Por Marcelo Terrazzan* 

Ao inaugurar um e-commerce, o lojista se depara com muitos custos operacionais. Além disso, sabe-se que nos tempos atuais é super comum os usuários efetuarem compras pela internet, tanto pela praticidade de compra quanto pelas inúmeras opções de produtos e empresas.

Comprar na internet é muito vantajoso quando o assunto é experiência de compra, isso porque as pessoas prezam por comodidade, rapidez e tranquilidade na hora de avaliar as opções disponíveis para compra.

Existe proximidade entre um negócio físico e um e-commerce, afinal, é necessário estar presente, separar estoque, ter um bom atendimento, entender e se relacionar com seu público e, fundamentalmente, planejar estratégias para vender e divulgar sua marca.
Entretanto existe um custo operacional extremamente importante, porém que muitas vezes é subestimado pelos próprios administradores do negócio. Estamos falando do fulfillment.

O fulfillment para e-commerce é um elo importante na cadeia de suprimentos. Sem um processo de atendimento e processamento de pedidos preciso, contínuo e confiável, seus clientes não ficarão satisfeitos. Afinal ninguém gosta de atrasos, erros e outros contratempos, não é mesmo?

Mas calma, vamos abordar com mais calma tudo isso neste conteúdo.

Vamos lá!

O que é fulfillment?
Podemos definir o fulfillment como um conjunto de operações e atividades que são realizadas desde o recebimento do pedido no e-commerce até a entrega do produto. Dentro dele podemos referenciar alguns processos como o recebimento, armazenamento, picking (def: separação e preparação de pedidos), embalagem do produto, faturamento e expedição.

Entretanto, esses processos quando somados podem representar uma fatia muito importante no total de custos da operação virtual. Vamos a um exemplo, se o lojista envia produtos a mais no pedido sem conferência, o que pode ocorrer são grandes perdas financeiras.

E é justamente por este motivo que alguns dos grandes players escolhem por terceirizar essas atividades com empresas especializadas efulfillment. Sabe-se que outras organizam, por exemplo, um padrão de serviços, usando um SLA de d+0.

Fulfillment para empresas com volumes de pedidos elevados
Esta é uma dúvida comum dentro desse tema. Pensando nisso, separamos algumas dicas para reduzir os custos e otimizar o fulfillment em seu e-commerce.

1. Segmente os SKU´s
Os SKU’s (referências/código dos produtos), geralmente podem causar uma grande confusão no e-commerce. Um dos modos de reduzir os custos com seu fulfillment é segmentar os SKU’s por marca durante a armazenagem. Dessa forma, além de facilitar a procura do produto durante a montagem do pedido, você também terá um controle maior do seu estoque e diminuirá a probabilidade de ter falta de estoque.

2.Defina os KPI´s
A definição dos KPI’s (Key Performance Indicator, ou Indicadores-Chave de Desempenho) é essencial para uma boa gestão. Nesse sentido, estabeleça métricas para mensurar a performance diária, como por exemplo o número de pedidos e a quantidade enviada. Este feito irá permitir o controle integral da produção geral e individual.

Sabe-se que existem também outros tipos de KPI´s que não estão necessariamente relacionados à performance dos profissionais. Exemplos podem ser: quantidade de insucessos (ou seja, retorno de pedidos enviados após esgotamento das tentativas de entrega) e métricas de logística reversa.

3.Utilize tecnologia
Outro ponto bastante conhecido é que a tecnologia é importante em um e-commerce, porém nem sempre ela é usada de uma forma que gere potencialidades. Utilizar ferramentas de apoio à gestão, pode ser essencial para garantir uma operação de fulfillment otimizada. Saiba que softwares como ERPs, WMS, TMS, entre outros, são essenciais para organização da operação quando existe uma quantidade considerável de pedidos.

4.Terceirize a mão de obra
Caso a logística tenha atendido às suas expectativas, é possível que ele irá comprar novamente e é nesse momento que a terceirização da logística do seu e-commerce pode entrar como uma ótima opção. Os empresários, neste cenário, poderão focar no melhor gerenciamento das empresas, não precisando ficar centralmente responsáveis pelo armazenamento do produto, embalagem e entrega, funções que ficarão à cargo de empresa qualificada e especialista no ramo. A terceirização de mão de obra é uma realidade. Essa alternativa tem diminuído os custos internos de muitas empresas e pode te ajudar também.

5.Ofereça uma experiência única
Os novos consumidores prezam por exclusividade. Para finalizar seu processo de fulfillment, não podemos esquecer da entrega do produto ao cliente. A experiência de compra precisa ser impecável em todas as etapas, desde a escolha do produto, checkout e recebimento do produto. Desse modo, você garante a fidelização dos clientes.

Independentemente da operação, seja ela terceirizada ou interna, utilize essas dicas em seu processo de fulfillment. Essas estratégias irão te ajudar a reduzir custos e otimizar sua gestão na loja virtual.

*Marcelo Terrazzan é Diretor-Sócio da Pier8