O ponto nevrálgico da relação cliente/fornecedor

Vários problemas nesta área, tanto por parte do fornecedor, quanto do cliente, podem significar o mau aproveitamento do produto/serviço fornecido e o fim de futuros negócios.

Fundamental para a manutenção dos clientes, já que garante que os produtos e serviços adquiridos terão suporte, o pós-vendas, hoje, longe de ser uma “obrigação” por parte do fornecedor, é garantia de sobrevivência deste num mercado altamente competitivo.

Mas, o que cliente deve considerar como pós-vendas, ao adquirir um equipamento ou serviço?
Antonio Valdir Zelenski, gerente comercial da Matra do Brasil, especializada em paletes, o cliente deve ter a segurança de que está adquirindo um produto ou serviço que atende as suas necessidades. “E para isso deve considerar o atendimento, as sugestões alternativas, a garantia, a assistência técnica, a reposição, os planos de emergência”, diz o gerente.

Garantia também é uma idéia defendida por Arlindo Junthon, gerente de pós-vendas da Saur Equipamentos – que produz, entre outros equipamentos, acessórios para empilhadeiras. Segundo Junthon, o cliente deve ter a certeza de que será atendido quando houver a necessidade de uma manutenção preventiva ou corretiva em seu equipamento, evitando ao máximo as paradas e garantindo a durabilidade do bem.

Mais ainda, o cliente deve considerar como atendimento de pós-vendas o cumprimento de tudo o que foi usado como argumento no convencimento para a venda, tudo o que foi prometido, consideram João Carlos Waldmann, diretor da JLW Indústria de Aparelhos Eletro Eletrônicos, que fornece carregadores de baterias, carrinhos e suportes para baterias tracionárias, e Robson Gonçalves Ribeiro, gerente de negócios da Águia Sistemas de Armazenagem, que fornece sistemas de armazenagem e transelevadores, entre outros equipamentos.
Para Luiz Antonio Gallo, gerente comercial da Skam Empilhadeiras Elétricas, fabricante de paleteiras, transpaleteiras e empilhadeiras elétricas, devem ser considerados os atendimentos em garantia, as revisões dentro da garantia e todos os serviços prestados após a entrega da máquina. “Um bom pós-vendas se dá atendendo com rapidez ao chamado do cliente, o fornecimento de contrato de manutenção por técnicos especializados da fábrica, o fornecimento de peças de reposição originais e a orientação contínua sobre a melhor forma de utilização dos equipamentos”, alerta ele.

Pelo seu lado, Emerson de Sousa, gerente de pós-vendas da Linde Material Handling do Brasil, que faz a venda e locação de empilhadeiras novas e usadas, diz que o cliente deve considerar instalações – centro técnico, área para treinamento, ferramental adequado -, equipe de pós-vendas técnica e administrativa (quantidade adequada de pessoas para atender ao mercado), qualidade da equipe técnica-admistrativa (nível de conhecimento e treinamento) e disponibilidade de peças, além de preço, qualidade, prazo de entrega e política comercial.
André Barbosa da Silva, gerente de distribuição de peças da NMHG Brasil, fabricante de empilhadeiras Hyster e Yale, informa que, primeiramente, o cliente deve considerar a estrutura montada pelo fornecedor para efetuar o pós-vendas. “Entenda-se por estrutura a linha de comunicação, a equipe montada para realizar os serviços, a disponibilidade de materiais e ferramentais usados no pós-vendas – quando for o caso. Tudo isso avaliado contra uma relação custo x benefício, tendo como referência o valor do bem ou serviço em si”, diz o gerente da NMHG.

Por sua vez, Gabriel Moraes, gerente de pós-vendas da Still do Brasil, empresa também especializada na produção de empilhadeiras e carros porta-paletes, diz que, quanto maior a expectativa de vida útil de um equipamento, maior a importância do que o vendedor possa garantir ao cliente em termos de pós-vendas. Segundo ele, ao adquirir um equipamento, o cliente precisa ter certeza que poderá contar com uma equipe qualificada de especialistas, de fácil acesso para qualquer necessidade. “Algumas vezes, a necessidade do cliente está acima da capacidade de um bom técnico de manutenção. O cliente deve ter um canal direto com o suporte de pós-vendas. O bom atendimento no primeiro contato é fundamental para estabelecer uma relação de confiança. O cliente que compra este tipo de equipamento exclusivamente pelo preço de venda, sem levar em consideração os problemas de pós-vendas e seus custos associados, pode ter certeza de estar fazendo um péssimo negócio”, diz Moraes.
Já Antonio Augusto Pinheiro Zuccolotto, diretor de operações da Paletrans Equipamentos – que produz transpaletes e empilhadeiras – diz que o cliente deve considerar o pós-vendas como um contato direto com a indústria, com o intuito de entender a estrutura existente por trás do equipamento/serviço comprado.

São vários os itens a serem considerados, na opinião de Fábio Dailson Pedrão, diretor da Retrak Comércio e Representações de Máquinas, especializada na venda e locação de empilhadeiras. O primeiro é o histórico da empresa em fornecimentos anteriores, seguido da confiança no profissional que está executando o serviço ou desenvolvendo o projeto, cumprimento de prazos, compromisso com a operação e suporte ao produto na fase de “adaptação”. “É normal o cliente ter dúvidas, e a presença do fornecedor pode auxiliar o cliente na operação e manutenção adequada do produto”, conclui Pedrão.