Com consumidores mais exigentes e foco na agilidade e na redução de custos, a logística no e-commerce passa por uma transformação. Entregas rápidas, tecnologia avançada, personalização e last mile eficiente marcam o setor.

Hoje, a logística no e-commerce passa por uma transformação acelerada, impulsionada pela busca por mais agilidade, eficiência e uma experiência de compra cada vez melhor.

Uma das principais estratégias tem sido descentralizar os estoques, com galpões localizados em diferentes regiões do país. Isso permite entregas mais rápidas e reduz custos operacionais. Além disso, o rastreamento em tempo real dos pedidos se tornou essencial, já que o consumidor espera acompanhar cada etapa da entrega.

“Tecnologias como automação e inteligência artificial também vêm ganhando espaço nas operações por antecipar demandas, otimizar rotas e organizar estoques de forma mais inteligente. A integração entre canais físicos e digitais vem fazendo a diferença, com lojas físicas atuando como pontos de apoio logístico para acelerar as entregas. Soluções como entregas no mesmo dia e iniciativas sustentáveis, como embalagens ecológicas e veículos elétricos, mostram como o setor está se modernizando com foco na experiência do cliente”, comenta Felipe Gomes, coordenador de Comunicação da Cartpanda, referindo-se às principais tendências que estão moldando a logística no setor de e-commerce atualmente.

Entrega no mesmo dia também é uma tendência observada por Rodrigo Garcia, diretor executivo da Petina Soluções Digitais. Atualmente, diversas empresas já são especializadas nesse serviço, em que, por exemplo, uma venda realizada até às 14h pode ser entregue até às 21h do mesmo dia na casa do cliente.

Outra tendência crescente é a chamada microgeolocalização, com entregas realizadas em até 3 horas. “Nesse modelo, transportadoras operam dentro de um raio de 3 km, o que tem se fortalecido especialmente para segmentos como autopeças – em situações em que o carro está no mecânico e é preciso fazer a reposição de peças rapidamente.”

Ainda de acordo com Garcia, essa tendência impulsiona também o fortalecimento dos chamados microcentros de distribuição (microCDs), ou seja, pequenos galpões logísticos distribuídos estrategicamente em diversas regiões com maior fluxo de vendas. Esses centros facilitam entregas mais rápidas e, muitas vezes, fortalecem também o lojista local que já está presente naquela área.

Fica clara a observação que a logística no setor de e-commerce vem sendo moldada por uma mudança clara nas prioridades dos consumidores. De acordo com dados da McKinsey, entre 2022 e 2024, a velocidade de entrega deixou de ser a principal exigência, sendo ultrapassada por flexibilidade e transparência na entrega, além do custo. “Isso tem impulsionado o crescimento de alternativas como lockers, pontos de retirada e agendamento de entrega. A busca por sustentabilidade também se mantém relevante, embora ainda em menor escala. Paralelamente, o setor vem adotando tecnologia para oferecer mais opções e controle ao consumidor, além de aprimorar a eficiência operacional diante da complexidade crescente das entregas urbanas e da alta expectativa por conveniência”, acrescenta, agora, Gabriel Peixoto, CEO da Meu Locker.

A logística no e-commerce está evoluindo com a convergência entre canais físicos e digitais, buscando proporcionar uma experiência de compra omnichannel, cada vez mais prática e satisfatória para o cliente. Isso exige investimentos em digitalização, integração de sistemas, automação e práticas logísticas mais sustentáveis e ágeis.

“Na Carajás Home Center, entendemos que a logística é peça-chave para garantir uma experiência positiva ao consumidor digital. Por isso, investimos na modernização dos Centros de Distribuição, atualização da frota própria e utilização das lojas como pontos de saída para reduzir viagens e otimizar veículos. Essa abordagem garante entregas mais rápidas e maior conveniência ao cliente”, explica Thiago Batista, gerente de Supply Chain da Carajás Home Center.

A eficiência operacional também está atrelada ao uso de tecnologias avançadas, ainda segundo Batista. “Implementamos o sistema de abastecimento, que utiliza inteligência artificial para garantir a disponibilidade dos produtos, antecipando demandas e melhorando o atendimento. Isso reflete nosso compromisso em manter os produtos certos, nos locais certos e no momento certo, reduzindo rupturas e proporcionando uma experiência de compra mais fluida.”

A Assessoria de Imprensa dos Correios fornece uma lista das tendências para a logística no setor de e-commerce, esclarecendo que, especificamente sobre as estratégias de last mile delivery e as expectativas do consumidor digital, são desenvolvidas pelo mercado em diversas linhas:

Digitalização e automação avançada: integração de sistemas de gestão logística com a cadeia de suprimentos.

Inteligência Artificial (IA) e Big Data: tecnologias que permitem análise preditiva, otimizando processos e gerando tomadas de decisões mais assertivas. Exemplos dessas potencialidades:

Automação: uso da IA nas tarefas repetitivas em Centros de Distribuição por meio da robotização;

Otimização de rotas: IA e aprendizado de máquina para planejar rotas mais eficientes e reduzir tempos de entrega;

Gestão de estoque: sistemas automatizados para prever demandas e gerenciar inventários de forma mais precisa;

Uso estratégico: a análise de grandes volumes de dados gerados pelas operações permite prever demandas, otimizar níveis de estoque, aprimorar o planejamento de rotas e personalizar a experiência de entrega para o cliente.

Logística verde e sustentabilidade: a crescente preocupação com o impacto ambiental das operações logísticas se traduz na busca por modais de transporte mais sustentáveis, como frotas elétricas e uso de bicicletas em centros urbanos, otimização de rotas para reduzir emissões de gases poluentes, com a promoção da descarbonização, não somente pelo uso crescente de veículos elétricos, mas pelo incremento de combustíveis alternativos para reduzir a pegada de carbono.

As embalagens recicláveis também se expandem para o uso de materiais sustentáveis e iniciativas para redução de resíduos, lembra os Correios.

Logística omnichannel: a integração fluida entre os canais de venda on-line e off-line é crucial para oferecer uma experiência consistente ao cliente. Isso envolve a sincronização de estoques, a possibilidade de comprar on-line e retirar na loja física (click & collect) e a utilização de lojas físicas como minicentros de distribuição urbanos.

Foco no last mile: a última etapa da entrega continua sendo um ponto crítico e estratégico. As tendências buscam maior agilidade, redução de custos e otimização dessa fase por meio de tecnologias e novas modalidades de entrega. Nessa linha, as entregas ultrarrápidas (Same Day/Next Day) visam atender as expectativas dos consumidores por receber seus produtos rapidamente, como a entrega no mesmo dia ou no dia seguinte, especialmente em grandes centros urbanos.

Ecossistemas digitais e conectividade: integração de diferentes tecnologias, como a Internet das Coisas – IoT, por meio de sensores e sistemas de gestão em nuvem. Isso busca otimizar toda a cadeia de suprimentos, proporcionando maior visibilidade e controle das operações.

Experiência do cliente como diferencial: a logística é vista como fator determinante na satisfação e fidelização do cliente. Investir em transparência (rastreamento), flexibilidade nas opções de entrega e em processo de devolução eficiente (logística reversa) são tendências importantes. A Experiência do Cliente tem passado por constantes mudanças, com atualizações em tempo real e notificações instantâneas sobre o status de entrega e horários estimados de chegada. Soma-se a isso a efetivação da entrega rápida, com preferência por entregas no mesmo dia ou no dia seguinte, impulsionada por tecnologias avançadas.

Descentralização de estoques: Centros de Distribuição regionais para armazenagem de produtos em múltiplos pontos, reduzindo custos de frete e melhorando prazos de entrega. Estratégias Híbridas, com a combinação de Centros de Distribuição próprios e serviços de fulfillment para maior flexibilidade. 

Segundo os Correios, essas tendências refletem a necessidade do setor de e-commerce se adaptar a um consumidor cada vez mais exigente e a um mercado em constante evolução, buscando eficiência operacional, redução de custos e, principalmente, a melhoria contínua da experiência de compra on-line, com a expansão tecnológica.

“Na Infios, temos acompanhado uma série de tendências que vêm transformando a logística no e-commerce. Entre as principais, destacamos a digitalização de ponta a ponta da cadeia logística. O uso crescente de inteligência artificial, por exemplo, é algo que está apenas no começo, mas já podemos ver que a aplicação de IA para roteirização e previsão de demanda está modificando a forma como os players em Supply Chain encaram o mercado. Também observamos um movimento importante de regionalização dos Centros de Distribuição para reduzir distâncias e custos, além da crescente preocupação com práticas sustentáveis nas operações. As metas do ESG e o foco em resiliência são tópicos sempre em pauta, a fim de otimizar o e-commerce e transformar esse cenário”, acrescenta Rodrigo Rufca, Senior Marketing Manager LATAM na Infios.

O CEO da Intelipost, Ross Saario, também pontua as tendências, destacando, inicialmente, a análise de performance de transportadoras baseada em dados: Machine learning cruza milhões de registros logísticos (coletas, prazos, falhas, custo por entrega, NPS por região) para:

• Identificar gargalos por faixa de CEP ou tipo de produto.

• Sugerir recomposição da malha com transportadoras mais eficientes.

• Ajudar no cálculo do frete ótimo, equilibrando prazo x custo.

“A Arezzo, por exemplo, utilizando a plataforma da Intelipost, identificou a oportunidade de reduzir o prazo de entrega em até 7 dias em alguns pedidos, investindo um pouco a mais no custo durante as regras de leilão de frete entre as transportadoras. Isso acabou impactando na conversão de frete em 20%.”

A evolução da logística passa pela tecnologia e pela automação, também destaca Saario. “Negócios que adotam soluções inteligentes para gerenciar seus fretes conquistam mais eficiência operacional, se tornam mais competitivos e ganham previsibilidade, elementos-chave para um crescimento sustentável no cenário que estamos atualmente.”

Além destas tendências, Bruno Tortorello, CEO da Jadlog, destaca que transportadoras e Operadores Logísticos estão buscando soluções que preservem o meio ambiente. Entre elas, a adoção de frota elétrica ou movida a combustíveis menos poluentes, a utilização de embalagens ecologicamente corretas e a implementação de programas de reciclagem. “A filiação a iniciativas como o PLVB (Programa de Logística Verde Brasil), o Pacto Empresarial e o Programa Na Mão Certa são outras importantes ações de ESG das transportadoras.”

Cada vez mais os e-commerces têm trabalhado com mais SKUs. Raphael Alexandre de Souza, diretor comercial da Jungheinrich no Brasil, aponta que a ideia é que o público possa acessar um único local e fazer a maior compra de produtos que ele necessite. Isso torna necessário, até por conta da necessidade de uma enorme área, a verticalização desses armazéns. “Então, o que a gente tem visto é cada vez mais os e-commerces partirem para a verticalização e utilizarem selecionadoras de pedidos ou, então partirem para sistemas como transelevadores, como sistemas de Shuttle ou como sistemas do PowerCube, mas sistemas verticalizados que permitam o trabalho de picking num grande número de SKUs.”

Desafios

O last mile é, sem dúvida, uma das etapas mais complexas e custosas da cadeia logística. Os principais desafios aqui incluem o alto custo por entrega individual, a dificuldade em garantir a entrega no primeiro intento, especialmente em grandes centros urbanos, e a gestão da expectativa do consumidor por prazos curtos e rastreamento em tempo real.

Outro desafio importante – continua enumerando Peixoto, da Meu Locker – é a capilaridade: atender com eficiência tanto grandes cidades quanto áreas remotas exige soluções escaláveis e flexíveis. Além disso, lidar com picos de demanda, como em datas promocionais, continua sendo um ponto crítico que demanda planejamento robusto e infraestrutura ágil.

Garcia, da Petina, também destaca que, no last mile, é essencial considerar o custo, que tende a ser elevado. “Esse custo representa um desafio, mas é importante reconhecer que a comodidade oferecida deve ser valorizada. Se o cliente sai de casa para fazer uma compra, ele também arca com tempo, combustível, estacionamento – então, pagar pela conveniência da entrega pode ser justificável.”

Outro ponto é a rastreabilidade, que ainda não é uma realidade padrão no mercado. Embora alguns marketplaces já ofereçam essa funcionalidade, ainda é um modelo piloto e não está amplamente implementado.

Além disso, prossegue o diretor executivo da Petina, há desafios estruturais relacionados à infraestrutura urbana. “Um exemplo é o uso intenso de motociclistas para entregas por empresas como o iFood, o que levanta discussões sobre vínculos empregatícios e condições de trabalho.”

Por fim, a questão da devolução também representa um desafio. Quando há necessidade de devolver um produto, o custo da operação praticamente dobra, o que impacta diretamente a logística e o resultado financeiro, completa Garcia.

Como se pode notar, a etapa de last mile é um dos maiores desafios logísticos do e-commerce, devido à necessidade de rapidez e precisão. “Na Carajás Home Center apostamos em modelos híbridos, combinando frota própria e parcerias estratégicas, além de investir em lockers e pontos de retirada para flexibilizar a jornada do cliente”, diz Batista.

A personalização da entrega também tem sido um ponto-chave para garantir satisfação. “Oferecemos opções para o cliente escolher o local e horário da entrega e implementamos lockers como projeto piloto, garantindo conveniência e redução de tempo de espera. Além disso, investimos na capacitação contínua da equipe e mantemos ações preventivas de segurança com transportadoras para garantir um serviço de qualidade”, afirma o gerente de Supply Chain.

Outro desafio, agora com relação à gestão logística no e-commerce, apontado por Souza, da Jungheinrich, é a mão de obra. “Você ainda precisa de uma grande volumetria de mão de obra para essa separação e, dependendo do ponto de localização dessas empresas, não é fácil conseguir essa mão de obra, ainda mais que você precisa capacitá-la, porque não é especializada. Você precisa treinar esses operadores para utilizar os equipamentos adequados para aumentar a produtividade e isso demanda a tempo. Então, eu diria que hoje é um grande desafio.”

Em relação à etapa de last mile, o que o diretor comercial da Jungheinrich tem percebido é que a otimização é o ponto chave. “Imagine o seguinte: você está na sua casa e pede cinco produtos. Perceba a despesa que teria se recebesse cinco carros ao longo do dia fazendo essas entregas. Então, o ponto chave, inclusive para a economia e para que as empresas possam oferecer um valor acessível para o consumidor, é que eles consigam consolidar de forma inteligente essas cargas, e para isso um sistema de fluxo logístico adequado, um bom WMS, um bom sistema de picking são fundamentais para que ele possa então consolidar essa carga ainda na central numa única vez ao longo do dia ou no menor número possível de vezes ao longo do dia e encaminhar de uma única maneira esse pedido para o consumidor final.”

Principais desafios enfrentados pelas empresas de e-commerce na gestão da sua logística, especialmente na etapa de last mile

Precisão no processamento de pedidos: erros na separação e na embalagem resultam em entregas incorretas, gerando custos com devoluções e retrabalho, além de impactar negativamente a experiência do cliente.

Gestão eficiente de estoque: manter o equilíbrio ideal de estoque é um desafio constante. A falta de produtos leva à perda de vendas e à insatisfação do cliente, enquanto o excesso aumenta custos de armazenagem e o risco de obsolescência. Para o last mile, a precisão do estoque impacta diretamente na capacidade de atender prontamente aos pedidos. 

Gestão da logística reversa: como o processo de devolução de produtos no e-commerce é complexo e oneroso, gerenciar as devoluções de forma eficiente é essencial para a satisfação do cliente e o controle de custos.

Tecnologia e integração de sistemas: integrar diferentes sistemas para garantir visibilidade e eficiência em toda a cadeia logística pode ser um desafio técnico e financeiro para as empresas.

Escalabilidade: escalar operações logísticas para atender a picos de demanda sazonais, como Black Friday e Natal, sem comprometer a eficiência e a qualidade da entrega, é um desafio constante.

Infraestrutura e desafios urbanos: desafios como trânsito, restrições de circulação em áreas urbanas, dificuldade de acesso a determinados locais e a necessidade de realizar entregas individualizadas tornam a operação mais complexa e cara.

Rapidez na entrega: consumidores esperam entregas rápidas, muitas vezes no mesmo dia, exigindo uma logística altamente eficiente. A implantação de serviços como fulfillment e o uso de dark stores podem melhorar a eficiência e rentabilidade na última milha.

Desencontros na entrega: entregas em horários inconvenientes podem resultar em desencontros, onde o cliente não está disponível para receber o produto.

Comunicação e transparência: manter o cliente bem informado sobre o status da entrega na última milha é crucial. Falhas na comunicação podem gerar insatisfação e aumento no volume de chamados para o atendimento ao cliente.

Custo alto: o custo elevado do frete pode levar ao abandono de carrinhos de compra, exigindo que as empresas encontrem maneiras de reduzir os custos de entrega.

Segurança: o roubo/extravio de encomendas é uma preocupação significativa, especialmente na etapa final de entrega.

Sustentabilidade: a crescente demanda por entregas em áreas urbanas aumenta a emissão de gases poluentes, exigindo soluções mais sustentáveis.

Fonte: Correios

Expectativas dos consumidores

Como já mencionado, as expectativas dos consumidores digitais têm elevado significativamente o padrão das operações logísticas das empresas de e-commerce. “Os consumidores demandam entregas rápidas, rastreabilidade em tempo real e flexibilidade na entrega, o que exige a adoção de estratégias logísticas mais ágeis e tecnológicas”, explica Jorcei Chiochetta, diretor de transporte fracionado e e-commerce da BBM Logística.

Ainda segundo ele, a experiência de entrega deixou de ser apenas sobre receber uma encomenda. Ela abrange desde a pontualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.

“Portanto, as expectativas dos clientes evoluíram de entrega rápida para experiências integradas que combinam velocidade e personalização. Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.”

Para atender as demandas dos consumidores, as empresas devem investir em logística inteligente, que abrange atendimento rápido e personalizado, e no uso de tecnologias para otimizar o fluxo de mercadorias, prever demandas e melhorar a experiência do consumidor. Isso resulta em maior controle de estoque, redução de erros e entregas mais rápidas e confiáveis, elenca Chiochetta.

Os consumidores digitais estão mais exigentes do que nunca também na visão de Daniel Vidotti, diretor Executivo em Tecnologia e Operações (CTO) e (COO) da Infracommerce. Hoje, eles esperam entregas cada vez mais rápidas – no mesmo dia ou no dia seguinte –, além de total transparência sobre o status do pedido e experiências personalizadas e sem fricção, inclusive no pós-venda.

Essa mudança de comportamento tem forçado o e-commerce a reestruturar suas estratégias logísticas, adotando tecnologias de roteirização, visibilidade em tempo real e ferramentas de previsão de demanda. Além disso, a flexibilidade se tornou essencial: oferecer opções como agendamento de entrega, retirada em pontos físicos e lockers já é um diferencial competitivo.

A logística, que antes era vista como um centro de custo, agora é peça-chave para retenção e fidelização dos clientes. “Por isso, também passamos a medir o desempenho logístico com indicadores mais focados na experiência do consumidor, como o OTIF (On Time In Full) e o NPS de entrega”, diz Vidotti.

Rafael Salim, especialista em soluções de automação logística da Pitney Bowes, também destaca que as novas expectativas dos consumidores digitais tem forçado as empresas de e-commerce a investirem fortemente em tecnologia e automação logística. A experiência de entrega passou a ser parte essencial da jornada do cliente, e, para se manterem competitivas, as empresas precisam tratar a logística não mais como um custo, mas como uma alavanca de valor.

Na verdade, estas expectativas têm sido um divisor de águas, acentua Luciano Furtado C. Francisco, analista de sistemas, administrador e especialista em plataformas de e-commerce e professor do Centro Universitário Internacional – Uninter, onde é tutor no curso de Gestão do E-Commerce e Sistemas Logísticos e no curso de Logística. Ele ressalta, ainda, que o consumidor digital também é mais impaciente e informado. Ele não compara apenas preços. Compara prazos, rastreabilidade, política de devolução, atendimento em tempo real etc. “Esse comportamento forçou a logística a deixar de ser apenas uma ação de bastidores para virar parte do valor percebido da marca. As empresas passaram a pensar em logística não só como um centro de custos, mas como um diferencial competitivo. Um exemplo claro: antes, entregas em 5 ou 7 dias eram aceitáveis. Hoje, em grandes centros urbanos, se a entrega não acontece no mesmo dia ou no máximo no dia seguinte, já se perde venda. Isso obriga as empresas a trabalharem com estoque mais próximo do cliente, hubs urbanos, microfulfillment (pequenos Centros de Distribuição próximos às cidades) e muita inteligência na roteirização. Fora a integração total entre sistemas, como as plataformas de e-commerce com sistemas ERP, WMS, TMS e outros. A logística teve que se tornar mais preditiva e responsiva.”

O professor faz questão de destacar que não dá mais para operar com margem de erro larga.
O consumidor quer saber onde está o pedido em tempo real, quer opção de horário de entrega, quer troca facilitada. Se não for atendido, muda de loja num simples clique.

Estratégias inovadoras

Como já avaliado, e nisto há uma unanimidade entre os profissionais ouvidos pela Logweb para esta matéria especial: o last mile é o trecho mais caro, sensível e crítico da operação logística, e por isso é preciso adotar estratégias inovadoras. “A última milha representa até 65% do custo total de transporte no Brasil, tornando sua otimização essencial para a competitividade das empresas”, diz Chiochetta, da BBM Logística. Assim, é preciso adotar estratégias inovadoras, como, por exemplo, o uso de tecnologia para roteirização inteligente, que ajusta rotas em tempo real considerando tráfego, clima e janelas de entrega, reduzindo custos e melhorando prazos.

Outras soluções tecnológicas como rastreamento em tempo real, plataformas integradas de gestão de entregas e lockers inteligentes ou pontos de retirada têm ganhado destaque, oferecendo flexibilidade ao consumidor e diminuindo tentativas frustradas de entrega, diz o diretor de transporte fracionado e e-commerce da BBM Logística.

Além disso, a diversificação dos métodos de entrega, incluindo entregas programadas e opções de retirada, permite maior conveniência e satisfação do cliente, além de contribuir para a sustentabilidade das operações.

A escolha de parceiros logísticos com ampla capilaridade e expertise em last mile é outro fator crítico para garantir eficiência e escalabilidade.

Essas estratégias estão transformando a forma como o e-commerce opera, buscando não apenas eficiência, mas também uma melhor experiência do cliente.

Também se reportando às estratégias de last mile delivery mais inovadoras e eficientes que as empresas de e-commerce estão implementando, Vidotti, da Infracommerce, lembra das entregas no mesmo dia com o uso de dark stores, inteligência de estoque local e modelos baseados em gig economy, como Rappi, Loggi e Amazon Prime. Além disso, pontos de retirada e lockers inteligentes têm ganhado espaço, pois reduzem custos e aumentam a conveniência.

Outras estratégias incluem o crowdshipping, com uso de entregadores independentes para alcançar capilaridade extrema, e a roteirização com IA e geolocalização preditiva, que otimiza o tempo e os custos da entrega em tempo real. Modelos de entrega flexível, com agendamento pelo cliente, redirecionamento em trânsito e comunicação via WhatsApp, também têm sido cada vez mais valorizados.

O last mile deixou de ser apenas uma etapa operacional – ele é agora uma das maiores oportunidades de encantamento do consumidor, acrescenta Vidotti.

“Além disso, o modelo híbrido – que combina frota própria com Operadores Logísticos locais – tem se mostrado altamente eficiente. A prioridade é oferecer conveniência ao cliente final com entregas ágeis, seguras e sustentáveis”, completa Salim, da Pitney Bowes.

Francisco, da Uninter, volta ao assunto das entregas descentralizadas, com microhubs urbanos e dark stores, como estratégia. Em vez de sair de um único CD central, o produto já está mais perto do cliente, encurtando o trajeto. Isso permite entregas no mesmo dia e até em poucas horas, algo que se tornou quase uma exigência em categorias como alimentos, farmácia e moda.

Outra estratégia forte é o crowdsourcing logístico, com entregadores independentes, no estilo Uber, que recebem ordens de serviço por apps. Algo que dá elasticidade à operação, reduz custo fixo e permite atender horários fora do padrão. Várias plataformas já operam com essas ferramentas.

No campo da automação – prossegue o professor do Uninter –, tem havido testes com algoritmos de roteirização em tempo real, que reordenam as rotas ao longo do dia, com base em trânsito, volume de entregas e disponibilidade dos entregadores. “É tecnologia pesada, porém o ganho em eficiência é enorme. E, claro, embora ainda embrionária no Brasil, a sustentabilidade já começa a aparecer como diferencial. Empresas testando frotas elétricas, bicicletas em áreas centrais e até integração com transporte público para entregas leves. No fim das contas, o mais eficiente é combinar várias estratégias, ajustando por região, categoria e perfil do cliente. Não existe bala de prata, mas um mosaico logístico que precisa ser bem sincronizado, funcionando como uma orquestra eficiente.”

Colaboração entre empresas e OLs

Operadores Logísticos e e-commerces estão cada vez mais alinhados para proporcionar entregas rápidas e seguras, com a consolidação de cargas em armazéns compartilhados.

“Através dessa colaboração, é possível agrupar pedidos de diferentes clientes na mesma rota e reduzir os custos de armazenamento e transporte. Além disso, hoje em dia, existe a possibilidade de rastrear o produto em tempo real. Essa solução, que já existe há algum tempo, é um grande auxílio para a redução de erros e no aprimoramento da logística reversa.”

Elton Matos, sócio-fundador e CEO da Airlocker, lembra que há, também, os armários inteligentes, que além de beneficiarem os consumidores, contribuem para otimizar a mobilidade nas cidades, centralizando múltiplas encomendas em um único local. Isso resulta em menos viagens e entregadores circulando pelas ruas, o que ajuda a reduzir o congestionamento nas principais vias.

Também se referindo às estratégias de colaboração entre empresas de e-commerce e Operadores Logísticos para melhorar a eficiência da entrega, Gomes, da Cartpanda, lembra que uma das mais eficazes é a descentralização inteligente dos estoques, feita em parceria com Operadores Logísticos que já possuem Centros de Distribuição em regiões estratégicas.

A colaboração é um fator decisivo para o sucesso logístico no e-commerce, também lembra Rufca, da Infios. Estabelecer parcerias baseadas no compartilhamento de dados, na integração de sistemas, como TMS e WMS, e na coordenação entre as operações e as necessidades dos parceiros é essencial para manter a competitividade em um mercado cada vez mais dinâmico. Estratégias omnichannel, por exemplo, promovem maior agilidade ao permitir que os pedidos sejam atendidos a partir de diferentes pontos de estoque, como Centros de Distribuição, lojas físicas ou parceiros logísticos, reduzindo prazos de entrega e aumentando a satisfação do consumidor.

“A integração de sistemas entre plataformas de e-commerce e Operadores Logísticos permite rastreamento em tempo real e gerenciamento eficiente de inventário. O compartilhamento de dados facilita análises preditivas, otimizando rotas e reduzindo os tempos de entrega. Parcerias estratégicas, como a da Amazon nos EUA, por exemplo, com serviços de entrega locais, exemplificam essa abordagem colaborativa com floriculturas, cafeterias e lojas de roupas”, completa Saario, da Intelipost.

Mais ainda. A definição de padrões de serviço, a comunicação rápida e transparente, a otimização de rotas, a adoção de sistemas de rastreamento e a oferta de várias opções de entrega são essenciais como estratégias de colaboração.

As inovações tecnológicas também são importantes, como a disponibilização de ferramentas que trazem previsibilidade e conveniência para informar o destinatário, via SMS e e-mail, sobre o horário de entrega do produto, dentro de uma janela de horas antes da chegada efetiva da encomenda.

Nesse sentido – continua Tortorello, da Jadlog – as transportadoras também vêm aprimorando a infraestrutura tecnológica para viabilizar, da forma mais simples possível, o processo de integração logística, que é a troca de informações entre os sistemas do embarcador e o da transportadora. Através de sites e utilizando uma API (Interface de Programação de Aplicações) ou EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados).

“As transportadoras permitem que os embarcadores obtenham a cotação do frete, a checagem do status da encomenda e a confirmação da entrega. Além disso, há a possibilidade de gerar faturas e cobranças. Com isso, transfere mais agilidade e governança para todos os tipos de integração logística.”

Entregas rápidas e custos logísticos

No cenário atual, o equilíbrio entre entregas rápidas e custos logísticos no e-commerce exige uma combinação estratégica de tecnologia, parcerias e otimização de processos. “Empresas podem adotar soluções como a utilização de armários inteligentes, que funcionam como hubs de entrega estratégicos, reduzindo o número de deslocamentos e, consequentemente, os custos operacionais. Além disso, a implementação de sistemas de gestão logística integrados permite um planejamento mais preciso das rotas e o acompanhamento em tempo real das entregas, aumentando a eficiência e reduzindo desperdícios.”

Outra estratégia fundamental – ainda segundo Matos, da Airlocker – é a análise de dados, que possibilita identificar padrões de demanda e ajustar a logística de forma proativa, evitando custos excessivos com entregas emergenciais. Por fim, a consolidação de entregas em um único ponto ou em horários programados também contribui para a redução de custos sem comprometer a agilidade.

“O primeiro passo é entender o que faz sentido para o seu modelo de negócio e qual o orçamento disponível para logística. Ouvir o cliente também é essencial – uma pesquisa simples pode revelar o tempo de entrega considerado aceitável, que geralmente não passa de cinco dias. A partir disso, é possível buscar soluções compatíveis com a realidade da empresa. A descentralização de estoques é eficiente, mas pode ser custosa. Para quem está começando ou quer manter os custos sob controle, uma boa alternativa é firmar parcerias com transportadoras regionais, utilizar Centros de Distribuição compartilhados ou integrar lojas físicas como pontos de retirada e apoio. Além disso, investir em tecnologia para roteirização inteligente e organização de pedidos ajuda a manter a eficiência e a agilidade sem elevar demais os gastos”, explica, agora, Gomes, da Cartpanda.

Já para Rufca, da Infios, a chave está em aliar tecnologia à inteligência operacional das equipes. “Acreditamos que a melhor forma de conduzir essa gestão é apoiando os clientes com o uso de dados e ferramentas de automação para otimizar rotas, antecipar demandas e alocar recursos de maneira mais estratégica. Soluções como o TMS e o WMS desempenham um papel fundamental nesse processo: enquanto o TMS melhora a eficiência do transporte e reduz custos com fretes, o WMS organiza e agiliza a gestão de estoque e a separação de pedidos. No contexto do e-commerce, essas ferramentas garantem entregas mais rápidas, maior acuracidade nos pedidos e uma experiência de compra mais satisfatória para o consumidor final.”

Por seu lado, Saario, da Intelipost, destaca que, com a demanda por entregas mais rápidas, o uso de dados e machine learning é essencial para equilibrar prazo e custo. Essas tecnologias permitem analisar performance, SLA e custo por região em tempo real, otimizando a escolha da transportadora ideal no leilão de frete e garantindo eficiência operacional com melhor experiência para o cliente.

Estratégias como a otimização de rotas, a utilização de tecnologias de gestão de transporte, a gestão eficiente de estoque e a diversificação de opções de entrega são alternativas que permitem equilibrar a necessidade de entregas rápidas e eficientes com custos logísticos adequados, acrescenta Tortorello, da Jadlog.

No que tange à diversificação de opções de entrega, ele destaca as soluções OOH (Out Of Home) por meio de PUDOs (Pick up Drop Off), que são pontos comerciais de bairro parceiros das transportadoras, onde o consumidor pode retirar a sua encomenda em horários mais flexíveis, inclusive aos sábados. Nesses pontos também é possível realizar a logística reversa no caso do caso de trocas ou devoluções.

“Esta solução é cerca de 20% mais econômica que o home delivery e bastante utilizada na Europa, representando nesse continente cerca de 25% das entregas do e-commerce. No Brasil, já é escolhida por 12% dos consumidores, com tendência de crescimento, segundo a última pesquisa E-Shopper Barômetro 2024, do Grupo Geopost e Jadlog.”

Experiência de entrega

Respondendo à questão sobre como as empresas de e-commerce estão personalizando a experiência de entrega para atender às diferentes necessidades dos consumidores, Batista, da Carajás Home Center, aponta que a personalização da entrega é um diferencial competitivo cada vez mais valorizado no e-commerce, pois os consumidores buscam maior controle e autonomia sobre a jornada de compra. Entre as principais iniciativas estão as opções de agendamento, escolha do local de recebimento (residência, lockers ou retirada em loja) e atualizações em tempo real sobre o status do pedido, utilizando canais como e-mail e WhatsApp.

“Na Carajás Home Center, um exemplo é a instalação de lockers em lojas físicas, projeto piloto que trouxe resultados significativos: o tempo de espera, que antes era de 45 minutos, agora é inferior a 5 minutos; o NPS da retirada subiu de 30 para 91; e o serviço é gratuito para o cliente. Esses ganhos demonstram o impacto positivo da solução na experiência de compra.”

Além disso, o gerente de Supply Chain diz que iniciaram um projeto piloto em uma das lojas, oferecendo aos clientes a opção de entrega expressa a partir de 4 horas ou o agendamento da entrega no momento da compra, com diferentes faixas de horário, incluindo períodos estendidos, noturnos e finais de semana. Essa iniciativa garante mais flexibilidade e conveniência ao consumidor.

“Estamos desenvolvendo também o uso de modelos preditivos para sugerir janelas de entrega personalizadas, proporcionando ainda mais precisão no atendimento. Após a entrega, realizamos pesquisas de satisfação (NPS Entrega) para avaliar a experiência e implementar melhorias contínuas.”

De acordo com Souza, da Jungheinrich, um segundo ponto de experiência na entrega é que os tiers one dessa segmentação, em geral, quando você tem algum problema de entrega, são muito ágeis em resolver, seja com o estorno do valor, com a devolução do produto ou com a troca desses itens.”

Como as empresas de e-commerce estão personalizando a experiência de entrega para atender às diferentes necessidades dos consumidores

Múltiplas opções de velocidade e custo de entrega: as lojas virtuais disponibilizam variadas modalidades de frete, desde as mais rápidas (entrega expressa, same day delivery, next day delivery) para quem tem urgência, até opções mais econômicas com prazos maiores. Isso permite que o cliente escolha a opção que melhor se adapta à sua necessidade e disposição para pagar.

Pontos de retirada convenientes: as empresas estão expandindo as opções de retirada em locais estratégicos, como lojas físicas da própria marca (click & collect), pontos de coleta em parceria (lockers, estabelecimentos comerciais), que oferecem maior flexibilidade de horário para o cliente retirar seu pedido.

Agendamento de entrega: para aqueles que precisam de maior previsibilidade, algumas empresas oferecem a possibilidade de agendar a data e, em alguns casos, até o período do dia para receber a encomenda. Isso evita tentativas de entrega frustradas e aumenta a conveniência para o consumidor.

Rastreamento detalhado e comunicação transparente: empresas oferecem sistemas de rastreamento em tempo real, notificando o consumidor sobre o status do pedido por e-mail, SMS ou aplicativos. Essa comunicação proativa reduz a ansiedade e aumenta a confiança na marca.

Dados das preferências do cliente: por meio da análise de dados de compra e navegação, as empresas buscam entender o comportamento e as preferências de cada cliente, o que pode influenciar as opções de frete apresentadas e até mesmo ofertas personalizadas relacionadas à entrega.

Opções de entrega sustentável: oferecer opções de entrega com menor impacto ambiental, como entregas por bicicletas ou veículos elétricos, para atender consumidores preocupados com a sustentabilidade.

Fonte: Correios

Outro aspecto – como explica Garcia, da Petina – é a personalização da embalagem. No segmento de moda, por exemplo, é comum o envio de produtos com embalagens diferenciadas, até mesmo com um perfume ou outros detalhes que proporcionam uma experiência sensorial positiva. Isso tem feito diferença na percepção do cliente.

Além disso, o atendimento pós-venda também vem se destacando, especialmente com foco no atendimento humanizado. Em caso de problemas, é essencial que o consumidor encontre alguém que resolva rapidamente, gerando confiança e incentivando futuras compras.

Peixoto, da Meu Locker, lembra, ainda, que a personalização também vem através de canais de comunicação preferenciais, como notificações por app, e-mail ou WhatsApp, além de permitir reprogramações em caso de imprevistos. “Mais do que entregar rápido, o desafio atual é entregar com conveniência e previsibilidade.”

Logística reversa

Com o aumento das compras online, as empresas estão enfrentando um aumento significativo nas devoluções, tornando essencial ter processos eficientes para gerenciar estas situações.

A logística reversa no e-commerce é fundamental para garantir a satisfação do cliente, a sustentabilidade e a eficiência operacional. Ela envolve processos como autorização, coleta, inspeção e reembolso ou troca, exigindo estratégias específicas para minimizar custos e impactos negativos.

“Porém, em um país como o Brasil, com sua grande extensão territorial, fazer a gestão de devoluções não é uma tarefa simples. O processo envolve múltiplos pontos de origem (clientes) e destinos (centros de triagem, reciclagem ou recondicionamento), o que aumenta a complexidade da cadeia de suprimentos e exige coordenação eficaz entre Operadores Logísticos, fornecedores e o próprio e-commerce”, comenta Chiochetta, da BBM Logística, sobre o papel da logística reversa no e-commerce e como as empresas estão lidando com o aumento das devoluções.

Para reduzir os custos de transporte na logística reversa – diz o diretor de transporte fracionado e e-commerce –, o mercado deve adotar estratégias que envolvem planejamento, tecnologia, otimização de processos e parcerias estratégicas. 

A propósito, uma estratégia importante é adotar modalidades variadas de coleta, como coleta no endereço do cliente, agendada ou pontos de entrega, para tornar o processo mais eficiente e menos oneroso.

Na verdade, como apregoa Vidotti, da Infracommerce, a logística reversa se tornou um componente estratégico da jornada do consumidor. No e-commerce, onde não é possível experimentar fisicamente o produto, as devoluções – especialmente nas categorias de moda, calçados e eletrônicos – já são parte do jogo.

Para responder a essa demanda, as empresas estão investindo em soluções tecnológicas e operacionais. “Na Infracommerce, utilizamos a ferramenta AfterSales, que automatiza todo o processo de devolução em um portal de autoatendimento intuitivo e eficiente. Também estamos ampliando a rede de pontos físicos de coleta, como lojas, lockers e redes parceiras – nesse ponto, temos um diferencial muito relevante: somos a empresa que operacionaliza o MaisCorreios, presente em todas as agências dos Correios no Brasil. Uma devolução simples e bem gerida aumenta a confiança do consumidor – e essa confiança, por sua vez, gera recompra.”

A logística reversa também pode ser vista, como para Salim, da Pitney Bowes, como uma extensão da experiência de compra, sendo essencial para garantir a confiança do consumidor. “Com o crescimento do e-commerce, especialmente em segmentos como moda e eletrônicos, o volume de devoluções aumentou significativamente. Para lidar com isso, as empresas estão adotando soluções de automação e inteligência artificial que agilizam o processo de retorno, além de parcerias com pontos de coleta estratégicos. A eficiência na logística reversa não só reduz custos, como também impacta positivamente na reputação da marca.”

Já para o professor Francisco, do Uninter, a logística reversa deixou de ser uma espécie de apêndice operacional para se tornar um ponto crítico da experiência de compra no e-commerce.

Naturalmente que o aumento das devoluções é uma consequência direta do crescimento do setor, principalmente em categorias como moda, eletrônicos e beleza, onde a compra é mais subjetiva e a margem de erro na escolha é maior. Hoje, as empresas estão sendo forçadas a enxergar a devolução não como um problema, e sim como uma extensão natural da jornada do cliente. “Só que isso tem custo, e não é baixo. Transportar um produto de volta, reprocessá-lo, reembalá-lo e decidir se ele volta para o estoque ou vai para outro destino requer estrutura, tecnologia e decisão estratégica das operações de e-commerce. As que estão lidando melhor com isso são as que automatizaram ao máximo o processo, isto é, já no momento da venda, o sistema entende as políticas de reversa, gera etiquetas, integra com transportadoras ou lockers e permite ao cliente acompanhar o retorno de forma semelhante à entrega. Reduz atrito, melhora reputação e fideliza.”

Também temos assistido a um movimento interessante de inteligência sobre as devoluções. “As empresas estão minerando esses dados para identificar padrões, por exemplo, produtos com mais trocas, regiões com mais insatisfação, fornecedores com mais problemas de qualidade. A logística reversa, se bem usada, virou fonte de informação para ajustar catálogo, operação e até ações de marketing”, finaliza o professor.

Participantes desta matéria

Airlocker – É a primeira franquia brasileira de armários inteligentes totalmente autogerenciáveis.

BBM Logística – É um dos principais operadores logísticos rodoviários no Mercosul e atua em todas as etapas da cadeia de suprimentos, desde a coleta e armazenamento até a entrega final.

Carajás Home Center – É o sexto maior home center do Brasil, que atua nacionalmente via e-commerce, com 14 unidades no Nordeste. Tem sede em Maceió e presença em cinco estados do Nordeste (Alagoas, Paraíba, Ceará, Rio Grande do Norte e Piauí).

Cartpanda – Startup que oferece soluções completas para empreendedores de e-commerce, auxiliando na criação e gerenciamento de lojas virtuais e proporcionando uma experiência de compra otimizada.

Correios – Líderes no segmento logístico e de entrega de encomendas no Brasil e responsáveis pela atividade postal nacional, são uma empresa pública com a missão de promover a integração nacional, contribuindo com o governo no desenvolvimento socioeconômico, conectando pessoas, instituições e negócios. Presente em 100% dos municípios do País, a estatal possui a maior infraestrutura logística da América Latina: uma rede de atendimento de mais de 10 mil agências, mais de 8 mil unidades operacionais e 23 mil veículos.

Infios – Líder global em execução de cadeias de suprimentos. Com um portfólio de soluções flexíveis, ajuda negócios de todos os portes a simplificar operações, otimizar a eficiência e gerar impactos mensuráveis. É uma joint venture entre a Körber, fornecedora global de tecnologia, e a KKR, empresa de investimentos internacionais.

Infracommerce – É pioneira e líder em Full Commerce na América Latina, oferecendo o mais completo ecossistema para o digital commerce, combinando tecnologia de ponta, serviços especializados e infraestrutura robusta para criar experiências digitais escaláveis com eficiência operacional e custos controlados.

Intelipost – É líder em inteligência logística, oferecendo uma plataforma completa que garante mais controle e agilidade nos processos logísticos para que as empresas possam proporcionar uma experiência de entrega perfeita aos seus clientes. Oferece soluções para e-commerces, varejistas, marketplaces e operadores logísticos.

Jadlog – Uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País e do e-commerce. Em janeiro de 2017 se associou com a Geopost, a maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa, que adquiriu 100% da empresa em 2021. Dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do Brasil, atendendo todos os municípios.

Jungheinrich – Líder em intralogística, oferece soluções personalizadas com um abrangente portfólio de empilhadeiras, equipamentos e sistemas automatizados de armazenagem.

Meu Locker – É uma empresa brasileira de tecnologia especializada em soluções de hardware e software para logística de distribuição. Oferece lockers inteligentes e integrados a plataformas de e-commerce, condomínios e grandes empresas, como CNH, Neodente e Nespresso.

Petina – É pioneira na gestão de negócios online para indústrias e importadores em marketplaces nacionais e internacionais. São mais de 600 clientes atendidos, de segmentos diversos, como Nike, Scala, Lupo, Guess, Puket, entre outras.

Pitney Bowes – Multinacional orientada pela tecnologia que oferece soluções de envio em SaaS e inovação em correspondências em todo o mundo

Uninter – O Grupo Uninter está entre os maiores nomes do segmento educacional do país. Com diferentes tipos de soluções educacionais, a principal organização do grupo é o Centro Universitário Internacional Uninter. Possui aproximadamente 400 cursos ofertados entre graduação, pós-graduação, mestrado, doutorado, técnico, extensão e profissionalizantes nas modalidades presencial e a distância (EAD).