Esta semana li uma matéria muito interessante, publicada no portalnovarejo.com.br. O título da matéria é 5 TENDÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE MOLDARÃO O VAREJO DO FUTURO e traz dados da pesquisa realizada pela KPMG, que reuniu seus especialistas sobre varejo e destacou as “cinco grandes tendências que são irreversíveis e que são a base para o varejo do futuro”. Conversando com um grupo de executivos do segmento de varejo, que também havia lido a matéria, eles me perguntaram quais seriam os impactos destas tendências nos processos logísticos de suas empresas. Assim, gostaria de compartilhar com vocês algumas das reflexões que fizemos:
1. A tecnologia está mudando a experiência do consumidor
A pesquisa destaca que o consumidor irá experimentar o seu produto e sua loja de formas diferentes (realidade virtual, por exemplo). Muitos dos processos de decisão de compra passarão a ser realizados tomando como base a experiência tecnológica vivenciada pelo consumidor.
A reflexão que temos que fazer é a seguinte: consumidores que passam por uma experiência tecnológica no processo de decisão de compra aceitarão um ciclo do pedido (entrada do pedido até a entrega) sem uso de recursos tecnológicos que possibilitem a ele dar continuidade a sua experiência?
Penso que não. Por isso, será indispensável que os profissionais de logística procurem entender como dar continuidade à experiência do consumidor desde o momento de escolha até o momento que este receba o produto, monitorando todas as etapas do ciclo do pedido.
2. O mobile shopping continua crescendo
A compra via dispositivos móveis vem crescendo. Este consumidor que compra com seu smartphone também deseja acompanhar todo o processamento de seu pedido em seu dispositivo móvel.
A consulta ao status do pedido precisa ser mais fácil, mais rápida, mais intuitiva, com informações atualizadas com uma velocidade cada vez maior. O consumidor deseja ter todas as informações, relativas ao seu pedido, na palma de sua mão. Logo, penso que o uso de sistemas integrados de suporte a decisão logística será essencial para prover informações ágeis e de qualidade.
3. Criar uma experiência significativa é crucial
A matéria destaca que a “experiência começa desde o momento em que o cliente entra na loja, e tem um processo de checkout fácil e simples, com filas pequenas e rápidas”. Acrescenta-se a estes elementos as questões relacionadas ao pós-venda, pois sabemos que precisamos continuar oferecendo ao cliente esta boa experiência, mesmo após o mesmo já ter efetuado a compra.
Neste sentido, mais uma vez, questões relacionadas ao processo do ciclo do pedido (entrada até a entrega) serão fundamentais. Ter sistemas que facilitem a escolha do produto, evitar rupturas de estoque, ter processos fáceis e ágeis para realização de troca e devolução (logística reversa) serão cada vez mais demandados pelos clientes e representarão um diferencial no ato da seleção de onde comprar.
4. Personalização é o futuro
A customização ganha cada vez mais espaço como diferencial de negócio. Neste quesito, o desafio é conseguir desenvolver um modelo operacional que possibilite produzir e entregar algo único (personalizado) mantendo um custo aceitável, ou seja, equilibrar o trade-off entre custo operacional do negócio x benefício percebido pelo cliente.
Neste sentido, a busca por desenvolver equipamentos e processos que possibilitem produção de pequenos lotes, postergação da produção (postponed), uso da filosofia lean, troca rápida de ferramentas, automação, relacionamento colaborativo com fornecedores, just in time e outros serão cada vez mais demandados aos profissionais de logística, que precisarão trabalhar em conjunto com as demais áreas da empresa visando entender e atender as expectativas dos clientes, equipe, vizinhos e acionistas.
5. Atrair e reter talento é crucial
O consumidor está cada vez mais exigente e, fazendo cada vez mais uso de tecnologia, demandará profissionais que reúnam competências, habilidades e atitudes diferenciadas (no atendimento, produção, entrega e etc).
Neste sentido, o desafio logístico, e também das demais áreas da empresa, consiste em atrair, motivar, avaliar, capacitar e recompensar seus times de trabalho, visando que estes estejam engajados na missão, visão e valores preconizados pela empresa.
Ao término da conversa com este grupo de executivos, retornei para casa e no carro fiquei pensando que se no presente os profissionais de logística já enfrentam grandes desafios, as tendências para o varejo do futuro proporcionarão alguns desafios adicionais.
Entretanto, como costumo dizer, desafios são ótimas oportunidades de aprendizado e, dentro de alguns anos, quando tivermos entendido e superado alguns dos possíveis desafios relacionados acima, para nossa alegria, outros desafios surgirão.
Hélio Meirim
CEO da HRM Logística consultora & treinamento. Atuou, por mais de 20 anos, no Brasil e no exterior, em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais nos segmentos de Operadores Logísticos, Transportadores, Varejo, E-Commerce, Indústria Farmacêutica, Alimentícia, Siderúrgica, Química e Agrobusiness. Coordena a comissão de logística do Conselho Regional de Administração – RJ, é professor, escritor e palestrante.
