No varejo, a experiência do cliente deve sempre estar no centro de todas as decisões estratégicas. Ela não é moldada apenas pelo que está disponível na prateleira ou pela entrega pontual de um pedido online, mas também pelo alinhamento entre áreas como Supply Chain, Pricing, Inteligência de Mercado e CRM. Essa integração não apenas atende às expectativas dos clientes, mas pode superá-las, transformando-se em uma vantagem competitiva.
Segundo o colunista do Portal Logweb José Eduardo Soares, qualquer falha na coordenação entre elas pode comprometer o resultado final, gerando desafinações que o cliente percebe: preços inconsistentes, falta de produtos ou programas de fidelidade sem relevância. No varejo, quem lidera não é quem tem o melhor instrumento isolado, mas quem consegue fazer com que toda a orquestra trabalhe em sintonia. Quando isso acontece, o impacto é uma experiência marcante, que não apenas atende às expectativas, mas as supera.
