A Internet, já há algum tempo, é parte integrante da vida de muitas pessoas, que passam horas conectadas à rede mundial de computadores, seja com propósitos profissionais ou pessoais. Com isso, as compras feitas por meio desta ferramenta também têm se constituído uma forte tendência, o que pode ser facilmente explicado pela comodidade de adquirir uma infinidade de produtos com apenas um click e receber a compra no conforto do lar.
De acordo com Marcelo José de Sousa, diretor de Logística da TGestiona (Fone: 0800 7771010), empresa do Grupo Telefônica, o mercado brasileiro de e-commerce é de aproximadamente R$ 8,5 bilhões, com mais de 9,5 milhões de consumidores on-line, e está crescendo exponencialmente a cada ano. Ele diz que até 2011 a expectativa de crescimento é de 25% ao ano.
Com este cenário consolidado, a logística passou a ser um fator determinante para que os pudessem ser entregues em perfeitas condições e nos prazos determinados, através do processo que ficou conhecido como logística porta a porta. Tal processo vem sendo desenvolvido pela TGestiona, como conta o responsável pelas operações logísticas da empresa, e envolve toda a cadeia do Supply Chain, incluindo planejamento de materiais, qualidade, armazenagem, customizações, transporte, distribuição e logística reversa.
Souza está na TGestiona desde o final de 2006 – tem MBA em Administração de Empresas. Ele desenvolveu seus conhecimentos trabalhando em grandes grupos internacionais dos setores alimentício e farmacêutico, nas áreas de Auditoria, Controle Interno, Contábil e Logística Nacional e Internacional. No passado, comandou operações nacionais da Nestlé e foi responsável por operações da Novartis na América Latina e no Caribe.
Logweb: Discorra sobre o surgimento da solução de e-commerce da TGestiona. Quais os principais fatores que levaram a empresa a desenvolver esta plataforma?
Sousa: A solução de e-commerce TGestiona teve início mediante demanda de um grande cliente, com o objetivo de ter um canal diferenciado para alavancagem de clientes. Já existe, atualmente, uma operação logística B2C de cerca de 40 mil entregas por mês, integrada a uma plataforma de back-office com contexto promissor do e-commerce ou back e-commerce e interface de venda. Essa experiência sinalizou espaço para uma solução que integre diversas interfaces de venda, que seja "paralela" a fluxos e sistemas já existentes e que seja disponibilizada para um mercado mais amplo do que as empresas do Grupo Telefônica. A consolidação desse caso traz credibilidade perante o mercado, pelo porte do cliente, marca e complexidade de operação. Contratamos no final de 2008 uma consultoria especializada para avaliação de mercado de Order to Delivery (O2D) e o nosso produto, evidenciando grande oportunidade de negócio para o futuro.
Logweb: O conceito que a TGestiona utiliza na logística porta a porta do e-commerce é o O2D. Explique as características, diferenciais e vantagens deste conceito.
Sousa: A característica é uma plataforma integrada, desde a venda até o tracking da entrega, trafegando pelo sistema de vendas, fraude, pagamentos, ERP, WMS e TMS de forma ágil. Esta plataforma permite que a TGestiona ofereça processos customizados de vendas e logística com SLAs bastante agressivos aos clientes do Grupo Telefônica e ao mercado.
Logweb: Conte como funciona e quais são as características principais e os recursos oferecidos pela plataforma de e-commerce da TGestiona.
Sousa: A solução de e-commerce TGestiona é completa. Oferecemos o sistema de
e-commerce ou back-commerce com look and feel agradável de acordo com a necessidade de cada cliente, interligado com o ERP, WMS e TMS TGestiona. Isso possibilita que, através do sistema de vendas, o cliente tenha rastreabilidade total do pedido ou nota fiscal. Além disso, nosso sistema de e-commerce faz todas as tratativas de pedidos e workflows de ocorrências, flexibilidade de formulação de preços e campanhas de venda, flexibilidade no cadastro de produtos e capacidade de modularização de interfaces. Resumidamente, a solução Order to Delivery (O2D) envolve uma ferramenta de vendas com consulta on-line de estoques, análise de fraude, gestão de meios de pagamentos, agendamento, faturamento e a logística diferenciada. A solução envolve interface completa com os sistemas dos clientes de qualquer porte.
Logweb: Esta plataforma pode ser interligada a outros sistemas? Quais?
Sousa: Sim. A plataforma pode ser interligada com qualquer sistema. Usamos o conceito de EAI – Enterprise Aplication Integration, com trocas de informações sistêmicas através de serviços.
Logweb: Qual é a estrutura logística designada para o atendimento dos clientes de e-commerce?
Sousa: Atualmente, nossa operação, por motivos de estoque, é centralizada em Barueri, SP, no CD TGestiona com atendimento para todo o Brasil. Existe a possibilidade de utilização de todos os nossos nove CDs no Estado de São Paulo – Barueri, Mauá, Campinas, Santos, Taubaté, São José do Rio Preto, Bauru, Ribeirão Preto e Presidente Prudente –, bem como do CD em São José do Pinhais, na Região Metropolitana de Curitiba, o de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, e o de Recife, em Pernambuco. A infraestrutura total ultrapassa 100.000 m2 de área de armazenagem. Além desses, podemos compartilhar a infraestrutura de nossos parceiros em todo o Brasil, com atendimento nacional.
Logweb: Esta estrutura é compartilhada com outras operações ou o e-commerce é uma divisão totalmente independente dentro da empresa?
Sousa: A estrutura da operação do e-commerce é compartilhada, visando a sinergias e custos baixos. Entretanto, dentro da operação, os pedidos do e-commerce são segmentados e tratados de forma diferenciada. O monitoramento e o gerenciamento de pedidos são dedicados.
Logweb: Como separar as operações logísticas do e-commerce das outras? Em que elas diferem?
Sousa: Os pedidos de e-commerce hoje são tratados de forma diferenciada. A segmentação desses pedidos acontece quando se importa os pedidos para o WMS, agrupando-os em um canal de atendimento diferenciado. Dessa maneira, conseguimos tratar o e-commerce de forma customizada, desde a separação, passando por picking e customização, expedição até a distribuição porta a porta e a logística reversa. A equipe de gestão e monitoramento é dedicada.
Logweb: Quem são os clientes de e-commerce da TGestiona?
Há particularidades nas operações deles?
Sousa: Estamos em processo de negociação com diversas empresas, principalmente do setor de eletrônicos, telecomunicações e cosméticos. Iniciamos nossas operações com um grande cliente para atendimento de um canal de ataque à concorrência. Esse canal tem a importante missão de captar clientes de outras operadoras de telefonia móvel. A diferenciação começou na ferramenta, ao adequar o sistema para receber as informações sobre a portabilidade e a integração com os sistemas corporativos da empresa. Além da diferenciação sistêmica, temos a logística customizada, com manuseios pertinentes ao canal e distribuição com coleta de documentos, contrato assinado e ativações. Nossa meta é ter ainda três clientes com atendimento de e-commerce este ano e um crescimento de pelo menos 25% ao ano.
Logweb: Que tipo de produtos a empresa movimenta nas operações de e-commerce? Quais deles exigem mais cuidados especiais?
Sousa: Atualmente movimentamos celulares e chips GSM. Fazemos a preparação para que o cliente receba o aparelho com o tema associado durante a compra (geralmente imagens e arquivos MP3 de alguma celebridade atual) e pronto para uso com inclusão de embalagens diferenciadas para a distribuição mediante coleta de documentos e contrato assinado, finalizando com a ativação do celular na casa do cliente. Estamos adaptados para fazer a distribuição em qualquer segmento de eletroeletrônicos, telecomunicações e cosméticos.
Logweb: Em porcentagem, qual a participação da logística voltada para o e-commerce na atuação da empresa? Há uma tendência de crescimento desta participação?
Sousa: Das 250 mil entregas porta a porta que a TGestiona faz hoje, o canal de e-commerce representa 5%. Existe uma tendência de crescimento, já que o mercado prevê um crescimento de 25% ao ano na comercialização de produtos via e-commerce em relação aos demais canais de venda.
Logweb: A TGestiona é uma das empresas mais conhecidas no que diz respeito à Logística Reversa no Brasil. Este serviço também abrange os clientes de e-commerce? De que maneira funciona este processo?
Sousa: Sim, hoje temos a Central de Logística Reversa TGestiona, uma operação centralizada e especializada em reversa de modens, celulares, decodificadores e computadores, além de placas telefônicas. Fazemos controle de garantia, triagem, canibalização de componentes, reparo com certificação de fabricantes especializados e, se necessário, toda a gestão de assistência técnica, do agendamento até o controle de planta com números de série. No e-commerce, controlamos via sistema o cancelamento com devolução e a troca garantida em até sete dias após a entrega, atendendo aos direitos do código do consumidor. Os atendimentos são agendados com monitoramento sistêmico de toda a cadeia, disponibilizando o tracking completo dos pedidos aos clientes.
Logweb: Quais os principais desafios enfrentados na logística porta a porta do e-commerce? Como a empresa lida com eles?
Sousa: Os desafios da logística porta a porta para o
e-commerce são ter 0% de fraudes e insucessos, minimizando cada vez mais as perdas e retrabalhos ao longo da cadeia do Order to Delivery. Além disso, disponibilizar a informação para o cliente, onde ele estiver, e de forma ágil com mensagens de texto (SMS) e e-mails com alteração dos status até a conclusão dos serviços. Trabalhar com SLAs diferenciados e entregas agendadas com horário, caso necessário. A TGestiona está aumentando constantemente seus investimentos em tecnologia, sistemas e processos, a fim de atender às exigências do mercado de e-commerce.
Logweb: De que forma você analisa o cenário atual da prestação de serviços logísticos para o e-commerce no Brasil? Quais são as tendências no que diz respeito a eles?
Sousa: Identificamos um gap no mercado de e-commerce, principalmente para solução de O2D. Nosso modelo comercial é voltado para a venda de produtos e serviços, apoiado por canais remotos, que possui característica de integração completa entre o próprio canal de venda e as funções logísticas. A TGestiona entende que este gap é oportunidade para expandir seus negócios. Mercados mais maduros, como o europeu, representaram, em 2007, US$ 133 bi, e estima-se que venham a crescer cerca de 25% ao ano até 2011.
