Há mais de uma década no mercado nacional, o comércio eletrônico brasileiro vai aos poucos estabelecendo seus próprios padrões operacionais. O acentuado crescimento de mais de 30% ao ano forçou mudanças profundas em quase todos os processos fundamentais.
 
O e-commerce caracteriza-se pela rapidez e precisão do atendimento dos pedidos. Quanto menor for o tempo de entrega, mais atraente será a oferta. Mas os atrasos de entrega ocorridos no Natal de 2010 mostram a grande dificuldade em harmonizar as vendas com a capacidade de atendimento.
 
Entre os volumes e características que singularizam a logística interna do comércio eletrônico destacam-se: grande variedade de itens, enorme quantidade diária de pedidos a atender, separação por unidade, poucos itens por pedido e mão de obra mais intensiva. O elevado nível de atividade exige um enfoque administrativo similar ao usado na indústria: planejamento, programação e controle da produção.
 
Uma das grandes vantagens do comércio eletrônico é a elasticidade do investimento comercial (capital de giro, propaganda, descontos, entre outros). Qualquer percentual de aumento no investimento comercial resulta numa parte bem superior em termos quantitativos, afetando direta e rapidamente a logística. Se esta é sua grande vantagem, também é seu grande perigo: a capacidade de entrega envolvendo a logística interna (gestão do armazém) e a externa (transporte). Se o processo estiver amadurecido (software da loja e do atendimento físico, gestão de armazém, gestão de transporte e atendimento ao cliente), como nas grandes lojas, ele passa a ser um engenho de vendas.
 
Os armazéns de grandes redes de supermercado abrigam até 10 vezes menos itens dos armazéns das grandes lojas virtuais. Para piorar, a quantidade média em estoque dos itens do comércio eletrônico é baixa e os itens são efêmeros (sem histórico de vendas). Este fato tem consequências físicas dramáticas como, por exemplo, o recebimento que é muito mais intenso e a armazenagem, na prática, que exige misturar unidades de diferentes itens na mesma posição de estoque, entre outros. Tais problemas tendem a se agravar com a concentração das lojas como decorrência dos ganhos de escala e exigem apoio sistêmico crescente e de alta sofisticação.
 
Durante sete anos, as grandes redes de lojas físicas discutiram internamente a respeito da independência da logística do comércio eletrônico (atendimento ao cliente final)  em relação à logística corporativa (abastecimento de lojas). Os argumentos acima demoraram a serem aceitos. As redes que, tendo comércio eletrônico, foram mais refratárias foram aquelas de crescimento mais lento.
 
Fernando Di Giorgi – Fundador e sócio da USS – Uniconsult Sistemas e Serviços.