mês de dezembro sobe entre 40% a 50% na comparação com a média do ano. Em alguns dias do último mês do ano, as operações chegam a dobrar, comentou.  

“Para o setor logístico, a grande jogada é estar apto a ampliar a capacidade de atendimento ao cliente em questão de horas ou poucos dias. Para isso, são fundamentais sistemas de tecnologia da informação, pessoal especializado e, antes de tudo, planejamento. Os estudos são importantes, assim como a busca por parceiros de boa qualidade com estrutura para absorver a sazonalidade”, completou José Anisio de Souza Santos, sales manager da DHL Global Forwarding no Brasil.  

Santos enfatizou que esse trabalho deve ser feito de maneira consistente e efetiva porque o mercado não permite falhas. A arte do e-commerce é entregar exatamente o que foi pedido no tempo acordado. “A internet gera ansiedade no consumidor, uma expectativa de receber os produtos rapidamente. Nenhuma empresa quer ver sua marca sendo mal falada dentro do universo de e-commerce, então há busca por parceiros logísticos que façam a diferença na confiabilidade de entrega.”

De acordo com Santos, é exatamente na logística que pode haver grande agregação de valor às companhias de e-commerce. O tempo de entrega e os preços dos fretes são diferenciais competitivos.

Potencial de crescimento

Na avaliação das duas operadoras logísticas representadas no comitê da Amcham, o crescimento do setor de e-commerce no Brasil será puxado pelas pequenas e médias empresas, que enxergam nesse canal uma grande oportunidade de potencializarem seus negócios.

“As grandes companhias já entraram nesse ramo de e-commerce. Não acredito que tenhamos grandes novos empreendedores nessa área, mas que será a vez dos nos pequenos e médios”, afirmou José Anísio. De olho nas oportunidades, a DHL tem oferecido consultoria e soluções direcionadas a esse público.

Marcio Matsuda, da Completa, prevê que serão lançados sites de comércio eletrônico com foco em nichos. “Os pequenos e médios negócios não querem brigar com grandes varejistas e, assim, apostam na customização, na venda de produtos específicos. Aí estará o boom”, explicou.  Ainda assim, ele vê que continua a haver espaço para criação de sites de grandes empresas,  especialmente do segmento têxtil no País.
Contexto

O faturamento do comércio eletrônico brasileiro no primeiro semestre de 2011 foi de R$ 8,4 bilhões, um crescimento de 24% em relação ao primeiro semestre de 2010, conforme a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (câmara-e.net).

Em 2010, a ampliação nessa mesma base de comparação foi de cerca de 40%, mas é importante lembrar que se tratou de ano de Copa do Mundo, marcado pela substituição das TVs .

Os produtos mais vendidos nos primeiros seis meses de 2011 foram os eletrodomésticos (17%), seguidos por equipamentos de informática (12%) e produtos de saúde, beleza e medicamentos (11%). Esses números não contemplam os sites de compras coletivas.

Logística reversa

Os serviços de logística são incipientes no País e, nessa área, há chances para alavancar novos negócios, disse Marcio Matsuda, diretor de Operações da Completa. “Ainda são poucas as companhias que oferecem serviços de qualidade aos clientes.”

Hoje, na maioria dos casos, quando os consumidores têm de trocar ou devolver determinado produto, sentem-se frustrados.  O ciclo que vai do recolhimento da mercadoria até a análise no centro de distribuição e a solução completa leva cerca de dez dias, período inadequado quando se compara com o prazo de entrega de até dois dias quando as pessoas fazem as compras nas lojas tradicionais.

Atualmente, o índice de troca, devolução e substituição de mercadorias em e-commerce representa de 3% a 4% do total das vendas. Nos Estados Unidos, considerado um mercado mais maduro, a taxa fica entre 15% e 20%. “Se tivéssemos no Brasil esse índice de troca (americano) com a operação de logística reversa daqui, seria um problema”, concluiu Matsuda.
Texto: Amcham Brasil