Em busca do pedido perfeito

Como as melhores práticas contribuem com o aumento do faturamento e redução de custos. A eliminação das rupturas e retrabalhos também maximizam a produtividade e lucratividade, contribuindo para imagem da marca, melhorando competitividade e incrementando a satisfação do cliente.

Imagine um produto trocado sendo entregue a seu destinatário. Estes erros em geral são descobertos, e quando isto acontece, o atendimento ao cliente entra em ação para resolver a questão do cliente mal atendido. A resolução deste tipo de desvio pode envolver algumas situações, como apenas a substituição do item irregular, entre tantas outras.
Esta situação acaba por gerar descontentamento para as partes. Pode resultar em um desconto para o cliente, desvios nos saldos em estoques, avarias, custo da devolução, etc., que está associada a uma perda direta ao expedidor, bem como significa frustração ao cliente que não teve seu pedido atendido conforme solicitado.

Embora seja difícil conseguir atender completa e perfeitamente todos os seus pedidos, as boas práticas contribuem para os desvios serem reduzidos. O papel do gestor é atuar na causa dos desvios, e não somente na correção do mesmo, sem que ações preventivas sejam implementadas para evitar a recorrência, enfim, erradicar sua causa.

Vale destacar que um pedido com desvio não é apenas o qual teve um de seus produtos trocados na entrega, tecnicamente o pedido perfeito é aquele que atende: os produtos corretos, no local correto, no prazo correto, na embalagem correta, na quantidade correta, com a documentação correta (manual do usuário certo, por exemplo), para o cliente certo com a nota-fiscal certa (valores, etc.).

Estudos do Aberdeen Group indicam que empresas que são benchmarks em  atendimento de pedidos tem como benefícios pelo desempenho diferenciado, 15% menos estoque, e todos os demais benefícios associados a redução dos inventários, o que pode parecer um contrassenso, já que melhor desempenho de nível de serviço, intuitivamente está relacionado a níveis maiores de estoques.

Todos ganham com o pedido perfeito

Pelo lado dos embarcadores, os ganhos estão associados aos custos e controles dos produtos. Com melhoria na receita devido ao melhor serviço ao cliente, e opção pelo fornecedor preferido. Questões fiscais devido menor índice de emissão e não cancelamento e/ou correções de documentos fiscais, descontos comerciais entre outros.
Nas transportadoras, facilidade na entrega dos produtos, pois não é necessário aguardar a solução das divergências, transportar tais devoluções, que ainda dependem de uma administração diferenciada e geralmente de custo mais alto, compromisso com imagem, etc.
Para os clientes, o melhor atendimento de suas necessidades, menores estoques de segurança, mais facilidade nas operações de recebimento e estocagem, bom desempenho pode reduzir, ou até eliminar a necessidade de inspeções de recebimento, apenas para citar alguns benefícios.

4 passos para o pedido perfeito

1.    Identifique os indicadores de desempenho apropriados e os priorize:
Os KPIs são métricas que criam um entendimento uniforme e comum para toda empresa. Traduzem as estratégias da empresa em valores associados ao sucesso de uma determinada ação. Os KPIs, ou indicadores de desempenho, devem ser específicos, mensuráveis e base para tomada de decisão. Alguns indicadores comuns associados a pedidos perfeitos:
–    taxa de atendimento (pedidos expeditos vs. recebidos);
–    entrega no prazo;
–    avarias;
–    ciclo do pedido (tempo);
–    taxa de atendimento por item;
Como alguns indicadores são impactados pela variação do outro, devemos priorizá-los de forma a atender as metas da organização para depois de estabilizado seu desempenho, passarmos a melhoria do outro.

2.    Meça os KPIs consistentemente:
Assim que os indicadores são estabelecidos e priorizados, os dados devem ser coletados com acurácia. Qualquer um deve comunicar o desempenho utilizando as mesmas definições e bases. Disciplina e consistência no arquivo das informações produzem compromisso com os resultados.
Para ter integridade, os dados devem ser apontados adequadamente. Definições tem um papel essencial, falta de acurácia ou percepções divergentes quanto os indicadores significam podem ocasionar erros de interpretação e ações corretivas erradas.

3.    Crie Processos Padrão
Consistência na resposta é também crítica ao processo de tomada de decisão. Processos padrão estabelecem regras que devem ser seguidas, e estas regras especificam às pessoas o que seguir de forma consistente e preservam a integridade dos dados.

4.    Analise os dados e tome ação.
Tomar decisão com base nos indicadores (dados) é uma boa prática. Isto quer dizer, que se você tem um determinado indicador de desempenho, mas nenhuma ação é tomada em decorrência deste indicador, então sua apuração é pura perda de tempo.
O reporte a tempo dos desvios auxilia na pronta identificação do erro assim que ele acontece, daí a tomada de decisão e análise da causa do desvio contribui para a melhoria do processo. Daí não fazer sentido o apontamento de métricas para compor um quadro ou algo sem aplicação prática.

Atendendo o pedido perfeito

Muitas empresas acreditam que o jeito mais rápido para alcançar padrão de destaque para atendimento de pedidos está associado a um bom sistema de TI implementado. Agora implementamos um WMS, TMS ou qualquer outro MS e pronto nossos problemas serão resolvidos…
Nossa experiência é que o baixo desempenho no atendimento dos pedidos, raramente está relacionado a falta de um software. O sistema é mais abrangente do que a ferramenta, isto é, o processo deve ser analisado como um todo, inclusive na revisão dos procedimentos de suas operações, layout, incluindo suas interfaces, e principalmente as relações de causa-efeito.