Como as melhores práticas contribuem com o aumento do faturamento e redução de despesas. A eliminação das rupturas e reprogramações também maximizam a produtividade e a lucratividade.

Edson Carillo
Mais de 25 anos de experiência em Supply Chain Management – logística. É diretor executivo da Connexxion Brasil, consultor e instrutor nas áreas de operações (SCM e Manufatura). Especialista em Lean Manufacturing pelo Kaizen Institute e TOC pelo Avraham Goldratt Institute. Vice-presidente da ABRALOG – Associação Brasileira de Logística. É professor de MBA na FGV. Coautor de diversos livros.

Imagine um produto trocado sendo entregue a seu destinatário. Este erro se dá com relativa frequência, e quando isto acontece, o SAC entra em ação para resolver a questão do cliente mal atendido. A resolução deste tipo de desvio pode envolver algumas situações, além de apenas a substituição do item irregular.

De qualquer forma, acaba por gerar descontentamento para as partes. Pode resultar em um desconto para o cliente, desvios nos saldos em estoques, avarias, despesas com a devolução, etc., que estão associados a uma perda direta ao vendedor, bem como significa frustração do cliente que não teve seu pedido atendido conforme solicitado.
Embora seja difícil conseguir atender completa e perfeitamente todos os seus pedidos, as boas práticas contribuem para que os desvios sejam reduzidos. O papel do gestor é atuar na causa dos desvios, e não somente em sua correção, e que ações preventivas sejam implementadas para evitar a recorrência.
Vale destacar que um pedido com erro não é apenas aquele que teve um de seus produtos trocados. Tecnicamente o pedido perfeito é aquele que atende: os produtos corretos, no local correto, no prazo correto, na embalagem correta, na quantidade correta, com a documentação correta (manual do proprietário/usuário, por exemplo), para o cliente certo e com a nota fiscal certa (valores, etc.).
Estudos indicam que empresas que são benchmarks em atendimento de pedidos têm como benefício, pelo desempenho diferenciado, menos estoque e os demais benefícios associados à redução dos inventários, o que pode parecer um contrassenso, já que melhor desempenho de nível de serviço intuitivamente está relacionado a níveis maiores de estoques.

Todos ganham com o pedido perfeito
Pelo lado dos embarcadores, os ganhos estão associados às despesas e aos controles dos produtos, com melhoria na receita, devido ao melhor serviço ao cliente e opção pelo fornecedor preferido. Além de questões fiscais devidas ao menor índice de emissão e não cancelamento e/ou correções de documentos fiscais, descontos comerciais entre outros.
Nas transportadoras, facilidade na entrega dos produtos, pois não é necessário aguardar a solução das divergências, transportar tais devoluções, que ainda dependem de uma administração diferenciada e, geralmente, associada a mais despesas, compromisso com imagem, etc.
Para os clientes, melhor atendimento de suas necessidades, mais facilidade nas operações de recebimento e estocagem e bom desempenho podem reduzir, ou até eliminar, a necessidade de inspeções de recebimento, apenas para citar alguns benefícios.

Quatro passos para o pedido perfeito
1. Identifique os indicadores de desempenho apropriados e os priorize
Os KPIs (key performance indicators – indicadores-chave de desempenho) são métricas que criam um entendimento uniforme e comum para toda a empresa. Traduzem as estratégias da empresa em valores associados ao sucesso de uma determinada ação. Os KPIs devem ser específicos, mensuráveis e base para a tomada de decisão. Alguns indicadores comuns associados a pedidos perfeitos:

• Taxa de atendimento (pedidos expedidos vs. recebidos);
• Entregas no prazo;
• Avarias;
• Ciclo do pedido (tempo);
• Taxa de atendimento por item.

Como alguns indicadores são impactados pela variação do outro, devemos priorizá-los de forma a atender as metas da organização para, depois de estabilizado seu desempenho, passarmos para melhoria do outro.

2. Meça os KPIs consistentemente
Assim que os indicadores são estabelecidos e priorizados, os dados devem ser coletados com acurácia. Qualquer um deve comunicar o desempenho utilizando as mesmas definições e bases. Disciplina e consistência no arquivo das informações produzem compromisso com os resultados.
Para ter integridade, os dados devem ser apontados adequadamente. Definições têm um papel essencial, falta de acurácia ou percepções divergentes quanto os indicadores podem ocasionar erros de interpretação e consequentes ações corretivas erradas.

3. Crie processos-padrão
Consistência na resposta é também crítica ao processo de tomada de decisão. Processos estabelecem regras que devem ser seguidas, e estas regras especificam às pessoas o que seguir de forma consistente e preservam a integridade dos dados.

4. Analise os dados e tome ação
Tomar decisão com base nos indicadores (dados) é uma boa prática. Isto quer dizer, se você tem um determinado indicador de desempenho, mas nenhuma ação é tomada em decorrência deste indicador, então sua apuração é pura perda de tempo.
O reporte a tempo dos desvios auxilia na pronta identificação do mesmo, daí a tomada de decisão e a análise da causa do desvio contribuem para a melhoria do processo de todo o sistema. Não faz sentido o apontamento de métricas para compor um quadro ou algo sem aplicação prática.

Atendendo ao pedido perfeito
É comum acreditar que o jeito mais rápido para alcançar padrão de destaque para atendimento de pedidos está associado a um bom sistema de TI implementado. Agora implementamos um WMS, TMS ou qualquer outro MS e pronto, nossos problemas serão resolvidos…
A experiência demonstra que o baixo desempenho no atendimento dos pedidos raramente está relacionado à falta de um software. O sistema é mais abrangente do que a ferramenta, isto é, o processo deve ser analisado como um todo, inclusive na revisão dos procedimentos de suas operações, layout, incluindo suas interfaces e, principalmente, as relações de causa-efeito.