No mercado de vendas, quando citamos fidelidade, de imediato associamos tal característica ao consumidor final, aquele que tem o poder de escolha entre seu produto e o do concorrente. Em geral, as empresas buscam criar um vínculo de confiança com o cliente, a ponto de saberem qual o público que se manterá mais constante à sua marca. Mas, será que conquistar o crédito do seu comprador é suficiente para manter uma relação duradoura?

Acredito que tão importante quanto ter a lealdade de seu freguês, é manter-se fiel a ele. Isso não significa que devemos permanecer imóveis enquanto o mercado a nossa volta cresce. Podemos sofrer mudanças para melhoria do atendimento, como, por exemplo, ampliar o espaço do estabelecimento ou inserir novos produtos para atender a demanda. Mas, é preciso estar atento para que, quando essas mudanças ocorrerem, não sejam deixadas de lado as qualidades que ganharam o carisma do cliente.

Algumas fusões e aquisições que aconteceram recentemente no mercado brasileiro refletem a intensa transação existente no mundo econômico. Quando anunciado, em dezembro de 2009, que a Casas Bahia passaria a ser controlada pelo Ponto Frio, muitos compradores temeram essa junção. Seríamos prejudicados com essa nova parceria? Algo mudaria, como facilidades no pagamento ou atendimento eficiente? O susto passou e, o que vemos hoje, é um empreendimento que cresce cada vez mais. A explicação para isso pode ser o fato das empresas manterem mais que a qualidade de seus serviços e produtos, elas preservaram o encantamento que existia na idealização de cada consumidor.

A pesquisa Top of Mind, que revela quais são as marcas mais lembradas pela população brasileira, do Instituto de Pesquisas DataFolha, mostrou que no ano passado a marca mais lembrada foi a Coca-Cola (13%), seguida pela Casas Bahia (12,2%) e Havaianas (7,1%). O que o estudo não mostra é como essas empresas fizeram para continuarem com grande índice de reconhecimento entre seus consumidores. Podemos analisar que o refrigerante mais lembrado é também o mais tradicional em termos de sabor e qualidade. Presente há mais de 68 anos no Brasil, a empresa, além de inovar em suas propagandas para agradar aos brasileiros, garantiu que o sabor se mantivesse estável dentre esses anos, só elevando o seu padrão de produção e venda. Com esse exemplo, certificamos que crescer e sofrer mutações durante os anos sem perder de vista o respeito com o cliente, é mais que possível.

É importante lembrar que não devemos nos preocupar com o cliente somente na pré-compra e compra do produto. A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) realizou uma pesquisa em março deste ano para avaliar a percepção do consumidor sobre seus direitos e deveres. Quando perguntado sobre o que é considerado mais importante no ato da compra, 45% afirmaram que qualidade do produto e serviço prestado são as principais características que definem o fechamento de uma aquisição, enquanto 34% citaram o preço e 21% consideraram o bom atendimento mais relevante.

O estudo ainda abordou a seguinte questão: você já se sentiu vítima de publicidade enganosa? Uma assustadora maioria, de 61%, responderam que sim. Elas já acreditaram que fariam uma compra e teriam um suporte distinto caso necessitassem. Mas não foi exatamente isso que tiveram quando precisaram de uma assistência. Para evitar tais constrangimentos é preciso, antes de tudo, ouvir mais seu cliente do que falar. Outro ponto que vale a pena ressaltar é que devemos admitir quando não sabemos como resolver um problema ou a reposta dele, e até mesmo assumir que estamos errados. Pequenos atos podem mostrar que a sua preocupação vai além de manter uma renda. O que vale é conservar um cliente, uma pessoa que acredite em suas ideias e produtos.

Entre os inúmeros tipos de atenção que devemos dar ao nosso cliente, tratá-lo com respeito, independentemente de sua idade, sexo ou condição econômica é a base para assim, construirmos um relacionamento de dupla fidelidade, onde empresa e consumidor se identificam e, acima de tudo, se respeitam.

Gilberto Wiesel – empresário, administrador de empresas pós-graduado em Marketing pela FGV. É Master-Practitioner em Programação Neurolinguistica pela Sociedade Brasileira de PNL e membro da Time Line Theraphy Association, Hawai-USA. É escritor, conferencista e diretor dor Grupo Wiesel que atua na área de Educação Corporativa.
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