A Black Friday 2024, marcada para o dia 29 de novembro, promete ser uma das maiores da história. Em 2023, a data movimentou R$ 5,2 bilhões em vendas no Brasil, com 68% dos consumidores participando das promoções, de acordo com uma pesquisa da Opinion Box. Dentre esses, 43% realizaram suas compras exclusivamente online, consolidando o e-commerce como peça central para os negócios. A expectativa para 2024 é que esse número cresça ainda mais, com consumidores planejando gastar entre R$ 600 e R$ 800, em média, de acordo com o relatório da Neotrust.

Esse aumento nas vendas traz consigo um desafio ainda maior: a logística reversa, processo de devolução e troca de mercadorias, é um ponto crítico para a satisfação do cliente no pós-venda. Em 2023, aproximadamente 7% das compras online foram devolvidas ou trocadas, segundo dados do relatório E-Shopper Barometer 2023, Jadlog. Apesar de parecer similar à logística convencional, a reversa opera com diferentes níveis de urgência, profissionais e equipamentos.

“A logística reversa não pode ser tratada como mais do mesmo”, afirma Leandro Santoro, sócio-fundador da Conecta Cargo. “Uma analogia simples é quando comparamos médicos e tratamentos. Imagine que você tenha uma dor de cabeça — precisará de um tipo de médico, um conjunto de exames e uma urgência específica. Mas, se você estiver enfrentando um ataque cardíaco, o nível de urgência, os equipamentos e os profissionais necessários serão completamente diferentes. Não se pode simplesmente chamar tudo de “médico”, embora ambos estejam na mesma categoria”, explica o especialista.

Na reversa, as diferenças são igualmente cruciais. Ela exige profissionais especializados, equipamentos diferenciados e muitas vezes níveis de urgência que a logística normal não tem. Por exemplo, quando se trata da devolução de grandes equipamentos — um foco da Conecta Cargo — é comum que seja necessário agendar a coleta, e atrasos podem gerar uma experiência ainda mais frustrante para o cliente, que já está decepcionado no momento em que pede devolução ou troca. “Além disso, o manuseio desses itens requer cuidados extras, como subir escadas e desmontar produtos. Esses desafios tornam a logística reversa um processo muito mais complexo e específico, demandando antecipação e planejamento”, completa Santoro.

Justamente pela complexidade, e quantidade, de fatores que envolvem o processo, o planejamento antecipado para uma data de grande fluxo de vendas, e consequentemente grande fluxo inverso, é imprescindível. “Deve ser levado em conta o volume de devoluções, planejamento de recursos, integração dos sistemas e processos, treinamento e capacitação das equipes, parcerias, testes, ajustes e planejamento de contingência”, detalha Leandro. 

Preparar a logística reversa com antecedência ajuda a garantir que seja possível lidar com o aumento do volume de devoluções de forma eficiente e sem comprometer a experiência do cliente, ao mesmo tempo que as oportunidades de vendas da Black Friday sejam aproveitadas ao máximo. “Uma estratégia bem planejada não só reduz custos como também fortalece a confiança do consumidor na marca”, ressalta o sócio-fundador da Conecta Cargo, que compartilha algumas boas práticas que devem ser seguidas para atingir esse objetivo:

1. Desenvolver políticas de devolução claras e transparentes: cerca de 70% dos consumidores verificam essa política antes de concluir suas compras, segundo Pesquisa da Ebit|Nielsen. Implantar uma política de devolução que detalhe o processo, prazos e condições para os clientes. A clareza ajuda a reduzir a confusão, minimizando a frustração e melhorando a experiência do cliente, além de reduzir a probabilidade de devoluções indevidas. “Uma dica é comunicar essas políticas de forma transparente no e-commerce e também durante o processo de checkout”, exemplifica Santoro. “Oferecer várias opções de devolução, tanto online como nas lojas físicas também gera maior conveniência para os clientes”, completa.
2. Utilizar e integrar tecnologias de rastreamento e automação: adotar sistemas automatizados que gerenciem as devoluções e estejam integrados com sistemas de ERP e CRM é muito importante, pois ajuda a rastrear e processar produtos devolvidos eficientemente, reduzindo erros e agilizando o processo. Segundo o especialista da Conecta Cargo, utilizar ferramentas de análise de dados para monitorar padrões de devolução e prever tendências “permite ajustar políticas e processos para atender melhor às necessidades dos clientes e otimizar a gestão de estoque”. 
3. Aplicar processos de reintegração e revenda: outro passo importante é a implementação de um processo eficiente para reintegrar produtos devolvidos ao estoque. “Certifique-se de que esses produtos sejam inspecionados e reembalados rapidamente para minimizar o tempo de inatividade”, ressalta Santoro. Considerar canais secundários de venda, como lojas de outlet ou plataformas de e-commerce para produtos recondicionados, também pode gerar receita adicional e reduzir o impacto financeiro das devoluções. “Novamente enfatizo o papel das ferramentas automatizadas nessa etapa, já que agilizam o processo de reabastecimento e reintegração do produto ao estoque”, completa o especialista.
4. Realizar monitoramento e melhoria contínua: acompanhar indicadores-chave de desempenho, chamados também de KPIs, como tempo de processamento de devoluções, custo por devolução e taxa de reintegração, fazem parte de boas práticas da logística reversa. Segundo Santoro, coletar é indicado coletar o feedback dos clientes sobre o processo de devolução e ajustar as práticas conforme necessário, assim é possível analisar os motivos das devoluções para identificar padrões e corrigi-los. Isso pode incluir desde problemas com a qualidade dos produtos até falhas no transporte ou entrega. “Com essas informações, é possível reduzir a taxa de devoluções futuras, além de aprimorar a qualidade geral dos produtos e serviços”, afirma Santoro.
5. Implementar soluções automatizadas para o agendamento de coletas domiciliares: para evitar frustrações e aumentar a eficiência da logística reversa, o agendamento prévio das coletas domiciliares é essencial. “Isso garante que o cliente esteja preparado no momento da coleta, reduzindo a taxa de insucesso e aumentando a satisfação. Com a trimBOT, chat desenvolvido pela Conecta Cargo, conseguimos resolver divergências rapidamente e transformar visitas improdutivas em coletas efetivas”, explica o sócio-fundador da empresa. A ferramenta, integrada ao WhatsApp, permite que os clientes agendem suas coletas de forma prática e automatizada, além de oferecer atendimento direto e suporte para motoristas, minimizando falhas no processo. 
6. Parcerias estratégicas com operadores logísticos: trabalhar com transportadoras e operadores logísticos especializados em devoluções pode acelerar o processo e garantir que o cliente tenha uma boa experiência, mesmo em caso de troca ou devolução de produto. “A prática pode transformar a experiência de devolução para o cliente. Esses parceiros possuem expertise e recursos para gerenciar devoluções de forma mais eficiente, garantindo uma experiência mais fluida e satisfatória”, conclui o especialista.