Por Gustavo Artuzo, CEO e fundador da Clique Retire*

Os custos de aquisição de clientes (famoso CAC) têm crescido consistentemente no e-commerce nos últimos anos, fruto de uma concorrência cada vez mais feroz e preços significativos para a divulgação online. Os CACs mais altos só se justificam com LTVs – valor do cliente no tempo – também elevados, ou seja: uma maior frequência de compras por um tempo mais longo. Esse contexto tem forçado varejistas online a melhorar o pós-venda, almejando relacionamentos mais profundos e duradouros. E, claro, o fator crítico para fidelizar o consumidor é uma devolução fácil e conveniente.

A Black Friday é um momento decisivo para o varejo, com grandes volumes de vendas e devoluções. Para garantir a satisfação do cliente mesmo em períodos de alta demanda, uma operação eficiente de logística reversa é capaz de reduzir atritos, preservar a reputação da marca e proporcionar fidelidade e recorrência. No Brasil, a devolução de produtos, seja por reclamação, defeito ou problemas no pedido, tende a ser associada à burocracia e lentidão. Na maioria das vezes, a restituição só é liberada após a inspeção do item e a processos antifraude, o que pode se traduzir em prazos entre 20 e 30 dias para o reembolso, prejudicando a imagem e o fluxo de caixa da empresa.

Embora a logística reversa represente de 5 a 15% do total de envios realizados, a gestão requer uma atenção desproporcional. Para o varejista, é como se ver entre o fogo e a frigideira: a reversa representa um custo adicional no processo de vendas, enquanto as dificuldades para a devolução podem significar a perda do cliente, com todo o investimento em aquisição jogado fora. Para o consumidor final, a experiência com devoluções está intimamente ligada à propensão de realizar novas compras. Devolução fácil se traduz em vendas recorrentes.

No caso dos operadores logísticos, o desafio da primeira milha é ainda maior, pois a coleta e devolução exigem processos ágeis e eficientes para evitar falhas. Hoje, muitos clientes enfrentam problemas de coordenação logística – já que precisam estar em casa no momento da entrega -, enquanto outros devem se adequar ao horário de funcionamento da agência, enfrentar filas e até adquirir embalagens específicas para despachar o produto, aumentando o custo e a complexidade.

Durante a campanha da Black Friday, essas dificuldades se intensificam, pois o aumento nas trocas pode gerar gargalos logísticos e prejudicar a experiência. Por isso, varejistas precisam se preparar para um fluxo maior de serviço e garantir que as etapas sejam rápidas e simples.

O foco de muitos negócios diante deste cenário é minimizar a taxa de devolução. Porém, eles devem se lembrar de que as solicitações de troca e reembolso nunca terão fim, e a má administração dessa área pode não apenas prejudicar a percepção do cliente, como também gerar gastos que impactam a margem de lucro do negócio.

Por isso, nas semanas que sucedem a última sexta-feira de novembro, a eficiência da logística reversa é crucial para garantir a fidelização dos clientes, que esperam resolver problemas com a mesma agilidade com que fizeram as compras. Conforme aponta a Invesp, 92% dos consumidores afirmaram que continuariam comprando de uma loja se o processo de devolução fosse mais simples. Então, se a logística reversa é realmente o motor do e-commerce, é preciso pensar em inovações para evitar que ela seja vista como um fardo para os usuários.

No Brasil, aconteceram poucos investimentos em logística reversa. Recentemente, no entanto, novas tecnologias chegaram para melhorar a experiência dos usuários e reduzir custos para os varejistas. Os smart lockers – ou armários inteligentes – são o principal exemplo, pois permitem que o consumidor faça trocas e devoluções no locker mais próximo de casa (estação de metrô, rodoviária, posto de gasolina ou inclusive em seu próprio condomínio). Essa operação é significativamente mais econômica para o varejista e mais conveniente para o cliente, devido ao autoatendimento e horários de funcionamento estendidos.

Varejistas que utilizam esse modal relatam melhoria na métrica de lealdade do cliente (NPS), no engajamento do público e em recorrência de vendas. A grande maioria das reversas acontece fora do horário comercial, proporcionando liberdade e conveniência para compradores do e-commerce.

Na Black Friday, o aumento nas devoluções exige que as empresas estejam preparadas para oferecer conveniência, mesmo em alto movimento operacional. Empresas que investem em estratégias estão, na verdade, criando um ciclo de transparência, confiança com os consumidores, além da conformidade com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que exige o direito de devolução até sete dias após a compra. A lógica é simples: quanto menos problemas o cliente enfrentar ao devolver um produto, mais seguro ele se sentirá em realizar futuras compras. 

* A Clique Retire é a maior operadora de smart lockers (armários inteligentes) da América do Sul, com mais de 1,5 mil lockers instalados em todo o Brasil. A empresa oferece soluções integradas para o mercado de e-commerce e varejo, incluindo retirada em loja, trocas/devoluções e despacho para marketplaces. Com foco em eficiência operacional, ESG e experiência do consumidor, a Clique Retire tem como objetivo proporcionar conveniência e flexibilidade aos clientes, atuando nas frentes de logística, varejo, condomínios, serviços e guarda volumes.