Por Renato Dala Vechia Junior, Executivo de Contas da HBSIS*

Muitas empresas trabalham com foco em entregar seus serviços e deixam de dar a atenção devida aos processos que vêm depois de um contrato fechado ou de uma venda efetivada. A gestão do pós-venda é muito importante para qualquer nicho de mercado, uma vez que interfere em novas transações e em referências positivas, que podem gerar indicações e resultados ainda melhores. No caso da logística, é essencial manter a comunicação com os clientes mesmo após o encerramento do serviço, considerando que boa parte do processo contratado acontece longe dos olhos dos gestores.

Ter um canal de diálogo aberto para possíveis reclamações pode ajudar a apontar falhas que não seriam descobertas sem a ajuda daqueles que recebem os serviços. Além disso, avaliar a satisfação do cliente aumenta a qualidade do serviço prestado e ajuda a aprimorar os processos realizados pela empresa, gerando efetividade e evitando erros de operação.

Para se adequar a estratégias de pós-venda, ações como envio de pesquisas de satisfação podem ser interessantes. Mas, ainda mais eficaz é entender os sinais que cada cliente manda, analisando indicadores e comportamentos. Procure compreender a razão de determinadas reclamações para identificar os reais motivos das falhas e da insatisfação. Procure a origem do problema e tente solucioná-lo; enquanto isso, mantenha o diálogo com o cliente e não deixe de se desculpar em nome da empresa.

Uma ótima aliada nesse processo é a tecnologia. Tenha ferramentas capazes de registrar movimentações de vendas e coletar dados, criando gráficos com os resultados positivos e negativos e acompanhando se as metas prometidas estão sendo cumpridas. Com soluções assim, é possível antecipar os questionamentos dos clientes antes mesmo deles acontecerem. Outro ponto de atenção pode vir dos próprios funcionários: pergunte a seus colaboradores o que eles acham do atendimento e deixe um canal de diálogo sempre aberto para que eles apontem possíveis focos de insatisfação identificados nos clientes.

A comunicação também é eficaz quando realizada com os próprios clientes. Elenque parceiros fiéis e faça deles conselheiros da sua empresa, ofereça vantagens em troca de feedbacks e tente tornar a conversa mais informal e sincera. Assim, você não só estará avaliando os resultados dos seus serviços como criando clientes mais fidelizados e próximos.

Em casos de problemas, a dica é nunca deixar de demonstrar interesse, mesmo que seja uma questão pontual e pequena. Mostre-se atento ao erro apresentado e disposto a fazer o que for necessário para resolvê-lo o quanto antes. Para isso, é essencial manter sua empresa sempre preparada para eventuais questionamentos e imprevistos. Todo negócio está suscetível a falhas eventuais; o que o torna diferenciado é a eficiência e agilidade em solucioná-las, reconquistando a confiança do cliente.

*A HBSIS é uma empresa de Santa Catarina que atua na área de tecnologia da informação, desenvolvendo soluções para logística, vendas e outsourcing. Entre seus 200 clientes estão grandes empresas brasileiras, como Ambev, BRF e Ultragaz.