Marcelo Ikaro*

Após um terceiro trimestre frustrante em vendas, o varejo brasileiro deposita toda sua esperança no quarto e último trimestre. Turbinado pela copa do mundo do Qatar, o final do ano traz também altas expectativas pela congruência do evento mundial com a Black Friday e o Natal em um período de 50 dias.
E não é para menos: segundo dados do Google, durante a copa do mundo a busca por TVs aumenta em 3,4x, sofás em 4,4x e churrasqueiras em 4,3x. Por ter grande potencial de influência (cerca de 75% da população mundial é impactada pelo evento), espera-se que a venda de diversas outras categorias também seja alavancada.

Por sua vez, além dos produtos já impulsionados pela copa, a Black Friday também apresenta expectativas altas para o setor de moda, acessórios, materiais escolares e calçados.
Em um momento como este, existem empresas que se estruturam e fazem apostas mais assertivas, enquanto outras amargam ao mesmo tempo por conta da ruptura de produtos importantes, excesso de estoque obsoleto e altas taxas de reclamação.
Diante deste cenário, é importante questionar e elencar os principais pontos de atenção para ter maiores chances de sucesso em um período tão decisivo.
Confira abaixo 6 dicas que podem fazer toda a diferença para o varejista neste final de ano:

Planejamento e Transportes
Faça o planejamento de forma cuidadosa, entendendo o quão específico é cada produto antes de comprar. Lembre-se que produtos sazonais são vendidos apenas em datas específicas, então, por exemplo, cuidado ao comprar bandeiras e cornetas do Brasil – pode ser que você só consiga vendê-las daqui 4 anos. Neste caso, é melhor faltar do que sobrar.
Para itens mais comuns, a próxima oportunidade pode ser o Natal, que deverá ser bem mais modesto devido aos gastos de novembro.
Tenha cuidado com a seleção do seu parceiro de transporte – por ser essencial para a conclusão da venda e experiência do cliente, preze pela qualidade e credibilidade do transportador.

Recebimento e Estoque
Prepare-se para recebimentos antecipados, amplie as janelas de recebimento e de expedição. “Quebre” os pedidos em pequenos pedidos para que o mínimo de produto esteja disponível para os clientes antes das datas. Avance os estoques para próximo do mercado consumidor, já que a disponibilidade logística e um reabastecimento rápido dos pontos de venda é essencial para aproveitar o momento.

Promoções e Jornada
São essenciais em datas comemorativas e atraem o cliente para as lojas, mas exigem alguns cuidados. É importante equilibrar promocionais e não promocionais para evitar recorde de vendas com uma margem pior do que a usual. A jornada de compra também deve ser simplificada visto que a quantidade de acessos aumenta consideravelmente. O frete-grátis é sem dúvida um grande chamariz para os clientes, que valorizam muito esse benefício.

Tenha em mente que para a data da Black Friday algumas categorias precisarão ser antecipadas, ou seja, a promoção precisará acontecer antes do esperado para não correr o risco de não caber no share of wallet do consumidor (principalmente para eletrônicos, smartphones, móveis etc.).

Captura de pedidos e Prazos de Entrega
Enquanto lojas físicas não sofrem esse problema já que o cliente está fisicamente na loja e todo o processo de pedido e pagamento é executado com o time da loja, os canais digitais precisam se atentar a essa dinâmica.
Uma vez que a reserva de estoque, pagamento e entrega do item acontecem de forma assíncrona, em um momento de pico pode-se capturar uma maior quantidade de pedidos para depois processar o pagamento, reserva de estoque e comprometimento de prazos de entrega mais dilatados, visto o desconto dado no item.

Atendimento ao Consumidor
Direcione sua energia para cuidar dos pontos de contato com o consumidor. Em um mundo cada vez mais virtual, a experiência oferecida é o direcionador do cliente. Segundo dados do Reclame Aqui, 51,2% dos consumidores pagariam mais para ter uma experiência melhor com as empresas. Portanto, valorize e aproveite este momento buscando capturar a maior quantidade de informações possíveis e use essas informações para se relacionar de forma positiva com seus clientes. Em caso de reclamações, ofereça um tratamento humanizado e eficiente para que os problemas sejam de fato solucionados.

Opções de rastreamento e monitoramento ajudam o time de atendimento e até o próprio consumidor a encontrar respostas sobre uma grande dúvida: Quando meu produto vai chegar?

Logística Reversa
Aqui se encontra um grande diferencial para a experiência do seu cliente. Cerca de 96% dos clientes comprariam novamente da mesma loja se pudesse devolver de forma ágil o item, portanto ofereça boas opções para a execução da logística reversa, explore devoluções em parceiros, coletas no local, coleta com hora marcada e logística sincronizada de troca. Nessa empreitada, não se comprometa com prazos muito justos – melhor executar corretamente em um prazo maior do que piorar a experiencia do cliente.

Quando se trata do universo do varejo, a gestão de um negócio é sempre complexa e seu sucesso vai depender de muitas variáveis. Contudo, dar a devida atenção aos pontos mencionados pode posicionar o seu negócio a frente de muitos competidores, o que muitas vezes já é o suficiente para alavancar seu resultado.

*Marcelo Ikaro é gerente sênior da Peers Consulting & Technology.