*Por Paulo Sanford
Após dois anos de pandemia, o e-commerce no Brasil segue em ritmo acelerado, garantindo sua expansão. A 7ª edição da pesquisa “Perfil do E-Commerce Brasileiro”, parceria do PayPal Brasil e da BigDataCorp, revela que, apenas em 2021, foram 1,59 milhão de lojas online criadas, 22,05% a mais do que em 2020, quando o comércio digital saltou 40%. A variação indica que, na média, 789 novas lojas online foram criadas por dia no país. Isso comprova que elas invadiram o mercado e alcançaram, de fato, a preferência de muitos consumidores.
Para que o setor continue alcançando bons resultados é importante levar em conta um fator importante: a logística. Hoje, o setor varejista já conta com alta tecnologia para manter tudo funcionando corretamente. A e-logística, nome dado para a logística do comércio eletrônico, é responsável pelo planejamento e controle do estoque e do fluxo das mercadorias, bem como no gerenciamento de todas as informações relacionadas a elas, desde o ponto de partida até a chegada.
Em um mundo dominado por grandes marketplaces e plataformas de negócios digitais, o consumidor tem cada vez mais opções de escolha em sua jornada de compra. E a logística assumiu um grande protagonismo neste cenário. Hoje as pessoas esperam a entrega em poucos dias e horas, os famosos next day e same day delivery, e muitas vezes de forma gratuita. O modelo de consumo está mais imediatista e é preciso se adaptar para alcançar as expectativas.
Para facilitar, deixarei algumas dicas por onde os empreendedores podem começar. Primeiro, tenha em mente que um serviço de entrega bem-feito é um dos fatores primordiais no encantamento dos clientes, por isso faça um controle de estoque rígido, defina bem o prazo de entrega e inicie uma comunicação amigável, pró-ativa e assertiva com o consumidor. O atraso de apenas um dia pode quebrar a confiança das pessoas, visto que ele comprou no seu e-commerce porque se sentiu seguro com as informações fornecidas. Em seguida, o próximo passo é escolher a melhor embalagem, muitos acham que é apenas um detalhe, mas ela tem influência direta na logística. Além de armazenar o produto, deve protegê-lo, e é com base nas suas medidas que será calculado o custo do transporte.
Já chegando ao fim da jornada de compra, oferecer mais uma opção de envio é essencial. O frete caro é um dos principais motivos para o abandono do carrinho nas lojas virtuais. A maioria dos clientes deseja ser beneficiado em todos os momentos, como: qualidade, preço convidativo e, se for gratuito, melhor ainda. Como cada um tem uma necessidade, é preciso oferecer muitas opções de remessa. Enquanto alguns querem receber o item logo, independente do seu custo há quem não tenha pressa, desde que o preço excelente compense a espera.
Para qualquer imprevisto, tenha sempre um bom sistema de troca e devolução e um time de atendimento sempre à disposição para atendê-lo e encantá-lo, a qualquer hora e em qualquer canal. Um dos grandes temores de quem não tem o hábito de adquirir algo de forma online está relacionado à necessidade de trocas e devoluções.
Acredito que com todos esses processos funcionando, sua loja já estará um passo à frente de muitas outras. Para se diferenciar dos concorrentes é importante lembrar de manter um site intuitivo, com fácil nevegação e o mínimo de fricção possível no processo de compra, além de manter uma comunicação clara e transparente em todo processo de envio. Tenho certeza que essa é uma ótima fórmula para encantamento do cliente!
*Paulo Sanford é engenheiro pelo CEFET e UNIFOR, com gestão empresarial pela FGV e STC em Kellog. Atualmente é CEO da WAP, maior empresa desenvolvedora de tecnologia de bens de consumo do Brasil.
