O mercado global de artigos de luxo atingiu € 1,38 trilhão em vendas em 2022 (Fonte: Bain & Company), registrando altas taxas de crescimento nos últimos anos. Como vocês podem imaginar, a logística também está entre os pilares deste mercado, ainda mais com o ‘boom’ das vendas digitais, mas tem peculiaridades em sua cadeia de suprimentos que vale a pena analisarmos mais de perto.
Primeiro, a questão da segurança salta aos olhos, afinal, são itens de alto valor agregado e muito visados. Neste sentido, cuidados extras no transporte e armazenagem são mesmo necessários. Aqui falamos de monitoramento de ponta a ponta, política de gestão de riscos, cuidado no desenho das rotas, veículos blindados ou com outras configurações de segurança, áreas segregadas em armazéns, cofres para transporte e, em alguns casos, até escolta. Nesse sentido, é comum nesta área o uso mais intensivo da tecnologia RFID para acompanhamento da carga individualizada em tempo integral.
Em seguida, temos a questão do prazo de entrega. Se o cliente de forma geral já tem grande expectativa em relação a uma entrega ágil, essa expectativa é ainda maior no mercado de luxo. Isso porque este perfil de consumidor acaba esperando ter nas compras à distância a mesma excelência que tem nas lojas físicas. Nesse sentido, é comum utilizar neste mercado frotas dedicadas, fretes expressos e até serviços hiper personalizados com o suporte de um concierge e a ida de um profissional treinado para uma entrega em mãos (White Love).
Outro fator a considerar é a ascensão de modelos omnichannel. No mercado de luxo, é muito comum uma compra em loja, para posterior entrega em casa, assim como a compra digital para retirada no ponto físico ou outros intermediários, como lockers em shoppings. Tanto a marca como o provedor logístico têm que ter inteligência sistêmica e flexibilidade da malha para dar conta destas diferentes configurações. Isso exige também um conhecimento profundo do produto que está sendo vendido, pois, afinal, uma joia, um blazer, uma bebida ou perfume tem requerimentos de entrega consideravelmente diferentes.
Os artigos de luxo se caracterizam por ter muitos valores intangíveis associados e um que vem crescendo muito é a sustentabilidade. Por isso, cresce a importância do uso de embalagens recicláveis (ou com baixo desperdício) e o uso de veículos de baixo impacto, como os elétricos.
Por fim, além de fazer tudo o que já discutimos acima, o consumidor tem a expectativa de ser informado em cada etapa do processo com facilidade e precisão, algo que muitas empresas ainda têm dificuldade uma vez que demanda investimentos sistêmicos.
Você pode, então, estar pensando: “tudo isso é muito caro e vai onerar demasiadamente a operação”. Mas não, um plano logístico eficiente pode equacionar estas questões dentro da composição de custos do mercado de luxo. Ao acessar também as capacidades de um operador logístico especializado, as marcas podem compartilhar custos de armazenagem, segurança e, principalmente, na malha de entregas, visto que muitos dos pontos são próximos. Essa abordagem pode levar a economias de até 40%. Isso tudo sem comprometer o sigilo das informações.
Desta forma, conseguimos replicar a experiência de alto nível das lojas físicas na logística, fidelizando ainda mais este perfil de cliente.
*Gabriela Guimarães é Vice-presidente de Business Development da DHL Supply Chain no Brasil.
