Por Renato Junoy*

Quem trabalha com tecnologia e varejo certamente já ouviu a expressão omnichannel. O conceito, que engloba a integração entre canais online e offline da empresa, é uma das principais demandas de consumidores e empreendedores nos últimos anos. Organizações que conseguem oferecer uma experiência unificada aos usuários se destacam em seus segmentos. Contudo, o que poucos desconfiam, é que sua aplicação vai além dos recursos tecnológicos. É preciso envolver diferentes áreas e funções da empresa, principalmente a logística, responsável por conectar as pessoas aos seus pedidos.

Hoje, o omnichannel já é uma realidade no cenário brasileiro. Pesquisa da Opinion Box e Digitalks mostra que três em cada cinco consumidores do país utilizam seus dispositivos móveis, como os smartphones, em lojas físicas para pesquisar preços dos produtos que estão avaliando. Mas esta é apenas uma das funções utilizadas. A integração entre os canais também permite que as pessoas vejam a reputação da marca, se relacionem com a empresa e comprem ou devolvam os produtos adquiridos.

Com esta nova realidade, as companhias precisaram buscar novas soluções capazes de atender as demandas relacionadas às entregas de encomendas e pedidos. Fez-se necessário, portanto, o desenvolvimento de ferramentas que integrassem de forma completa todos os fornecedores, fábricas, estoques, centros de distribuição, frota, clientes, pedidos, entre outras variáveis no processo. Também surgiram as multiplataformas, onde as entregas de última milha (a parte final do processo, ou seja, o deslocamento até à casa do consumidor) ganharam espaço com opções de entrega no mesmo dia ou no dia seguinte.

Para identificar qual o melhor método, é necessário que a organização conheça bem o perfil do consumidor e o que ele realmente precisa. É justamente neste ponto que o conceito de omnichannel possui forte apelo, uma vez que atende tanto a pessoa que deseja ter um relacionamento com a loja física quanto aquela que quer receber o produto em casa no mesmo dia. A escolha passa pelo tipo de usuário que se relaciona com a empresa e cabe a cada uma definir a estratégia para o seu negócio.

Com essas medidas, a empresa consegue melhorar não só a parte logística, como também a financeira e até mesmo a de marketing. Afinal, dar múltiplas opções ao cliente gera uma experiência de compra diferenciada além de maximizar as receitas. Assim, há uma maior fidelização e recorrência de compra de consumidores satisfeitos, uma redução de custos operacionais a médio e longo prazo, maior informação para tomada de decisão, integração completa com todos os envolvidos no processo e um feedback mais eficiente e ágil aos clientes.

Ainda que o omnichannel seja possível graças ao avanço tecnológico e esteja relacionado em grande parte apenas ao serviço de atendimento ao cliente, ele só é possível se houver, de fato, uma integração entre os diferentes canais e departamentos da empresa. A logística é ponto fundamental para isso, uma vez que é a responsável por concluir toda a jornada de compra do consumidor, seja ela feita no online, offline ou em ambos. Garantir que esta última ponta seja realizada de forma eficiente e agradável é a garantia de que o trabalho foi bem feito e a marca valoriza seus clientes.

* Renato Junoy é CEO da Eu Entrego.