Processos logísticos eficientes e bem-sucedidos necessitam de indicadores de desempenho alinhados entre a empresa e o cliente. Compreender as necessidades dos dois lados é fundamental, por isso aposte em um Acordo de Nível de Serviço, ou SLA (Service Level Agreement).
A busca pela excelência passa pela transparência entre as partes. Compartilhar informações como a definição dos serviços, tempo de entrega, gerenciamento de problemas, garantias, medidas emergenciais, relatórios de monitoramento e até cancelamento do contrato precisam ser claros para ambas as partes. Somente assim será possível identificar o cumprimento ou não do nível de serviço esperado.
Ter registrado tudo aquilo que foi prometido e o que foi ou não cumprido ajuda na mensuração do desempenho e pode indicar para onde a empresa precisa direcionar seus esforços para melhorar os serviços. Ter esse norte bem estabelecido e transparente é algo muito valioso para uma gestão eficiente.
Com o estabelecimento do SLA, não só a empresa contratante como a própria prestadora de serviço têm inúmeras garantias de que a relação será produtiva. Lembre-se: é importante que os indicadores sejam bem definidos e acordados entre as partes anteriormente, caso contrário uma delas pode sentir-se lesada.
Que fique claro que que o acordo deve ser (muito bem) gerenciado. Aposte, portanto, em uma solução que armazene e mostre o estado das entregas e permita a mensuração de resultados. Além de ser uma garantia para o cliente, gera segurança também para a empresa.
A busca pela excelência precisa ser implacável! Trabalhar com uma meta desafiadora é uma forma de sempre melhorar a qualidade das operações e buscar ser referência na prestação de serviços para o mercado. Não se esqueça que estabelecer com clareza as metas e o relacionamento que teremos (e queremos) com os nossos clientes se traduz em satisfação do cliente e sucesso para a empresa.
Fabiana Reinert
Comercial da HBSIS, empresa de Santa Catarina que atua na área de tecnologia da informação, desenvolvendo soluções para logística, vendas e outsourcing. Entre seus 200 clientes estão grandes empresas brasileiras, como Ambev, BRF e Ultragaz.
