A ansiedade logística representa o comportamento do consumidor que, após a compra, entra em um estado de expectativa imediata por atualizações e previsibilidade da entrega. Isso tem mudado a lógica operacional dos marketplaces.
No universo do e-commerce, onde a agilidade na entrega se tornou um diferencial competitivo, um novo fenômeno está transformando a relação entre empresas e consumidores: a ansiedade logística. Mais do que receber um produto rapidamente, o cliente quer saber, a cada etapa, onde está seu pedido e quando exatamente vai chegar.
O prazo deixou de ser suficiente: agora, previsibilidade, transparência e comunicação em tempo real são exigências que estão redefinindo a operação dos marketplaces e forçando mudanças profundas em toda a cadeia de distribuição.
Essa pressão por informação imediata está remodelando processos, exigindo tecnologia de ponta e novas estratégias para atender a um consumidor cada vez mais impaciente e conectado.
Ansiedade logística e os marketplaces
Na verdade, com avalia Felipe Trigueiro, CEO e fundador da FTLOG Soluções em Logística, conselheiro de empresas e presidente do LIDE Logística de Pernambuco, a ansiedade logística representa o comportamento do consumidor que, após a compra, entra em um estado de expectativa imediata por atualizações e previsibilidade da entrega. Isso tem mudado a lógica operacional dos marketplaces: o foco já não é apenas o prazo final de entrega, mas a jornada da entrega como uma extensão da experiência de compra.
Por isso, marketplaces têm reformulado suas estratégias de fulfillment com base em descentralização de estoques, múltiplos hubs logísticos e redes híbridas que integram Centros de Distribuição próprios, parceiros 3PLs e lojas físicas como dark stores. O objetivo é criar uma malha flexível e inteligente, capaz de reduzir distâncias, prazos e, principalmente, incertezas.
Além disso, estão surgindo estruturas de CX Logístico (Customer Experience aplicado à logística), squads dedicados a mapear a jornada logística do cliente e a construir soluções com foco em confiança e comunicação contínua, explica Trigueiro.
O fato é que a ansiedade logística virou um fator central na construção da experiência de compra. Marketplaces que antes priorizavam apenas a velocidade de entrega agora precisam estruturar suas operações para garantir visibilidade e controle. A experiência de entrega começa no clique de compra e só termina quando o produto está nas mãos do consumidor – e cada segundo de incerteza pode comprometer a fidelização.
Por isso, afirma Alvaro Loyola, Country Manager da Drivin Brasil, os marketplaces estão investindo em redes logísticas mais inteligentes, tecnologias de rastreamento e integração em tempo real com seus operadores para mitigar essa ansiedade.
Ewerton Caburon, CEO da Emiteaí – também avaliando como o conceito de ansiedade logística tem influenciado a forma como marketplaces estruturam suas operações de entrega – destaca que eles entenderam que a entrega não é mais o fim da jornada, é o que define a experiência. A compra rápida, com poucos cliques, e a compra conversacional impulsionaram os marketplaces a entender que entregar no prazo não é mais suficiente, é preciso entregar confiança. Por isso, eles têm reestruturado suas operações. “Um ponto que vejo que recebeu atenção é o foco em visibilidade, vejo muitas iniciativas em inteligência artificial sendo lançadas, mas percebo um aumento também na busca por tecnologias que levam transparência e informação ao consumidor.”
Giovanna Dominiquini, diretora de Vendas Latam da Infobip, lembra que hoje o consumidor aceita esperar, porém, desde que saiba exatamente onde o pedido está e o que está acontecendo em cada etapa. Essa expectativa muda a lógica da logística, ou seja, deixa de ser apenas sobre prazo e passa a envolver comunicação constante, atualizações proativas e canais acessíveis. Aplicando na prática, os marketplaces têm estruturado suas operações para incluir sistemas que integram dados de rastreamento com canais de atendimento, automatizando notificações e permitindo que o cliente acompanhe tudo em tempo real. Essa transparência passou a ser parte essencial da experiência de compra.
“Um exemplo interessante que podemos usar como referência é o Mercado Livre, que nos procurou para integrar suas automações de comunicação e manter o cliente informado desde o momento da compra até a entrega. Essa abordagem reduziu dúvidas, aumentou a confiança no processo e ajudou a aliviar a ansiedade típica das etapas de envio”, comenta Giovanna.
“Os consumidores têm expectativas cada vez maiores com relação à velocidade de recebimento dos seus pedidos, o que faz com que o prazo de entrega se torne um fator fundamental na tomada de decisão dos clientes. Isso tem mudado o mercado e feito com que as empresas e marketplaces criem estruturas logísticas cada vez mais robustas e transparentes para garantir a satisfação dos consumidores.”
Ainda segundo Alisson Sousa, Product Owner da MáximaTech, dentre as estratégias utilizadas, está a transparência nas etapas da logística, com possibilidade de rastreio mais detalhado sobre onde os pedidos estão, além de envio de notificações quando a compra tiver saído para a entrega. Além disso, para oferecer uma entrega mais rápida, grandes marketplaces têm criado hubs logísticos para descentralizar as mercadorias e escoar os produtos com mais facilidade. Dessa forma, essas empresas contam com Centros de Distribuição espalhados em áreas estratégicas para conseguir cumprir prazos cada vez mais curtos.
Outro atributo da ansiedade logística é dado por Sérgio Simões, diretor de Growth da SimpliRoute no Brasil. Ela é um grande reflexo da maturidade que atingimos no e-commerce. O consumidor até aceita esperar, o problema é não saber o que está acontecendo entre o «pagamento aprovado» e o «pedido entregue». Com isso, os marketplaces estão sendo pressionados a reorganizar suas operações para oferecer visibilidade ponta a ponta: da roteirização ao pós-entrega.
Isso inclui maior integração entre plataformas de e-commerce, Operadores Logísticos e tecnologias de monitoramento em tempo real, além da adoção de sistemas inteligentes que respondem automaticamente a eventos fora do previsto.
Já para Laine Oliveira, diretora da Novigi Consultoria e Treinamentos, a ansiedade logística sempre existiu quando o assunto é a entrega ao consumidor, seja ele pessoa física ou jurídica. “O que mudou desde os anos 1980 (quando iniciei na área de transporte rodoviário e aéreo de carga) até os dias atuais é que essa ansiedade logística agora é reconhecida, é cultural, está muito mais potencializada, percebida, monitorada, reclamada e imediata, porque o consumidor de hoje não quer mais ficar no ‘escuro’ ou na incerteza sobre a expectativa criada, seja ela emocional ou técnica com a compra/aquisição.”
O conceito tem influenciado diretamente a operação dos markeplaces porque prazo e informação são grandes diferenciais de vendas das lojas. Os markeplaces não vendem somente produtos. Eles vendem também prazo e informação, benefícios e diferenciais preciosíssimos em um mercado concorrido, com clientes exigentes, municiados tecnologicamente e antenados com o que há de novo.
Para isso, aponta Laine, o desenho logístico dessas lojas mudou muito ao longo dos últimos 15 anos. Precisaram criar pontos estratégicos de distribuição, aquisição de mão de obra eficiente de entrega, aeronaves, carros próprios, investir em torres de controle para a gestão das entregas e dos riscos e oferecer posicionamentos em tempo real.
Também segundo Victor Maes, CEO e fundador da SuperFrete, a ansiedade logística mudou o ritmo e as prioridades dos marketplaces e das vendas online como um todo. O consumidor quer mais do que rapidez: ele quer controle, previsibilidade e confiança de que o pedido vai chegar conforme o prometido.
Por isso, os marketplaces estão reestruturando suas operações com foco em agilidade, mas também em experiência. Isso se traduz na adoção de Centros de Distribuição, múltiplas opções de entrega e integração com plataformas que ofereçam rastreamento em tempo real.
Outro ponto é a necessidade de manter o consumidor ciente de cada etapa do envio. A urgência da entrega passou a ser acompanhada pela urgência da informação.
Tecnologias
Diante desta nova realidade, diversas tecnologias estão sendo adotadas para oferecer ao consumidor previsibilidade e comunicação em tempo real durante o processo de entrega.
Por exemplo, plataformas de gestão logística em nuvem têm sido adotadas por grandes varejistas e marketplaces para orquestrar toda a operação em tempo real. Tecnologias como machine learning para previsão de ETA, notificações automatizadas por WhatsApp e SMS e dashboards interativos que acompanham o status da entrega são agora o novo padrão. Além disso, continua expondo Loyola, da Drivin Brasil, a digitalização dos comprovantes de entrega e a coleta de feedback imediato ajudam a construir uma jornada mais transparente e eficiente.
“Hoje vejo três pilares tecnológicos ganhando tração: comunicação automatizada com o consumidor via canais como WhatsApp e e-mail, investimentos em portais de rastreamento com status atualizados em tempo real e, por último, integração robusta entre marketplace, ERP, TMS, WMS, YMS E OMS. São soluções que, quando bem integradas, reduzem a fricção no dia a dia do profissional de logística, que já é sobrecarregado, e assim ele consegue proporcionar ao consumidor o que ele mais deseja: controle sobre a entrega. Previsibilidade virou o novo padrão ouro da logística”, ensina Caburon, da Emiteaí.
Há uma convergência entre sistemas de Supply Chain, plataformas de e-commerce e soluções de customer experience, também avalia Trigueiro, da FTLOG. As tecnologias mais implementadas incluem, segundo ele:
• Sistemas de rastreamento em tempo real (TMS com telemetria embarcada) que oferecem geolocalização dinâmica do veículo ou entregador e eventos em tempo real;
• WMS com integração direta ao consumidor, permitindo que a separação, o packing e o despacho gerem notificações automatizadas;
• Plataformas de visibilidade logística (Supply Chain Visibility Platforms) que conectam dados de múltiplos elos da cadeia em um único painel compartilhado;
• Integrações via APIs com aplicativos de última milha e marketplaces, para que o cliente possa acompanhar a rota como em apps de mobilidade urbana;
• IA preditiva para atualização do ETA (tempo estimado de chegada) com base em trânsito, clima e performance passada.
Segundo Trigueiro, o futuro aponta para comunicação logística autônoma e preditiva, com o cliente sendo informado antes mesmo de precisar perguntar.
A estas tecnologias, Gustavo Marques, Head de Vendas da Matrixcargo, acrescenta as torres de controle digital, que centralizam o monitoramento das operações e geram relatórios automatizados sobre o status dos pedidos. “Essas soluções criam uma jornada de entrega mais transparente e confiável para o consumidor.”
“Como a Infobip é uma plataforma de comunicação para empresas, apoiamos o processo logístico com base em diversas tecnologias integradas para atender essa demanda por previsibilidade. As principais envolvem a automação de mensagens via APIs que conectam os sistemas de rastreamento aos canais de comunicação, como WhatsApp, SMS, RCS ou e-mail; assistentes virtuais com IA, que oferecem suporte ininterrupto para consultas sobre status do pedido, estimativas de entrega ou novas programações; e plataformas omnichannel, que são responsáveis por manter o histórico de interações do cliente, permitindo a transição fluida entre chatbot e atendimento humano, quando necessário”.
Ainda segundo Giovanna, essas soluções são adotadas porque tornam a comunicação mais ágil e oferecem processos escaláveis, reduzindo dúvidas e evitando a sobrecarga dos centros de atendimento.
Já que oferecer transparência ao consumidor é fundamental para uma boa experiência de compras, reforça Sousa, da MáximaTech, é necessário investir em tecnologias como DMS – sistema de gerenciamento de entregas –, que contam com funcionalidades que permitam o acompanhamento do status da entrega e a visualização das atividades do motorista diretamente em um painel de controle. O DMS também auxilia na montagem de carga e rota, pensando em um roteiro inteligente e que reduz o tempo gasto para realizar as entregas, considerando questões como trânsito e especificidades de cada cliente. Além disso, essas soluções podem contar com integrações que possibilitam que o consumidor também acompanhe as movimentações do seu pedido e receba notificações de mudanças no seu status.
Outro ponto importante para oferecer mais previsibilidade – ainda segundo o Product Owne da MáximaTech – é contar com a Inteligência Artificial (IA) para fornecer prazos de entrega cada vez mais assertivos a partir da integração entre sistemas das transportadoras de ponta a ponta, desde a confecção do pedido até last mile. A partir de uma análise do histórico das entregas, a IA pode auxiliar na hora de estipular um tempo de entrega possível e, ainda assim, satisfatório tanto para empresa quanto para clientes. Monitorar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) por meio da torre de controle é essencial, pois o cumprimento rigoroso dos prazos de entrega impacta diretamente a eficiência e a confiabilidade do processo logístico.
“De modo geral, é fundamental investir em tecnologias que integrem a parte operacional com a comunicação entre a equipe, de modo que as informações sobre o status dos pedidos chegue ao consumidor final e aos gestores de entrega, permitindo mais satisfação e também a possibilidade de resposta rápida a quaisquer movimentações da entrega”, completa Sousa.
Ricardo Ekerman, diretor executivo da Peers Consulting + Technology, destaca, ainda, que empresas líderes no e-commerce estão investindo em soluções de track & trace, que combinam integração sistêmica, visibilidade em tempo real e comunicação ativa com o cliente. “Players como Amazon, Mercado Livre e Magalu operam plataformas proprietárias que garantem controle total da jornada logística. Já empresas de médio porte recorrem a soluções de mercado, que oferecem APIs, dashboards e conectividade com transportadoras. Modelos híbridos também são frequentes: dados logísticos são capturados via ferramentas terceiras, enquanto o front-end de comunicação é customizado para manter a identidade da marca.”
Consumidor até espera
Como já dito, o consumidor até está disposto a esperar mais pelo pedido, desde que tenha visibilidade. Então, como isso muda os padrões de urgência nas entregas?
Na ótica de Loyola, da Drivin Brasil, a urgência deixou de ser apenas uma questão de velocidade – passou a ser sobre controle. O consumidor moderno não quer ser surpreendido: ele quer saber quando, como e por onde seu pedido vai chegar. Isso permite aos marketplaces redesenhar sua malha logística com mais eficiência, reduzindo custos sem prejudicar a experiência. A previsibilidade cria confiança, e confiança vale mais do que uma entrega apressada e mal comunicada, apregoa o Country Manager da Drivin Brasil.
Também para Caburon, da Emiteaí, a rapidez ainda é relevante, mas perde espaço para a confiabilidade. Se o consumidor sabe quando o pedido vai chegar, e sente que está no controle, ele espera com mais paciência. Isso dá margem para as empresas se dedicarem a otimizar rotas e reduzir custos com frete, quando possuem tempo para negociar e ganhar eficiência, desde que mantenham uma comunicação clara e constante.
“Esta questão muda completamente os padrões de urgência nas entregas. A urgência, antes centrada só no prazo, agora abrange também a comunicação. O que antes era só um problema de tempo, hoje é um problema de informação também.” Assim, diz Simões, da SimpliRoute, em vez de prometer a entrega em 24h e falhar, marcas e marketplaces têm priorizado experiências mais confiáveis, com janelas mais realistas, mas com status detalhados, atualizações em tempo real e possibilidade de interação com o entregador ou com o suporte.
“Esse é um paradoxo interessante da nova era do consumo. O consumidor não é irracionalmente apressado – ele é ansioso por previsibilidade. O tempo continua sendo um fator importante, mas o que pesa mesmo é a percepção de controle.”
Ainda de acordo com Trigueiro, da FTLOG, isso permite aos Operadores Logísticos e marketplaces adotar estratégias logísticas mais sustentáveis e otimizadas, como rotas consolidadas ou microfulfillment, sem necessariamente acelerar todos os prazos. A transparência reduz o custo da urgência.
Além disso, a visibilidade permite melhor gerenciamento das expectativas, redução de SAC reativo e menor taxa de devolução ou cancelamento por frustração. Previsibilidade reduz fricção e aumenta tolerância.
Também para Giovanna, da Infobip, essa mudança de comportamento cria um novo paradigma: a urgência deixa de ser apenas física, relacionada ao tempo de entrega, e passa a ser emocional. Ou seja, ligada à necessidade de estar informado. Isso permite que empresas repensem os custos da operação logística. Ao invés de investir exclusivamente na redução do tempo de entrega, muitas passam a priorizar a qualidade da comunicação com o cliente ao longo do processo. O resultado é uma percepção de controle por parte do consumidor, mesmo quando os prazos são mais longos.
“Ainda utilizando experiências com o Mercado Livre, a criação de fluxos de comunicação em tempo real garantiu que os clientes recebessem informações atualizadas automaticamente. Com isso, mesmo em situações de atraso ou mudança no prazo, a experiência de compra foi mantida em um nível elevado, pois o consumidor se sentia informado e amparado”, completa a diretora de Vendas Latam da Infobip.
Maes, da SuperFrete, também aponta que a percepção de urgência foi ressignificada. Em vez de exigir prazos cada vez mais curtos a qualquer custo, o consumidor valoriza saber onde está o pedido, quando ele vai chegar e se algo sair do previsto.
Isso permite uma maior flexibilidade nas entregas, desde que a comunicação seja clara e constante. Para os lojistas, isso representa uma oportunidade de equilibrar custos logísticos com eficiência operacional, o que mantém o cliente satisfeito mesmo em entregas com prazos um pouco maiores.
Na prática, acredita Marques, da Matrixcargo, o consumidor segue valorizando prazos curtos – o desejo de receber rápido continua sendo prioridade. O que muda é a tolerância ao prazo, desde que haja comunicação clara e confiável. O novo padrão de exigência gira em torno de três fatores decisivos: prazo, preço e visibilidade.
Ou seja, se a entrega for rápida, com bom custo e visibilidade em tempo real, o cliente está plenamente satisfeito. Quando o prazo é maior, a visibilidade se torna essencial para mitigar a ansiedade e manter a confiança. Mas ela não substitui a urgência: apenas equilibra as expectativas.
“Nesse contexto, a visibilidade logística – com rastreamento em tempo real, torres de controle e comunicação ativa – se torna um diferencial competitivo. Ela não reduz a urgência, mas torna o processo mais previsível, seguro e confiável para todos os envolvidos.”
Outro dado é que a urgência não é homogênea. Ela varia conforme o contexto de uso. A visibilidade reduz a ansiedade, mas não substitui a agilidade quando o item é necessário no curto prazo, diz, agora, Ekerman, da Peers Consulting + Technology. “Um cliente que pede cerveja para ver um jogo deseja entrega em 2 horas; se for um vinho para o jantar, dois dias são aceitáveis. Já para um whisky de coleção, ele pode esperar uma semana. O ponto central é entender o momento de consumo e garantir que a promessa de entrega esteja alinhada a essa expectativa.”
Numa visão diferenciada, Laine, da Novigi, coloca que a palavra não é “disposto”, mas sim “conformado”. Até porque, quando ele decide pela compra no site, uma das razões que o faz escolher uma ou outra plataforma é justamente o prazo, além do preço. A expectativa gerada de consumo do produto dentro do prazo vendido e escolhido é um fato. Na realidade, ele fica mais conformado com a situação se tiver visibilidade sobre o que está acontecendo com sua entrega. No entanto, se essa visibilidade não for 100% verdadeira, as chances de ele voltar a comprar na mesma plataforma diminuem muito.”
A diretora da Novigi também não acredita que isso muda os padrões de entrega, mas sim como as plataformas vão gerir esse “tempo” ou “atraso” para fazer a gestão da emoção do cliente. Os padrões de entrega precisam sempre melhorar, independentemente dos consumidores e da ansiedade logística, porque a própria evolução do mercado e a concorrência inevitavelmente exigem isso. E o que vai fazer a diferença é a gestão da informação ao cliente (atendimento), caso algum imprevisto aconteça. “Como eu disse, uma expectativa positiva já foi gerada e o cliente espera que seja atendida.”
Já para Marcelo Zeferino, CCO da Prestex, não é que o consumidor está disposto a esperar mais. De acordo com ele, existem categorias de produtos e comportamento de compras do consumidor em que ele vai assumindo padrões que antes não existiam. “Antes a gente podia deixar tudo dentro da mesma caixinha e o consumidor esperava ou não. Agora, quando a gente fala de itens de rotina, de produtos do cotidiano, ele até aceita programar e esperar, faz parte do processo de decisão de compra. Mas, quando ocorrem situações de última hora, que precisam de brevidade, ele não aceita esperar. E o que é necessário nos dois casos? Visibilidade em tempo real para ele ter a gestão dessa ansiedade, gestão dessa velocidade da resolução. Isso para o B2C, e qual é a semelhança no B2B? No outro dia, essa pessoa está na indústria, negociando com outras empresas, participando de contratação e não consegue dissociar esse comportamento da sua rotina e começa a questionar a cadeia. Por que preciso esperar X tempo para receber essa mercadoria, esse produto, essa matéria-prima, se na pessoa física eu consigo receber no outro dia e acompanhar em tempo real?”
Isso acaba forçando a cadeia logística a se adaptar, e quem não entender esse jogo, está fora do mercado.
“Então eu separo isso em dois pontos: Aquilo que é programado e existe tempo para esperar, ok, ele aceita, desde que se tenha visibilidade. Mas há itens que não se pode esperar, e para esses casos, há a logística emergencial.”
Ajustes nos marketplaces
Mudanças, novas posturas, acabam fazendo com que os marketplaces ajustem sua logística para lidar com a demanda crescente por transparência e atualizações constantes sobre o status dos pedidos, como já mencionado.
“Estamos vendo uma migração clara de modelos logísticos reativos para modelos preditivos. Marketplaces estão conectando toda a sua cadeia – do Centro de Distribuição ao entregador de última milha – em plataformas integradas. Isso permite que qualquer atraso, exceção ou imprevisto seja detectado e comunicado de forma proativa. É um movimento que exige tecnologia, mas principalmente uma mudança de mentalidade: o consumidor precisa ser tratado como parte da operação”, comenta Loyola, da Drivin Brasil.
De fato, Simões, da SimpliRoute, também diz que os marketplaces estão reformulando sua logística com foco na visibilidade total do pedido, do CD até a porta do cliente. Para isso, têm adotado soluções que conectam todos os elos da cadeia, centralizando dados e facilitando a troca de informações em tempo real. Isso inclui o uso de tecnologias como torres de controle logístico e rastreamento, que permitem saber exatamente onde está cada entrega e acionar automaticamente alertas para o consumidor a cada etapa. O objetivo é reduzir o volume de contatos no SAC e aumentar a confiança na marca, tornando a jornada mais transparente e fluida, mesmo quando há imprevistos.
Zeferino, da Prestex, também aponta a tecnologia como forma de ajustar a logística para lidar com a demanda crescente por transparência e atualizações constantes sobre o status dos pedido. Segundo ele, a cadeia logística como um todo passou muito tempo olhando para estrutura como viés de crescimento, grandes galpões, grandes centros, grandes frotas, atualização de frota. “Quando você era empresário no ramo logístico no passado, sua preocupação era com manutenção de frota, idade média de frota e como você montava sua estrutura para atender tudo isso. Hoje tem de olhar para tecnologia o tempo todo. Essa demanda oscila o tempo todo e exige da cadeia logística adaptabilidade e, obviamente, é muito mais fácil buscar essa adaptabilidade na tecnologia e na inovação.”
Deve-se ter em mente, contudo, que o ajuste começa com tecnologia, mas não termina nela. Marketplaces estão integrando sistemas antes isolados, criando fluxos mais ágeis e centrados no cliente. Muitos avançam com hubs próprios ou parcerias estratégicas que garantem rastreabilidade de ponta a ponta. Hoje, visibilidade não é mais diferencial, é o mínimo esperado.
“Mas tem um ponto que precisa entrar nessa conta: quem está operando tudo isso? A pressão por agilidade e controle não impacta só o consumidor. Ela recai, todos os dias, sobre os profissionais da logística. É muita responsabilidade, pouco tempo e um nível de cobrança que cresce na mesma velocidade das expectativas. Por isso, mais do que revisar processos, cuidar das pessoas dessa área se torna essencial”, completa Caburon, da Emiteaí.
Da mesma forma, Trigueiro, da FTLOG, destaca que estamos assistindo a uma transformação digital real: marketplaces estão deixando de ver a entrega como um “back-end” operacional e passando a tratá-la como parte do core da experiência do cliente. Isso envolve:
• Implantação de data lakes logísticos, com dados integrados de operadores, transportadoras e Centros de Distribuição;
• Criação de painéis em tempo real (logistics control towers), acessíveis por consumidor, SAC e time comercial;
• Automação da jornada de comunicação, com envios automáticos de push notifications, mensagens personalizadas e vídeos explicativos pós-compra;
• Integração com sistemas de CX e CRM, para que eventos logísticos acionem respostas personalizadas;
• Investimento em customer operations squads focados no pós-pedido.
“O consumidor deixou de ser um destinatário passivo e passou a ser um coparticipante da entrega. E isso exige uma estrutura mais transparente, responsiva e orquestrada”, diz o CEO da FTLOG.
Marques, da Matrixcargo, acrescenta que a principal resposta dos marketplaces é a digitalização de ponta a ponta da cadeia logística. Isso inclui:
• Integração entre etapas como separação, expedição, transporte e entrega final;
• Digitalização dos comprovantes de entrega;
• Automação das notificações, com uso de canais como e-mail, SMS, push e até WhatsApp;
• Implantação de dashboards em tempo real, com alertas e indicadores que facilitam a gestão e o acompanhamento da operação.
Também é preciso considerar que os marketplaces estão investindo fortemente no last mile delivery. Dessa forma, afirma Souza, da MáximaTech, é essencial contar com o apoio de tecnologias que permitam integrações com outros sistemas, de modo a facilitar a comunicação entre os ecossistemas e evitar quaisquer problemas, além de obter dados e informações em tempo real com mais facilidade.
Para otimizar as entregas, os marketplaces também investem em entregadores exclusivos, com prazos e metas diárias de entrega, além de contar com a IA para compreender padrões e prazos de entrega e estabelecer melhor comunicação com os consumidores.
“Há diversas iniciativas, como uma comunicação proativa com os clientes, flexibilidade de prazos de entrega — em alguns casos, até horários —, boas parcerias de transportes que estejam alinhadas com o padrão de atendimento, informação e transparência que esses marketplaces necessitam”, acrescenta Laine, da Novigi
Ekerman, da Peers Consulting + Technology, também destaca que os grandes marketplaces estão evoluindo suas malhas logísticas com foco em rastreabilidade de ponta a ponta. Centros de Distribuição têm adotado tecnologias como RFID, leitura automatizada de códigos de barras e sistemas WMS/TMS integrados para garantir precisão nos eventos de entrada e saída. Isso permite alimentar em tempo real os sistemas de comunicação com o cliente, melhorando previsibilidade e confiança na entrega.
O CEO e fundador SuperFrete também destaca que os marketplaces estão investindo fortemente em parcerias com plataformas que oferecem soluções completas de gestão de envios de ponta a ponta: da cotação, emissão da etiqueta e acompanhamento em tempo real com o rastreio. Esse conjunto inclui também a adoção de múltiplos canais de comunicação com o cliente.
Desafios
São vários os desafios enfrentados pelas transportadoras e pelos Operadores Logísticos para atender a essa expectativa de rastreamento detalhado.
O maior deles, na opinião de Loyola, da Drivin Brasil, ainda está na fragmentação da cadeia. Muitas transportadoras operam com sistemas legados, sem integração plena, o que dificulta uma visão unificada da operação. Além disso, existe uma carência de dados em tempo real na etapa da última milha – especialmente em regiões periféricas ou menos conectadas. Vencer esses desafios exige investimento em tecnologia, capacitação e, acima de tudo, colaboração entre todos os elos da cadeia.
Caburon, da Emiteaí, também aponta a infraestrutura precária ou a falta dela. E, quando há infraestrutura, há altos custos de tecnologia, baixa padronização e falta de integração e dados. “Pequenas e médias transportadoras sofrem ainda mais, pois não têm escala para grandes investimentos. O desafio é equilibrar excelência operacional com sustentabilidade financeira, e isso passa pela adoção de soluções mais acessíveis, integradas e automatizadas”, ensina o CEO da Emiteaí.
“O maior desafio ainda é a padronização e sincronização das informações logísticas entre todos os elos da cadeia. Com a diversidade de tecnologias e processos operacionais, consolidar os dados em tempo real, de forma acessível para o lojista e transparente para o consumidor, exige um alto nível de integração e eficiência dos processos.”
Maes, da SuperFrete, lembra que há, ainda, o desafio da escala e da atualização contínua, pois garantir um rastreamento detalhado para cada remessa demanda investimento em tecnologia, capacitação e ajustes nos fluxos operacionais.
A integração entre múltiplos sistemas e realidades operacionais heterogêneas é o grande desafio que se apresenta também para Trigueiro, da FTLOG. Além disso:
• A última milha é fragmentada e muitas vezes executada por parceiros com baixo nível de digitalização;
• Há custo elevado na instalação e manutenção de dispositivos de rastreamento em frotas pequenas ou terceirizadas;
• Existe uma lacuna de qualificação técnica para interpretar e usar dados logísticos em tempo real;
• Por fim, falta padrão no modelo de eventos logísticos: não há uniformidade sobre o que deve ser comunicado, quando e como.
“Resolver isso exige colaboração setorial, investimento em soluções plug-and-play e visão de longo prazo por parte dos operadores”, diz o CEO da FTLOG.
Simões, da SimpliRoute, adiciona a estes fatores a barreira na cultura organizacional: oferecer um rastreamento detalhado para o cliente exige processos mais transparentes, o que demanda mudança na forma de trabalho e capacitação dos times. Outro ponto crítico é garantir a qualidade das informações compartilhadas – não basta rastrear, é preciso que os dados sejam atualizados, corretos e confiáveis.
Marques, da Matrixcargo, também lembra das barreiras culturais, incluindo resistência à mudança, com prevalência de processos manuais, além da baixa visibilidade entre os elos da cadeia, o que pode gerar o “efeito chicote”: pequenas falhas de comunicação se amplificam e impactam toda a entrega.
“Esses obstáculos exigem soluções tecnológicas acessíveis e um esforço conjunto de transformação digital no setor.”
Laine, da Novigi, também faz uma lista de desafios:
• Comprometimento da própria equipe (motoristas e afins) com as atualizações nos sistemas operacionais tão logo as entregas sejam efetuadas. As equipes (profissionais) envolvidas nesse escopo precisam ser treinadas e conscientizadas sobre esse novo consumidor. Precisam ter ciência de que se uma peça da engrenagem falhar, o resultado ao cliente não será satisfatório;
• Ter um escopo operacional que acompanhe o ritmo e exigência desse “novo” cliente que compra também “informação”, além do produto. Há ainda muitas transportadoras que estão paradas no tempo em relação a isso;
• Falta de sistemas eficientes (softwares) ou uso de IA para gerir a avalanche de informações geradas e atualizadas durante o dia, semana, mês;
• Integração sistêmica eficiente desde a entrada, saída e entrega do material;
• Falta de gestão de risco e proatividade de ação para casos de furto, avaria ou extravio das mercadorias;
• Defasagens, pontos falhos ou lacunas quando na logística reversa para trocas ou devoluções.
O grande ponto é o entendimento que isso não tem volta. Não é algo pontual. É algo que já está instituído. A mesma pessoa que acompanha a pizza em tempo real e sabe se o entregador está vindo de bicicleta, de carro ou de moto, está negociando dentro da empresa que trabalha, e ela quer esse mesmo padrão. E isso só vai aumentar, só vai melhorar. “Com Inteligência Artificial temos análise preditiva para saber em determinados horários do dia, ou padrões de pedido, o tempo que vai levar, como vai ser transportado e de que maneira vai acontecer.”
Então – continua Zeferino, da Prestex –, fechar os olhos para isso é fechar os olhos para a evolução, para o crescimento. “Virar essa chave é o que vai ditar o ritmo para a logística, para o comportamento de compra do consumidor, e o que vai fazer a diferença nesse jogo.”
Pequenas e médias empresas
Ao responder à questão como pequenas e médias empresas podem competir com grandes players em termos de comunicação logística eficiente e visibilidade de pedidos, Loyola, da Drivin Brasil, evoca, novamente, a tecnologia que, segundo ele, deixou de ser exclusividade dos grandes. “Hoje, PMEs podem contar com plataformas acessíveis, com integrações plug-and-play que oferecem o mesmo nível de rastreabilidade que um grande e-commerce. O segredo está em adotar soluções escaláveis, priorizar a comunicação com o cliente e buscar parcerias logísticas que ofereçam dados em tempo real. Quem entrega visibilidade, entrega confiança – independentemente do tamanho.”
A análise de Marques, da Matrixcargo, segue caminho similar. PMEs estão se destacando ao adotar soluções modulares e acessíveis. Entre as estratégias mais eficazes estão:
• Sistemas SaaS plug-and-play de rastreamento e TMS, que não exigem grandes investimentos nem longos prazos de implantação;
• Orquestração de entregas locais, com uso de lockers e pontos de retirada;
• Automação da comunicação, com envio de notificações multicanal integradas por API;
• Adoção rápida de novas tecnologias, favorecida por estruturas mais ágeis;
• Foco na experiência do cliente, usando dados e ferramentas digitais para criar uma jornada comparável à de grandes operações.
“A democratização da tecnologia tem permitido que PMEs ofereçam serviços logísticos tão transparentes quanto os dos líderes de mercado”, diz Marques.
Trigueiro, da FTLOG, também pondera que elas devem apostar em parcerias estratégicas com Operadores Logísticos que já oferecem estrutura tecnológica e em plataformas logísticas digitais acessíveis via SaaS. Não precisam (e nem devem) desenvolver tudo do zero.
Além disso, podem diferenciar-se pela humanização no atendimento logístico: usar WhatsApp de forma proativa, antecipar-se a problemas, dar nomes e rostos ao processo. A comunicação próxima e genuína pode compensar, em parte, a ausência de tecnologia avançada.
Por fim, a inteligência está no foco no essencial: fazer o básico com excelência, ser claro, estar presente e entregar o prometido.
“As PMEs podem competir adotando soluções acessíveis de comunicação automatizada, como chatbots, notificações em tempo real e canais integrados de atendimento ao cliente. Isso permite criar uma percepção de profissionalismo e eficiência, mesmo com equipes menores.”
Além disso – prossegue Giovanna, da Infobip –, o uso de ferramentas de IA para personalização e automação de suporte permite escalar o atendimento e oferecer transparência logística, algo que antes era privilégio apenas de grandes players.
Olhando de outra maneira, Laine, da Novigi, diz que as pequenas e médias empresas, por serem mais enxutas e não terem tantos processos dentro do escopo logístico, tendem a ser mais rápidas nas respostas e ter um controle mais próximo com seus parceiros de transportes. Isso facilita muito se tiverem como meta “informação rápida e precisa”. “Conheço algumas que possuem células de atendimento dedicado dentro das transportadoras e Operadores Logísticos para alimentarem suas lojas com informações constantes de entrega e rastreio.”
As pequenas e médias, também por serem mais “nichadas”, tendem a conhecer mais facilmente o comportamento do seu consumidor, de forma que possam se adequar às suas expectativas e exigências, diz a diretora.
“Gosto de comparar os pequenos players a um oceano. Para você entrar em uma costa, em uma Baía com um transatlântico existe uma complexidade muito grande e muitas vezes ele não vai conseguir chegar naquele mercado, olhar para aquele mercado como olha para grandes mercados, grandes oceanos. Por outro lado, se você tem um jet sky ou uma lancha consegue explorar essa Baía, e esses mares podem ter recursos como nos grandes oceanos, mas que esse transatlântico não vai conseguir explorar. Olhar para isso e saber que existem nichos de mercado que os grandes players não vão conseguir acessar e que você, como um middle player, pode conseguir acessar e ter bons resultados é o mais inteligente para essas pequenas e médias empresas. Ao ponto que se você tentar competir em grandes mercados com grandes players, a chance de ir para a barreira de custos de altos investimentos é gigantesca e vai ser forçado a trabalhar com margem menor. E trabalhar com margem menor em um negócio que não traz uma grande receita pode ser muito perigoso em médio prazo. Explorar essas possibilidades em oceanos menores é um grande caminho. E, obviamente, tentar prestar o máximo de atenção no comportamento do seu consumidor. Como eu levo a ele essa experiência, essa versatilidade no atendimento, na entrega, no cuidado, é o que vai fazer com que esse mercado nichado tenha fidelidade e possa te levar a ter recursos para, quem sabe, competir com mercados maiores.” A avaliação, agora, é de Zeferino, da Prestex.
Ansiedade logística também no B2B produtor agrícola
As análises feitas pelos participantes desta matéria especial estão ligadas aos marketplaces e e-commerce. Agora, Jonathan Delpino, gerente comercial e especialista em logística para o agro da Bravo Serviços Logísticos, considera as mesmas questões no contexto B2B produtor agrícola.
Segundo ele, a ansiedade logística tem sido um fator determinante na transformação das operações de entrega não só dos marketplaces, mas de todas as operações que tenham entregas a clientes finais. “Esse conceito, que reflete a inquietação do consumidor em relação à chegada do seu pedido, tem nos levado a uma série de melhorias nos processos e a investimentos significativos em inovação. Um dos principais focos tem sido melhorias em processo e tecnologias de rastreamento e gestão de produtividades dos veículos, com soluções mais precisas, confiáveis e com maior conectividade, mesmo em áreas com sinal fraco. Também reestruturamos a forma como fornecemos informações ao cliente, tornando a comunicação mais proativa e com atualizações frequentes sobre o status do pedido. Além disso, implementamos pesquisas para entender melhor as experiências dos consumidores em relação às entregas e criamos ferramentas que permitem aos times de vendas dos nossos clientes acompanhar os pedidos, fortalecendo o vínculo entre vendedor e comprador.”
Delpino também ressalta que hoje utilizam uma combinação de tecnologias bastante robustas. O rastreamento por GPS e satélite permite acompanhar a posição do pedido em tempo real. Sistemas de notificação automática, como SMS, e-mail e aplicativos, mantêm o consumidor informado a cada etapa. “Também integramos nossas plataformas com outras transportadoras via APIs, o que centraliza e padroniza as informações. Além disso, usamos sistemas de roteirização adaptados à realidade de cada região e Inteligência Artificial para prever prazos de entrega, otimizar rotas e identificar possíveis atrasos com antecedência.”
O gerente comercial lembra, ainda, que a visibilidade em tempo real tem um impacto direto na redução da ansiedade do consumidor. Mesmo em entregas mais longas, o cliente se mostra mais tolerante quando recebe atualizações frequentes e sente que há transparência na comunicação. “Isso nos permite flexibilizar prazos em algumas categorias, sem comprometer a experiência. Com previsibilidade, o consumidor consegue se planejar melhor, e nós conseguimos ajustar nossas operações de forma mais eficiente.”
Já se reportando aos principais desafios enfrentados pelas transportadoras nesse cenário, Delpino lembra que o maior deles é a falta de padronização entre os sistemas. “Muitas vezes temos que buscar soluções para a baixa integração entre os parceiros ou ajudá-los a se desenvolver. Em áreas remotas, a cobertura de sinal ainda é um problema, o que compromete o rastreamento em tempo real. Além disso, operadores menores enfrentam dificuldades para adotar novas tecnologias. Outro ponto crítico é a logística reversa, que ainda apresenta pouca visibilidade em processos de devolução e troca.”
Participantes desta matéria
Bravo Serviços Logísticos – É referência em serviços de armazenamento e distribuição de insumos agrícolas.
Drivin – Scale-up que otimiza os processos logísticos de frotas. Está mudando a forma como a logística de despacho é planejada e executada em grandes empresas ao redor do mundo por meio do seu Sistema de Gestão de Transporte (TMS SaaS), desenvolvido com o intuito de atender às principais necessidades logísticas.
Emiteaí – Plataforma de gestão de operações de transporte que oferece soluções para empresas de diversos setores.
FTLOG Soluções em Logística – Operadora especializada em gestão integrada de Supply Chain, oferecendo serviços de armazenagem, transporte, distribuição, logística in-house, torre de controle e soluções sob medida.
Infobip – Empresa global de tecnologia especializada em soluções de comunicação omnichannel. Oferece uma plataforma completa de comunicação como serviço (CPaaS), permitindo que empresas se conectem com seus clientes por meio de canais como SMS, e-mail, voz, WhatsApp, RCS, chatbots e outros.
Matrixcargo – Ecossistema de operação logística digital que redefine operações logísticas através da plataforma inteligente de gerenciamento de fretes, com foco em aplicação de inteligência artificial para planejamento e execução de rotas e orquestração colaborativa entre embarcadores, transportadoras e motoristas
MáximaTech – Empresa do Grupo Volaris especializada no desenvolvimento de soluções que simplificam processos de vendas, logística de entrega e trade marketing para o atacado distribuidor.
Novigi Consultoria e Treinamentos – Especializada em consultoria e treinamentos de vendas, atendimento pós-venda e fidelização de clientes. Já treinou mais de 3.000 profissionais de diversos segmentos, dentre eles o de transporte de carga e logística.
Peers Consulting + Technology – Consultoria de negócios e tecnologia com atuação focada nas jornadas de negócio e digital, oferecendo abordagens personalizadas que combinam desde análises estratégicas até implementações. Possui expertise em inúmeras áreas e setores, como bancário e financeiro, Supply Chain, digital, estratégia organizacional, M&A, saúde, seguros, educação, ESG, entre outros.
Prestex – Considerada referência em logística emergencial, atende todos os segmentos que movimentam a cadeia B2B no Brasil, desde a indústria de transformação, transportando de pequenas peças a grandes maquinários, até o transporte de alimentos, bebidas, medicamentos, cargas químicas e perigosas.
SimpliRoute – Empresa de tecnologia para logística que oferece soluções personalizadas para otimização de rotas, redução de custos operacionais e melhoria da eficiência das operações logísticas, atendendo companhias de todos os portes.
SuperFrete – Plataforma que impulsiona o ecossistema de comércio eletrônico, ao conectar empreendedores, por meio de dados e tecnologia, às melhores opções de frete e transportadoras.
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