Consultoria desenvolve estudo sobre usabilidade de sites de e-commerce

A consultoria Mercedes Sanchez Usabilidade e Pesquisa realizou um estudo com sites de comércio eletrônico para revelar porque as páginas de produtos perdem vendas.

Três especialistas da consultoria analisaram 15 sites de e-commerce. Foram escolhidos produtos similares ou típicos de cada website e, de acordo com dados da pesquisa, todos violaram princípios básicos de usabilidade e, por isso, não vendem o que podiam vender.

“Escolhemos a página de produto porque ela é tão importante quanto a home, pois hoje muitos usuários chegam às lojas virtuais por meio de buscadores e caem direto nessa página”, declara a responsável pela pesquisa, Mercedes Sanchez (foto).

Para ela, alguns sites se preocupam muito com o carrinho de compras e se esquecem que, antes de comprar, o usuário quer ver bem o produto e saber se ele atende às suas necessidades, caso contrário, a compra não é concluída.

A pesquisa levantou os principais problemas presentes nas páginas de produto:

Informação relevante para o usuário não tem destaque – em primeiro plano, muitas vezes vem o que a empresa quer “empurrar” para o cliente: vendas casadas, venda de acessórios, de garantia estendida, etc. A descrição do produto, que é o mais importante para o usuário decidir a compra, fica em segundo plano.

Falta conquista – muitos sites focam apenas na ação final de comprar. Desconsideram que a compra é um processo, não conhecem ou desrespeitam a vontade do usuário, não sabem conquistar o cliente e perdem vendas.

Imagens que não ajudam a vender – a maior parte dos sites disponibiliza poucas imagens, muitas vezes pequenas e de baixa qualidade, que não mostram detalhes dos produtos. Como ninguém quer comprar um produto sem ver antes, o usuário vai procurar imagens melhores no site concorrente.

Letra difícil de ler – muitos sites ainda usam letra muito pequena, com pouco contraste (“cinzinha”), o que dificulta a leitura de informações essenciais para decidir a compra: características do produto, prazo de entrega, garantia, etc.;

Navegação não privilegia a compra – quando o usuário fica em dúvida e quer ver produtos similares, tem dificuldades. Filtros por marca, faixa de preço e características não existem, e os menus secundários desaparecem na página de produto.

Descaso na descrição do produto – a informação aparece incompleta, incorreta, com erros de ortografi¬a e de digitação. Há uso excessivo de termos técnicos sem explicação e textos marketeiros em detrimento de textos informativos.

Cadê o botão de “Comprar?” – por incrível que pareça, em muitos sites não é fácil achar ou identificar o botão “Comprar”. Ele não tem destaque, fica abaixo da rolagem, e possui formato, ícone ou texto fora dos padrões da web.

Para evitar esses problemas, a consultoria recomenda:

* Priorizar na página o que é relevante para o seu consumidor, assim você aumenta as chances de ele comprar – e ainda indicar o site para outras pessoas;
* Não empurrar tudo que é produto. Mostre o caminho para que o consumidor vá sozinho. Deixe claro onde ele está no site e como ele pode ver produtos similares e ir para outras seções;
* Investir em imagens de qualidade. Elas podem ser um diferencial estratégico. Permita que o usuário amplie, veja todos os detalhes, em diversos ângulos;
* Caprichar na descrição do produto. Use o vocabulário do consumidor para que ele se identifique com o site. Explique os termos técnicos. Cheque se não há dados incorretos ou incompletos. Mostre que o site é confiável;
* Usar um botão “Comprar” bem destacado, com forma de botão, sem elementos que possam distrair o usuário, perto do preço, acima da rolagem da página.

Foram avaliadas as páginas de produto dos sites: Casas Bahia, Compra Fácil, Extra, Fnac, Gimba, Kalunga, Netshoes, Saraiva, Submarino, Polishop, Sack´s, Wal-Mart e lojas da Claro, TIM  e Vivo.

O resumo dos principais resultados está disponível para download no site da Mercedes Sanchez Usabilidade: www.mercedessanchez.com.br. A empresa que estiver interessada em adquirir o relatório completo da pesquisa pode entrar em contato com a consultoria pelo e-mail sofiapaez@mercedessanchez.com.br.