Por Amaury Vitor*

O consumidor brasileiro tem se tornado cada vez mais exigente quando o assunto é omnicanalidade. Principalmente no cenário atual, no qual somos impactados pelas restrições da pandemia, busca-se encontrar mais sinergia e menos barreiras entre as compras on e off-line. Essa é uma tendência que demanda atenção e que coloca os varejistas mais preparados à frente da concorrência. Um estudo realizado pela Deloitte mostra que clientes que transitam entre diferentes canais de compra gastam 82% a mais com a marca do que aqueles que utilizam apenas um ponto de contato.

Neste contexto, integrar as opções de entrega em diferentes canais de relacionamento torna-se também um desafio para a logística; é preciso ter uma estratégia consistente para colocar o conceito em prática. Isso porque o omnichannel demanda opções que se adequem ao perfil e necessidades dos clientes, como, por exemplo, entregas porta-porta, opção de retirada do produto em loja, uso de e-boxes de autoatendimento ou de modais alternativos de transporte, entre outros.

Outro desafio para a logística nesta jornada é a adaptação às inovações que surgem no setor, que precisam estar alinhadas ao foco e estratégia da empresa. Além disso, devido ao uso de diferentes plataformas, interfaces e plugins disponíveis no mercado, pode haver barreiras tecnológicas para conectar as melhores opções aos sistemas dos lojistas.

Por esses e outros motivos, o parceiro logístico do e-commerce deve auxiliar os empreendedores antecipando tendências e inovações, e buscando alternativas para os desafios atuais. Também precisa oferecer uma solução de rastreio completa, que traga todas as informações sobre a compra de maneira on-line e em tempo real, disponibilizando atualizações sobre o transporte desde o pedido até o momento da entrega.

O last mile (etapa final do transporte) é uma parte extremamente importante do e-commerce, pois é a fase na qual a remessa sai do centro de distribuição para chegar até o consumidor, que espera segurança, rapidez e visibilidade do processo. Todo o cuidado neste momento é fundamental nas operações de venda on-line: ainda hoje, alguns dos principais centros urbanos do País, como Rio de Janeiro e São Paulo, têm sérias restrições logísticas, dificultando a entrega em muitos endereços.

Outro fator que impacta essa experiência é a ausência do comprador ou de alguém que receba sua encomenda nesta etapa final, o que afeta a produtividade logística e acaba frustrando o consumidor. Por isso, para driblar esse desafio, é importante contar com um parceiro que ofereça a possibilidade de alterar o dia ou o local de recebimento do produto por meio de ferramentas digitais. Desta forma, o cliente escolhe como finalizar sua entrega de forma proativa e satisfatória.

Com isso, é possível atender locais onde antes não era possível chegar. Ademais, o uso de modais omnichannel nas entregas agrega mais autonomia ao comprador ao dar-lhe mais opções, e aproxima as marcas às suas demandas de forma prática. O uso de smart lockers é um bom exemplo, pois essa ferramenta oferece comodidade, segurança e agilidade no recebimento de remessas ao possibilitar um ponto de entrega que faça parte da rota usual do cliente.

Essa maleabilidade traz um impacto bastante positivo para o consumidor, bem como para o e-commerce, que encontra nesse modelo a vantagem de ter uma plataforma que atenda todas as necessidades dos clientes, com rápida integração e informações visíveis de ponta a ponta. Ter conhecimento sobre o trajeto da remessa gera confiança e segurança ao item transportado. Além disso, garante mais sucesso às entregas, sustentando o lema de “cliente satisfeito é cliente leal”.

*Amaury Vitor é gerente de Operações da DHL Express