Patricia Starling*

Chegamos ao final do ano e, neste período, datas importantes para o varejo devem movimentar o fluxo logístico entre lojas e consumidores. Segundo a Ebit Nielsen, empresa global de medição e análise de dados, as vendas online no país cresceram 47% no primeiro semestre, a maior semestral em duas décadas, puxadas pelo distanciamento social, que reformulou os hábitos de consumo.

Nesse contexto, temos a certeza que é no e-commerce que o varejo deve apostar suas fichas para a Black Friday e para o Natal, e é nesta época que também fica evidente um dos principais gargalos para o setor: a logística reversa. Com consumidores cada vez mais conectados e exigentes, o processo de trocas e devoluções está entre as principais preocupações para os que consomem e gerenciam plataformas de venda online, e passou a ser um diferencial nas decisões de compra.

Segundo pesquisa do Conselho de Logística Reversa Brasileira, mais de 75% dos compradores pesquisam os detalhes de como o retorno do produto poderá ser realizado, caso haja necessidade de devolução ou troca. Alguns segmentos, como vestuário, calçados e eletrônicos, acabam sendo os mais impactados por essa demanda. Ou seja, durante a alta temporada de vendas, a logística reversa atua ainda mais como um diferencial para a fidelização dos clientes.

Um processo de troca e devolução ágil e eficiente pode ser também um fator importante para aumentar o lifetime value ou LVT dos compradores, métrica que estima o lucro líquido da vida de um consumidor em determinada empresa; quando o lojista oferece uma experiência positiva, demonstra preocupação em atender o cliente da melhor maneira possível, sempre atento às suas demandas. É ainda uma forma de driblar a insegurança dos compradores em adquirir algo, quando não têm certeza do tamanho correto, por exemplo. Com isso, as chances de que eles voltem a fazer negócios com a marca no futuro aumenta.

Em razão disso, e para evitar problemas nesses meses seguintes, bem como em todas os processos de vendas, os lojistas precisam se preparar e realizar um planejamento logístico abrangente, que envolva pesquisas e análises para escolher o melhor parceiro que se adapte às demandas de seu negócio. Contar com fornecedores conhecidos e bem avaliados no mercado garante agilidade, rapidez, eficiência e segurança, além de um serviço de boa qualidade.

Por isso, ao escolher entre os diferenciais que as empresas podem oferecer para as operações de logística reversa, se atente se os serviços contemplam a coleta das remessas por meio de agendamento automatizado em endereços de pessoas físicas, em um único ponto de destino (como o centro de distribuição), ou em qualquer outro local a ser definido. A comodidade da coleta residencial ou personalizada pode amenizar a irritação de um consumidor em posse de um produto defeituoso, que não precisará se dirigir até um posto de atendimento para efetuar a troca.

Outro benefício que pode fazer a diferença na relação com o cliente é oferecer visibilidade da mercadoria devolvida e da que será enviada como reposição, permitindo que ele acompanhe todas as etapas, desde a solicitação de coleta até a postagem e entrega do novo produto. Além disso, ter a interface do sistema da loja integrada ao operador logístico pode liberar ao consumidor o crédito para novas compras automaticamente a partir da coleta, mantendo a experiência positiva e fidelizando-o à marca.

Deve-se ressaltar que, neste ano, como o mercado espera um aumento considerável nas vendas, todos os processos logísticos serão impactados. Por isso, considere opções para lidar com o maior volume de entregas e de ações de logística reversa. Lembre-se que os clientes que realizarem compras pela internet estarão protegidos pelo artigo 49 do Código de Consumidor, que orienta sobre o direito de arrependimento dentro do prazo de sete dias corridos.

Além disso, se a experiência do pós-venda não estiver alinhada à qualidade das outras etapas, todo o cuidado dedicado ao atendimento perde valor. Por isso, levar em conta os detalhes da cadeia logística é importante para evitar impactos negativos nas demais ações, e garante bons resultados nessas datas de picos e vendas. O segredo para o sucesso é trabalhar com planejamento e parceiros que entreguem a mesma (alta) qualidade que sua marca oferece.

*Patricia Starling é diretora comercial da DHL Express