E-commerce tem consumidores cada vez mais exigentes

A Exceda – empresa que oferece soluções para Application Delivery Networking (ADN) baseadas na plataforma tecnológica Akamai para aceleração de aplicações web – apresenta um relatório oficial da Forrester Consulting, o qual aponta o perfil do consumidor on-line. A consultoria entrevistou 1.048 compradores virtuais, a partir de 18 anos, em diversos lugares do mundo e com diferentes graus de escolaridade. O resultado, em suma, é um só: o internauta está cada vez mais exigente na hora da compra. Quer, em geral, alta performance e facilidade de navegação.

O relatório, divulgado no segundo semestre, foi elaborado a pedido da Akamai Technologies, empresa norte-americana desenvolvedora da única plataforma para aceleração de aplicativos web no mundo, que é representada pela Exceda no Brasil.

Entre os fatores apontados para desistir de uma compra on-line, os mais citados estão a seguir:

1. Se a página demorar mais de dois segundos para baixar os arquivos, 47% dos entrevistados dizem que podem desistir de navegar no site. O percentual fica ainda maior quando a compra é efetuada por consumidores que gastam mais de US$ 1.500: 52% deles mantêm lealdade ao site caso o download seja inferior a 2 segundos.

2. Performance lenta do site causa insatisfação e abandono do site pelos internautas. Um terço dos compradores que abandonaram uma recente compra pela web apontaram estar insatisfeitos com a performance do site de vendas.

3. Performance baixa determina queda nas vendas e o impacto vai além da internet, podendo atingir as lojas físicas. Setenta e nove por cento dos compradores virtuais que ficam insatisfeitos ao visitar um site de varejo estão dispostos a nunca mais entrar novamente neste endereço para comprar. Além disso, 46% desenvolvem uma percepção negativa da companhia e 44% deles vão dizer para as os amigos e para a família sobre a decepção na hora da compra. Para 87% deles, o impacto de uma compra pela internet afeta também a compra na loja física.

4. O celular vem surgindo como alternativa, mas a performance é a chave para aderir ao novo canal. Dezesseis por cento dos entrevistados compram via celular ou smart phones, mas 27% deles acreditam que a conexão é muito lenta. Um terço dos 1.048 entrevistados disseram que gostariam de usar o celular como canal de compras no futuro.

Este mesmo estudo já foi feito pela consultoria em 2006 e, em geral, os compradores estão mais satisfeitos agora do que há três anos. A dica dos especialistas é adotar algumas medidas para continuar na vanguarda e conquistar mais consumidores: testar frequentemente a performance do site, montar uma página fácil de navegar e ficar sempre de olho no desempenho, antes que os problemas fiquem grandes demais e afetem as vendas.