Caroline Brasil (*)

Certamente você já ouviu que recuperar um cliente insatisfeito é muito mais difícil e custoso para a empresa que manter um cliente fiel. E é isso mesmo! Na prática, as empresas enfrentam diversas situações que podem gerar a insatisfação permanente de um cliente. Uma das mais delicadas e com alto impacto na imagem da marca é a Black Friday.

Essa é uma época muito esperada pelas empresas para alavancar as vendas e fortalecer a marca, porém, exige um planejamento integrado entre o marketing e logística. Em 2021, o Reclame Aqui identificou que, dos cinco problemas principais relatados durante a campanha, três estavam diretamente relacionados à logística: atraso na entrega, propaganda enganosa e produto errado, somando 41,91% das reclamações.

Alguns cuidados são fundamentais para evitar essa situação e alcançar o sucesso na campanha, fortalecimento da marca e fidelização dos clientes. O primeiro ponto é que as ofertas sejam realmente vantajosas, já que o cliente, muitas vezes, está fazendo o acompanhamento do valor do produto e aguardando a Black Friday para tentar comprar por um preço mais atrativo, ou seja, não estará disposto a pagar a metade do dobro.

O segundo diz respeito à entrega desse produto. Os prazos devem ser prometidos de maneira a poder ser cumpridos, o produto deve ser entregue exatamente como o solicitado pelo cliente e em perfeitas condições de uso. Se um produto é vendido e não é entregue no prazo estipulado ou usual da empresa, a insatisfação pode ser muito maior do que a alegria gerada pelo preço atrativo. Por exemplo, um produto que a empresa entrega normalmente em cinco dias úteis, não pode ser entregue em 30 dias úteis alegando alta demanda gerada pelo período. Ou ainda, durante a campanha divulgar entrega em 24 horas e não cumprir gera a mesma insatisfação.

Mas, como evitar isso e não estar nos indicadores do Reclame Aqui no próximo período? É preciso envolver a logística no planejamento da ação, para que sejam mensuradas as capacidades de atendimento, capacitação das pessoas envolvidas, agilidade no atendimento e certeza de que os padrões empresariais serão mantidos. É preferível colocar uma limitação em unidades disponíveis para venda e local atendido, que vender e não conseguir entregar no prazo determinado, ou não entregar o produto nas condições ideais para consumo. Esse planejamento será assertivo quando a empresa possui gestores logísticos capacitados, treinados e especializados para a função.

Aproveite essas dicas para juntar as duas equipes, de marketing e de logística, ajustar seu planejamento e estar na Black Friday, aproveitando a onda gerada pela data e alcançar o maior sucesso possível, tanto financeiro, quanto para a marca.

(*) Caroline Brasil é doutoranda em Sustentabilidade Ambiental e Urbana e coordenadora dos cursos de pós-graduação das áreas de Logística, Assessoria, Inovação e Qualidade Uninter.