Logística: diferencial de grande impacto no serviço prestado ao cliente

O cliente sempre foi tratado de uma forma injusta quando falamos de atendimento. O atendimento ao cliente sempre foi tratado exclusivamente sobre o prisma da venda em si e, em poucos casos, nos serviços de pós-venda.
Como os clientes mudam, as empresas têm que mudar este comportamento, para ganhar vantagem competitiva em relação aos demais. Se entendemos, como produto logístico, o conjunto de características que podem ser manipuladas pelo profissional de logística, criando vantagem competitiva, pois podem ser arranjadas e rearranjadas, sendo a parte intangível do produto, devemos acreditar que o produto logístico pode ser otimizado sempre, e o serviço ao cliente, do ponto de vista da logística, é o resultado de todas as atividades logísticas ou do processo da cadeia de suprimentos. Existem elementos que nos ajudam à entender melhor como devemos interpretar este conceito. Os elementos considerados nesta análise são os relacionados a seguir:

Elementos de pré-transação
São os elementos necessários para que o cliente conheça o que estamos oferecendo à ele, ou seja, seria a descrição dos comprometimentos que assumimos com ele, caso haja a opção por nossos produtos ou serviços. Pode ser feito na forma de folder ou termo de compromisso escrito. Nesta declaração deve constar, além dos serviços que serão prestados, os procedimentos e os planos de ação que serão seguidos para que o cliente tenha seu produto ou serviço atendido e entregue.
Planos de ação em caso de greves, adversidades naturais, políticas ou sociais, se constantes nesta declaração, dão mais segurança ao cliente, pois este entende que a empresa está preparada para tais fatos. Devemos ter em mente que, para o próprio sucesso de nosso negócio, esta descrição deve ser obedecida à risca, e que o único fator que poder ser alterado ou não seguido é o da otimização – devemos fazer mais do que está escrito. Isto não significa escrever ou oferecer pouco para fazer mais, até mesmo porque se oferecermos pouco, estaremos “espantando” nosso cliente.

Elementos de transação
São os elementos que efetivam tudo que foi proposto para ganhar o cliente e estão ligados diretamente à entrega dos produtos ao cliente. Níveis de estoque confiáveis, seleção do modal mais adequado para o produto, tecnologia desenvolvida para agilizar os tempos de pedido do cliente são alguns dos elementos de transação. Estes elementos devem ser vistos e revistos periodicamente e, se possível, aprimorados, pois eles comprometem e afetam o tempo de entrega do produto.

Elementos de pós-transação
São o conjunto de serviços necessários para
dar ao cliente todo o suporte que ele precisa para obter o máximo
aproveitamento do produto, pois o relacionamento com o cliente não
pode ser encerrado com a entrega do produto ou serviço. Devemos
criar um vínculo com ele e considera-lo como parte integrante
da empresa.
Estes elementos servem para dar proteção ao cliente
em casos de produtos com defeito, efetuação da logística
reversa de determinados produtos que necessitam desta modalidade,
retorno das embalagens e serviços de SAC em geral. Apesar
de que estes fatos aparecem após a efetivação
da entrega do produto, eles devem ser analisados e planejados no
começo do processo, justamente para que não haja complicações
no final e não sejamos pegos de “calça curta”
mediante certas situações, pois, quando um cliente
nos procura, ele quer a solução de seus problemas,
e não o contrário.
Estes elementos devem ser planejados e analisados de forma global,
ou seja, devem ser corporativos e não tratados de forma desmembrada,
pois estão intimamente ligados e os clientes compram os produtos
e serviços analisando-os de forma geral.
Outro ponto importante é que eles são dirigidos de
forma diferente para os diferentes segmentos empresariais. Significa
que não há uma receita de bolo e, sim, direcionais,
aliás como deve ser analisada a logística, desde o
estudo de layout até o serviço ao cliente.

Adalberto Bertaggia dos Santos – Diretor da
Bertacon Consultoria em Logística e professor da UniA.