Pesquisa aponta como conquistar os consumidores

Na hora de adquirir um produto, o que você leva em conta? Prefere um bom atendimento ou a qualidade dos produtos e/ou serviços? Avalia o preço ou confere se a propaganda é ética, séria e comprometida? Ou ainda verifica se a corporação está engajada em projetos de responsabilidade social e compromisso com o meio ambiente; e se ela monitora a satisfação dos clientes por meio de pesquisas? No atendimento, a cortesia, educação e atenção ao Consumidor são importantes? E os Call Centers, o quanto pesam na experiência ter do outro lado da linha funcionários que escutam efetivamente o que o cliente tem a falar, sem repetir mecanicamente frases desconexas?

Foram estas e outras perguntas que o estudo “As empresas que mais Respeitam os Consumidores”, promovido pelo Grupo Padrão em parceria com a Shopper Experience®, fez a 1350 consumidores nas cidades de São Paulo e interior, Recife, Porto Alegre, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

A pesquisa chegou a sua sétima edição com uma inovação: foram entrevistados indivíduos que tiveram experiência efetiva com diferentes segmentos e seus subsegmentos. Ou seja, os entrevistados eram usuários efetivos. Com isso, foi possível mensurar a real experiência e não apenas sua percepção ou imagem de respeito.

“Nessa edição tivemos o preciosismo de criar cotas para avaliar resultados em diferentes classes sociais, segmentos e cidades brasileiras, o que nos remete a uma pesquisa completa; uma ferramenta valiosa de avaliação da relação do consumidor com as empresas”, explica Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience®. A empresa acredita que, ao inovar, está indo além da detecção de tendências de atendimento ao consumidor; na verdade, está criando-as e definindo uma nova cultura na relação cliente-empresa.

Para descobrir o nível de satisfação do consumidor com as empresas que o servem, foram convidados homens e mulheres com mais de 18 anos, das classes sociais A, B, C e D, que escolheram 8 subsegmentos dentro dos 4 macrossegmentos (Indústria, Consumo, Varejo e Serviços) de maior familiaridade.

“Atendemos bem, para atender sempre”

De acordo com resultados da pesquisa, 61% dos entrevistados elegeram o atendimento como mais importante até mesmo em relação à qualidade do produto ou preço. Destacando que 34% dos consumidores selecionaram educação, cortesia e boa apresentação como essenciais. Para Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e Publisher do Grupo Padrão, este resultado era previsível, “os brasileiros estão cada vez mais exigentes, pois conhecem seus direitos e cobram das corporações que eles sejam cumpridos”.

Em segundo lugar, ficou a qualidade dos produtos com 26% das preferências, em que foi ressaltado por 14% dos entrevistados que durabilidade, garantia, selo do Inmetro, embalagem fazem a diferença na hora da compra.

Já a imagem da empresa no mercado, representa 24% da preferência dos entrevistados, sendo que 5% dos clientes observam o respeito com o RH, 4% levam em conta projetos de responsabilidade social e 3% preocupa-se em verificar se a companhia atua em prol do meio ambiente.

Apesar da crise econômica mundial, o brasileiro não tem medo de colocar a mão no bolso, segundo a pesquisa, apenas 12% dos entrevistados selecionaram este atributo como importante.

Uni-du-ni-tê

Considerando as diversas regiões participantes do estudo, os paulistas são os mais exigentes na hora do atendimento, pois 76% deles gostam de uma boa recepção nas lojas, seguidos pelos mineiros (74%), gaúchos (61%), paulistanos (59%), recifenses (56%) e por último os cariocas com 53%.

Já quando se fala de qualidade, os campeões em exigência são os cidadãos de Porto Alegre com 43%, São Paulo com 27%, Belo Horizonte que registrou 25% das preferências, Recife marcou 24%, Rio de Janeiro com 22%, mas no interior de São Paulo este fator só conquistou 20% dos entrevistados.

Uma imagem vale mais do que mil palavras, este é o ditado para os consumidores de Recife, pois 63% dos entrevistados elegeram este atributo como o mais importante, enquanto que em São Paulo, o índice foi de 25%. O Rio de Janeiro também não fica atrás, com 24%, seguidos pelos porto-alegrenses, que marcaram 20%, e por Belo Horizonte, que registrou 16%. Porém, os que menos levam em conta este critério são os cidadãos do interior de São Paulo, com 7% das preferências.

Preço para os habitantes do Rio de Janeiro é relevante, pois eles foram os primeiros colocados neste critério da pesquisa com 21%, seguidos pela capital de Pernambuco (18%), paulistas (17%) e porto-alegrenses (14%). Os cidadãos de Belo Horizonte marcam 10% e a maior metrópole do Brasil foi a que menos se importou com a poupança e apenas 5% dos entrevistados deram importância a quanto vão pagar.

O estudo se consolidou nos últimos anos como uma fonte essencial de dados ao mercado de consumo, pois os resultados são utilizados para definir estratégias de marketing e relacionamento das corporações, já que revelam as preferências atuais dos consumidores. Para Meir, a pesquisa ajuda as companhias no estabelecimento de metas mais reais, “ao separar as entrevistas e prioridades de cada parte do país, o empreendedor consegue enxergar aonde ele tem que investir para conquistar mais clientes”.

Fonte: Assessoria de Imprensa do Grupo Padrão
Foto: stock.xchng