Costumamos tratar a logística como uma engrenagem operacional, ou seja, necessária, mas invisível. Erro crasso.

Na economia da experiência, cada entrega é um touchpoint emocional, e cada interação com o cliente, um momento de verdade capaz de impulsionar ou destruir reputações.

A experiência de entrega deixou de ser apenas sobre receber uma encomenda. Ela abrange desde a pontualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.

As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização. Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.

Estudos de mercado demonstram que a ineficiência logística custa às empresas brasileiras até 12% do faturamento anual, considerando devoluções, substituições e perda de clientes. Em contrapartida, operações otimizadas geram: aumento de 18% na taxa de recompra; redução de 40% nos custos com atendimento ao eliminar retrabalhos; e crescimento de 25% no lifetime value por fidelização eficaz.

Com a mudança de expectativa por parte dos clientes, a obsessão por prazos curtos virou commodity. O diferencial está em orquestrar surpresas positivas: um entregador que antecipa o horário de chegada via SMS personalizado, embalagens que contam a história da marca ou até um voucher de desconto após um imprevisto são pequenas atitudes que encantam.

Imagine o seguinte: uma encomenda chega com avarias no cliente. A reação mais comum seria pedir um reembolso imediato. Mas, mesmo com o problema, há uma bela oportunidade ali. Por que não enviar um novo item junto com um sincero pedido de desculpas? Esse simples gesto poderia transformar detratores em embaixadores – e custa bem menos do que investir em campanhas publicitárias, por exemplo.

Portanto, sempre há oportunidade para ganhar a confiança do cliente para não o perder. É preciso sempre estar atento a esse tipo de situação.

Outro ponto fundamental é saber ouvir o cliente. Monitorar OTIF (On Time In Full) é básico. Empresas realmente preocupadas em atender bem devem medir: quantos clientes elogiam espontaneamente o processo de entrega? Qual é o impacto financeiro de uma reclamação mal resolvida nas redes sociais? Como o NPS (Net Promoter Score) se correlaciona com a taxa de recompra?

Algumas atitudes para um bom atendimento podem ajudar a reter clientes. Mesmo podendo parecer algo óbvio, muitas vezes são ignoradas pelas empresas:

– Seja rápido em dar retornos: clientes valorizam quando suas dúvidas são respondidas rapidamente. Para isso, é fundamental usar sistemas de rastreamento de pedidos e manter os clientes informados, além, é claro, de treinar a equipe para responder rapidamente às dúvidas e questionamentos;

– Sempre se coloque no lado do cliente: ter empatia é fundamental. Mostrar que você se importa faz toda a diferença. Isso demonstra que ele é realmente importante para a empresa;

– Foco na resolução de problemas: proponha soluções para resolver contratempos de forma eficaz.

Um estudo da McKinsey revela que empresas que aliam eficiência operacional a experiências memoráveis crescem 2 vezes mais rápido que a média do mercado.

O desafio estratégico, agora, é transformar Centros de Distribuição em centros de inteligência relacional, onde cada palete carrega não apenas produtos, mas capital reputacional. Todos devem saber a importância do seu trabalho dentro da empresa e agir como donos do negócio, buscando a todo momento ter como objetivo final encantar o cliente.

Um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.

Em mercados altamente competitivos como o de Varejo e de Logística, o atendimento pode ser aquilo que fará a sua empresa ser mais atraente do que o seu concorrente. Portanto, não dá mais para encarar o atendimento ao cliente como algo operacional. É estratégico!