Em seu artigo para o Portal Logweb, a colunista Gabriela Guimarães analisa como a logística passou a ocupar posição estratégica no varejo, influenciando diretamente a experiência do consumidor, a fidelização e a reputação das marcas, em um cenário cada vez mais integrado entre canais físicos e digitais.
Durante muito tempo, a logística ocupou um papel não tão central no varejo. Era vista como uma operação de apoio, responsável por armazenar, movimentar e entregar produtos. Com o crescimento do e-commerce e da integração entre canais físicos e digitais, essa lógica mudou e, hoje, a logística influencia reputação, fidelização e crescimento das empresas.
Essa mudança aconteceu porque o consumidor passou a enxergar a entrega como parte da experiência de compra. Um centro de distribuição eficiente perde força quando o prazo não é cumprido, assim como uma promoção deixa de gerar valor quando o produto demora a chegar. Ou seja, a percepção sobre a marca está diretamente ligada à capacidade de entregar rapidez, previsibilidade e conveniência.
O impacto dessa experiência sobre a reputação das empresas já aparece de forma clara nos indicadores do setor. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que mais de 70% dos consumidores brasileiros deixam de comprar novamente de uma marca após uma experiência ruim de entrega. O dado reforça como a logística passou a influenciar diretamente retenção de clientes e confiança do consumidor.
Ainda segundo a ABComm, o e-commerce brasileiro deve alcançar faturamento de R$ 258,9 bilhões em 2026, com crescimento de 9,9% em relação ao ano anterior. A entidade também estima mais de 460 milhões de pedidos online no período, reforçando o aumento da pressão sobre as operações logísticas e a necessidade de mais eficiência, integração e velocidade.
Com essa nova dinâmica, a estratégia multicanal deixou de ser tendência e passou a fazer parte central do modelo de crescimento das empresas. O consumidor já não diferencia mais o online do offline e a jornada acontece de forma integrada, independentemente do canal escolhido.
Para acompanhar esse comportamento, o varejo precisou rever estruturas que durante anos funcionaram separadas. Estoque, transporte, loja física e canais digitais passaram a operar conectados, e as lojas passaram a assumir uma nova função dentro da cadeia logística. A retirada de produtos na loja ganhou espaço por unir conveniência para o cliente e eficiência operacional para o varejista. O modelo reduz custo de frete, acelera a entrega e aumenta o fluxo de consumidores nas unidades físicas. Para muitas empresas, essa integração se tornou uma forma de ampliar competitividade sem depender exclusivamente da expansão de centros de distribuição.
Além disso, a velocidade se tornou uma expectativa básica do consumidor. Hoje, o prazo de entrega interfere diretamente na decisão de compra, no abandono de carrinho e na recompra. Dados recentes mostram que mais da metade das entregas do e-commerce brasileiro já acontece em até três dias. Em categorias como moda, beleza, farmácia e conveniência, esse prazo tem impacto direto na conversão de vendas. O consumidor compara experiências o tempo todo e cria expectativa a partir das operações mais eficientes que encontra no mercado.
Essa pressão por agilidade vem acelerando mudanças importantes. Muitas operações passaram a descentralizar estoques, ampliar presença regional e aproximar produtos dos grandes centros consumidores, fazendo com que a expansão logística também ganhe força fora dos polos tradicionais, aumentando alcance e eficiência operacional.
O varejo brasileiro vive um momento em que preço e produto continuam importantes, mas já não sustentam vantagem competitiva sozinhos. As empresas que conseguem integrar canais, acelerar entregas e oferecer mais flexibilidade criam relações mais fortes com o seu público, conquistando também maior fidelidade e resultados.
