Por Renato Dala Vechia Junior, Executivo de Contas da HBSIS*
O trabalho de uma distribuidora envolve contatos e relacionamentos diretos com o cliente, que podem fazer toda a diferença para o sucesso da empresa. Pensar nos consumidores e estabelecer relações de confiança são fatores essenciais para o bom funcionamento de todas as operações. Um dos serviços que pode reforçar a segurança e a satisfação dos clientes é a devolução em tempo real, um mecanismo que minimiza os problemas e agiliza a correção de eventuais erros.
Com a devolução em tempo real, em caso de falhas na hora da entrega, o cliente pode negociar a carga no próprio local, sem precisar depender ou esperar todo o trâmite de um novo transporte. A burocracia causada por retornos de produtos é prejudicial tanto para o próprio consumidor quanto para a distribuidora, que precisa arcar com os custos de devolução. Com esse mecanismo, a carga não precisa voltar ao centro de distribuição e o próprio motorista responsável pela entrega pode intermediar a negociação com o cliente.
Entregas mal sucedidas ou com erro na carga costumam representar uma grande fatia dos gastos desnecessários gerados nas distribuidoras. Para poupar tais prejuízos, algumas atitudes simples podem reduzir o retrabalho e ainda reforçar a fidelização dos clientes, entregando serviços melhores e evitando impressões negativas em relação à empresa.
O primeiro passo é avaliar as causas principais das devoluções de carga. Se o problema são as avarias, é importante observar se a embalagem e o armazenamento dos produtos estão adequados e suficientes para proteger objetos frágeis. Outro ponto de atenção é a segurança do transporte: é essencial acompanhar a eventual necessidade de refrigeração ou de armazenamento especial, para evitar estragos. Hoje em dia, existem tecnologias que podem ajudar no controle de temperatura e até de empilhamento dos produtos, o que pode ser de grande ajuda.
Mesmo com todos os cuidados em relação ao produto, alguns casos de pedido de devolução no momento da entrega são inevitáveis. Para que o cliente seja poupado do tempo de espera e do processo burocrático de retorno da carga, contar com mecanismos de devolução em tempo real e soluções que permitam a negociação parcial ou total da carga no local de entrega podem ser um grande diferencial para sua distribuidora diante do mercado, gerando fidelização e satisfação por parte dos consumidores.
*A HBSIS é uma empresa de Santa Catarina que atua na área de tecnologia da informação, desenvolvendo soluções para logística, vendas e outsourcing. Entre seus 200 clientes estão grandes empresas brasileiras, como Ambev, BRF e Ultragaz.
