Por Caio Reina, CEO e fundador da RoutEasy

A logística reversa é um processo logístico de retorno de um produto do ponto de consumo até o ponto de distribuição, como por exemplo, produtos que retornam ao depósito após uma tentativa de entrega malsucedida ou o processo de devolução de um produto para a loja.

Nos últimos anos, com o aumento das vendas no e-commerce, a logística reversa passou a desempenhar um papel ainda mais estratégico nas operações. Segundo uma pesquisa realizada pela Invesp, aproximadamente 30% dos produtos comprados online em todo o mundo acabam sendo devolvidos ou trocados. Isso pode ocorrer por diversos motivos, como o fato de o cliente não ter contato com o produto antes da compra e esperar características diferentes, seja na aparência, tamanho ou funcionalidades.

Sendo assim, criar uma boa estratégia de logística reversa é essencial para qualquer negócio que queira oferecer um melhor serviço de troca ou devolução de mercadorias ou diminuir a porcentagem de mercadorias que voltam após tentativas de entrega malsucedidas. Por isso, é importante se atentar a algumas dicas que ajudam a otimizar a área de logística reversa.

Quando a logística reversa é utilizada?

A logística reversa se tornou ainda mais importante com a chegada da era do comércio eletrônico. Entretanto, existem diversos outros motivos para que ela seja necessária. São alguns exemplos:

1 – Devolução do cliente:
Esse caso ocorre principalmente com compras feitas a partir de e-commerce. Em compras online, como a escolha é feita através de fotos, muitas vezes o produto não é do jeito que o cliente esperava e por isso ele solicita a devolução.

2 – Entregas malsucedidas:
A entrega pode não acontecer por diversos motivos, por exemplo, endereço errado ou o cliente pode não estar em casa para receber o produto no momento. Assim, a encomenda precisa retornar ao ponto de origem.

3 – Motorista devolvendo peças ou produtos danificados:
Na hora da entrega pode ser que o cliente ou entregador verifique que o produto se encontra danificado, nesse caso, é preciso sinalizar as condições e devolvê-lo.

4 – Devoluções B2B:
Os produtos não vendidos podem ser devolvidos aos centros de distribuição ou ao distribuidor para que ele consiga realizar uma revenda.

Como otimizar a logística reversa?

1 – Oferecer dois tipos de operação reversa:
O processo de troca ou devolução de um produto precisa ser prático para o cliente. Um dos primeiros passos é oferecer diferentes opções para que esse processo seja realizado, assim, o cliente pode escolher o que é melhor para ele. São algumas opções:

– Consumidor realizar a postagem do produto

– Transportador faz a retirada do produto com ou sem custo adicional

2 – Investir em uma política para trocas e devoluções:
É preciso explicar para o cliente como funciona a política da empresa em relação aos processos de devolução. É importante informar todos os prazos, o passo a passo para devolver a mercadoria, o prazo para estorno e as condições para a troca ou devolução (como o produto estar em embalagem original, sem uso etc.). Deixar todas essas informações explícitas garante mais confiança para o cliente e segurança para a negociação.

3 – Manter o cliente informado:
É importante manter o cliente ciente de todo o andamento dos processos de envio e devolução de pedidos. Envie atualizações constantes sobre o andamento da compra e status da entrega ou coleta. A transparência no processo evita que o cliente precise entrar em contato com a empresa diversas vezes para tirar dúvidas ou pedir novas informações.

4 – Analisar os impactos financeiros:
Uma estratégia de logística reversa eficiente ajuda a empresa a reduzir custos e despesas com transporte e armazenagem. Para que o custo de entrega seja otimizado, é preciso levar em conta fatores como: as rotas de entrega adotadas; a frequência de coleta; a estimativa de custos da operação; a quantidade e o peso dos materiais e a necessidade de veículos dedicados. Dessa forma, será possível encontrar a melhor forma de entrega para a empresa e para os clientes.

5 – Agilidade é essencial:
Após o processo de devolução o cliente tem a possibilidade de avaliar a loja. Se o processo foi resolvido de forma fácil e rápida, existem mais chances de que ele avalie a loja de forma positiva, recomende para conhecidos e volte a fazer negócio no futuro.

6 – Ferramentas de otimização de entrega:
Para auxiliar na entrega e acelerar o processo, o uso de uma ferramenta de otimização de transporte pode ser essencial. Por meio dela, é possível gerenciar tentativas de coleta malsucedidas, calcular rotas e acompanhar todo o transporte de mercadorias.

Fidelização do cliente: a importância de uma logística reversa positiva

Em caso de uma experiência de logística reversa ruim, é natural que o cliente fique inseguro de voltar a fazer negócio com medo de que tenha o mesmo problema novamente, por isso, é importante investir em um processo bom de devolução de produtos. Na pesquisa realizada pela Invesp, entre os consumidores entrevistados, cerca de 92% disseram que não desistem de comprar em uma loja se o processo de devolução for simples e 79% querem que esse processo não gere mais gastos.

Além disso, uma boa experiência também vai garantir que esse cliente recomende a loja e produtos para outras pessoas, ajudando também a construir uma imagem positiva da empresa.